Le gestionnaire du service à la clientèle est responsable de coacher et de soutenir une équipe de superviseurs dans un centre de service à la clientèle exigeant un haut degré d'adaptabilité et de flexibilité dans un environnement rapide et en évolution rapide. Ce rôle utilise une approche axée sur les données pour recommander et mettre en œuvre des stratégies afin de répondre à notre expérience client.

- Poursuivre l'amélioration continue des systèmes; concevoir des innovations pour favoriser l'amélioration continue et travailler à éliminer tous les processus qui n'apportent pas de valeur ajoutée
- Communiquer des objectifs de changement clairs et mettre à jour régulièrement les progrès en créant des plans d'action détaillés; organiser et planifier efficacement les personnes et les tâches
- Impliquer les personnes, les parties prenantes et les partenaires dans l'élaboration des objectifs, l'exécution des plans et la delivery de résultats.
- Déterminez les besoins en matière d'expérience client en maintenant le contact avec les clients, en travaillant avec nos associés supérieurs aux ventes, en réalisant des sondages, en formant des groupes de discussion, en établissant les meilleures pratiques et en analysant ensuite ces informations et applications
- Mettre en place des normes de productivité, de qualité et de service à la clientèle et réaliser des audits pour évaluer l'efficacité
- Identifier les tendances du service à la clientèle, déterminer les améliorations nécessaires et mettre en œuvre les changements requis




- S'assurer que les gens disposent du soutien et des outils dont ils ont besoin; et que l'équipe ait la capacité et la diversité pour atteindre les objectifs organisationnels actuels et à long terme
- Surveillance de la gestion des dossiers afin d'offrir la meilleure expérience client
- Alignez les personnes, le travail et les systèmes avec la stratégie d'affaires
- Assignez des objectifs de performance, offrez des rétroactions de performance tout au long de l'année et menez des discussions et évaluations de performance en temps opportun
- Entrez, modifiez et mettez à jour les informations d'expédition des clients dans le portail web.
- Fournir du soutien avec la file d'attente générale du service à la clientèle lorsque nécessaire. Il sera nécessaire d'apprendre toutes les offres de service, y compris les services de moins que le camion et le camion-chargement, la livraison à domicile et la logistique.
- Autres tâches connexes selon les exigences

Vos compétences et votre expérience :

- Les études postsecondaires en administration des affaires ou dans un autre domaine pertinent sont préférées
- Le service à la clientèle et/ou la formation en leadership est un atout important
- Une combinaison appropriée de formation et d'expérience peut également être envisagée.
- Une expérience antérieure dans un centre d'appels ou un service à la clientèle est un atout significant, de préférence dans l'industrie du transport ou de la logistique
- Compétences en leadership,



y compris la capacité de gérer et d'engager une équipe travaillant sous pression pour résoudre les demandes des clients; capacité à soutenir et à coacher pour la performance et le développement
- Solides compétences en informatique, y compris MS Office, capacité à apprendre de nouveaux programmes
- Compétences éprouvées en service à la clientèle, en construction de relations, en négociation et en résolution de conflits, avec la capacité de relier comment le travail effectué affecte à la fois les clients internes et externes
- Solides compétences organisationnelles et en gestion du temps, incluant la capacité de travailler sous pression et de prioriser de façon appropriée dans un environnement rythmé
- Solides compétences en communication, tant verbale qu'écrite
- Un haut degré d'intelligence émotionnelle démontrant tact, courtoisie et diplomatie
- Capacité à prendre des décisions difficiles; jugement sain et sens des affaires dans le développement et la mise en œuvre réussie de stratégies visant à atteindre les objectifs budgétaires et opérationnels
- Capacité à faire plusieurs choses à la fois dans un environnement dicté par des échéances; un sentiment d'urgence et une agilité appropriés pour gérer les priorités changeantes
- Compétences de dépannage et de résolution de problèmes; la capacité d'évaluer la situation actuelle, de réagir rapidement aux exigences changeantes, d'exécuter et d'escalader en conséquence
- Axé sur les résultats; capable de tenir les autres responsables
- Le bilinguisme (anglais et français) est requis pour la communication interne avec les terminaux à travers le Canada.

📌 Gestionnaire, Service à la clientèle (Canada)
🏢 Day & Ross
📍 Canada