Comment allez-vous CONTRIBUER et GRANDIR ?

Nous nous engageons à créer un environnement de travail diversifié et inclusif qui valorise les points de vue uniques de nos collaborateurs, de nos clients, de nos patients, des acteurs locaux et des cultures du monde entier. Nous sommes convaincus que la diversité des parcours rend notre équipe plus forte et plus innovante.

Chez Air Liquide, nous RESPECTONS, HONORONS et VALORISONS la diversité.

Air Liquide recrute un(e) Chargé(e) de l'expérience client.

- Ce poste est à pourvoir à Anjou.

Description du poste : Le chargé du Centre d'expérience client est le principal interlocuteur des clients du secteur des gaz industriels ; il veille au bon déroulement des commandes et à la fiabilité du service. Titulaire de ce poste, il doit maîtriser des systèmes ERP complexes pour traiter les commandes, assurer la coordination avec les équipes opérationnelles locales et répondre aux demandes de service urgentes. L'objectif est d'offrir une expérience client de haute qualité, axée sur la sécurité, tout en respectant des normes organisationnelles rigoureuses.

Principales responsabilités :

Gestion des commandes :

- Création et gestion des commandes de gaz et de matériel : Traitez divers types de commandes, notamment les gaz en bouteille, les liquides et le matériel. Gérez l’ensemble du cycle de vie des commandes : copiez des commandes antérieures, divisez des lignes de commande, appliquez des frais d’urgence et annulez des commandes ou des lignes de commande si nécessaire. Naviguez sur divers portails externes pour récupérer des commandes et interagir avec les clients.
- Conversion des devis : utilisez l’outil CPQ (Configure, Price, Quote) pour générer des devis précis et des demandes de création d’articles (ICR) ; obtenez les tarifs des fournisseurs tiers et convertissez les devis finalisés en commandes client actives.
- Traitement des processus spécialisés : exécutez des workflows régionaux complexes, tels que les commandes de produits appartenant au client (COP) et les commandes d’échange de bouteilles, en accordant une attention méticuleuse aux détails.
- Gestion des retours et des réclamations :



créer des commandes de retour et tenir à jour la fiche de suivi des autorisations de retour de marchandise (RMA). Lancer le processus de délégation d’autorité (DOA) pour faciliter les ajustements de facturation.
- Paiement et facturation : identifier les commandes en attente, enregistrer les paiements par carte bancaire et fournir des copies des factures. Transmettre les demandes de renseignements sur les factures au service compétent en fonction de la taille du compte (petit, moyen ou grand).

Maîtrise technique du système :

- Navigation dans Oracle ERP : faire preuve d’une maîtrise du système en naviguant parmi les soldes de bouteilles, la disponibilité des stocks et les aperçus des comptes clients. Cela nécessite une maîtrise approfondie du module de saisie des commandes, garantissant une utilisation précise de toutes les options de configuration dynamique.
- Excellence dans l’utilisation de Salesforce et du CRM : gérer le cycle de vie des dossiers en se les attribuant soi-même, en mettant à jour les coordonnées des sites et en clôturant les dossiers. Enregistrer toutes les communications avec précision afin de maintenir une vue à 360 degrés du client.
- Utilisation des outils numériques : utiliser Servitrax pour vérifier la bonne exécution des livraisons, imprimer les bons de livraison, rechercher des codes-barres et exploiter le site web BeConnected pour fournir aux clients des certificats de conformité (CoC) ou des fiches de données de sécurité (FDS).

Communication et assurance qualité :

- Connectivité entrante : Maintenir le statut « Prêt » dans RingCentral, atteindre un score minimum défini dans l’accord de niveau de service (SLA)



et obtenir de bons résultats lors des évaluations des appels grâce à une gestion professionnelle des demandes et à une écoute active.
- Escalade et résolution des problèmes : Servir de premier point de contact pour les problèmes émergents ; résoudre les conflits tout en renforçant la confiance externe avec les clients et la confiance interne avec les équipes opérationnelles grâce à une communication ouverte.
- Amélioration continue : participer aux revues mensuelles des appels, aux sessions d’observation et aux boucles de retour d’expérience afin d’affiner la connaissance des produits gaziers industriels et l’efficacité administrative.
- Maîtrise des ressources d’information : maintenir une connaissance approfondie des « fiches pratiques » internes, telles que les horaires de transport et les coordonnées des entrepôts.

Êtes-vous un MATCH ?

Qualifications requises :

- Formation : Diplôme de l'enseignement supérieur en marketing, vente ou dans un domaine connexe
- Connaissances spécialisées : Expérience des systèmes ERP et CRM (par exemple, Oracle, Salesforce), de RingCentral et de Google Suites
- Langues : D'excellentes compétences en communication écrite et orale en français et en anglais sont requises
- Expérience : 2 à 5 ans d'expérience à un poste similaire
- Compétences : gestion du temps, travail en équipe, excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles

Nos différences font notre performance Chez Air Liquide, nous nous engageons à construire un lieu de travail diversifié et inclusif qui englobe la diversité de nos employés, de nos clients, de patients, de parties prenantes de la communauté et de cultures à travers le monde.

Nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, quels que soient leurs antécédents. Nous croyons fermement qu'une organisation diversifiée ouvre des opportunités aux gens d'exprimer leur talent, à la fois individuellement et collectivement et contribue à favoriser notre capacité à innover en vivant nos fondamentaux, en agissant pour notre succès et en créant un environnement engageant dans un monde en mutation.

📌 Chargé(e) de l'expérience client (Montreal)
🏢 Air Liquide
📍 Montreal