Le ou la superviseur(e) du soutien à la clientèle est responsable de diriger une équipe qui prend en charge les réservations existantes en effectuant des activités relatives aux services à la clientèle et/ou au processus de réservation. Aider les agents de voyages et orienter les clients via un accompagnement personnalisé à trouver des solutions aux changements involontaires affectant les réservations.

QUI SOMMES-NOUS?

- Fournir des conseils et une assistance aux subordonnés, aux agents de voyages, aux clients et aux autres départements, et résoudre avec précision les problèmes en temps opportun;
- S’assurer que les procédures sont tenues à jour pour aider à résoudre ces problèmes
- S’assurer que les changements d’horaire, les modifications aériennes, de croisières et terrestres sont communiqués dans les 48 heures;
- Aider à mener toutes les recherches pertinentes concernant la gravité du problème;
- Capacité à prendre des décisions et avoir une solide compréhension des impacts financiers;
- Effectuer des séances de suivi et d’accompagnement en continu pour assurer un niveau élevé de service à la clientèle et de professionnalisme qui se doit d’être fourni et maintenu en tout temps par téléphone et communications écrites;
- Élaborer, recommander et mettre en œuvre des politiques et des procédures pour assurer une efficacité optimale dans les responsabilités attribuées;
- Aider à la préparation et au suivi des rapports tels qu’un rapport journalier relatif aux tâches du département;
- Superviser le personnel de soutien, ce qui comprend les évaluations de performance,



l’embauche, la planification de la main-d’œuvre, le développement, l’encadrement et la discipline des subordonnées;
- Développer et motiver une équipe de centre d’appels efficace;
- S’assurer que les besoins de formation sont satisfaits et que le manuel du département (politiques et procédures) est tenu à jour;
- Veiller à ce que les paramètres établis soient utilisés pour prendre des décisions;
- Établir de solides relations avec les agents de voyages, les fournisseurs, les employé(es) et tous les autres départements internes;
- Toute autre tâche connexe.

CE QUE VOUS FEREZ

- Diplôme d’études collégiales (DEC) en tourisme et/ou en gestion ou l’équivalent;
- Minimum de trois (3) années d’expérience dans un rôle similaire;
- Très bonnes connaissances et compréhension des systèmes et/ou d’outils de réservation de VAC (ex : ARD Web et TTS);
- Bonnes connaissances des outils informatiques (Microsoft Word, Excel, PowerPoint);
- Bonnes connaissances des autres départements de l’entreprise;
- Parfaitement bilingue (français et anglais), autant à l’oral et à l’écrit.
- Faire preuve d’initiative, d’autonomie, de jugement et de professionnalisme;
- Excellente capacité en communication et relations interpersonnelles;
- Compétences organisationnelles très développées et capacité de travailler sous pression;
- Capacité à gérer efficacement plusieurs projets dans un environnement de travail dynamique et rapide;
- Excellentes compétences en leadership
- Être disponible pour travailler au bureau (modèle de travail hybride).

📌 Superviseur.e, Soutien à la clientèle (Canada)
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📍 Canada