Ce nouveau rôle au sein du Centre de contact Canada, Banque et Affinité représente une occasion stimulante d’élargir vos connaissances d’affaires, de renforcer vos capacités d’analyse et de leadership, et d’accroître votre visibilité auprès de dirigeants et de partenaires de l’ensemble des Opérations.

Vous transformerez les données opérationnelles, les analyses globales et les commentaires des clients en renseignements clairs et exploitables, soutiendrez la gestion de situations complexes nécessitant une intervention supérieure et contribuerez à cerner des occasions de rendre le service plus easy, plus rapide et plus efficace pour nos clients et nos employés. Ce poste constitue une excellente prochaine étape pour une personne professionnelle, curieuse et responsable, qui aime analyser l’information, résoudre des problèmes, influencer les résultats et bâtir sa carrière au sein des Centres de contact Canada. Il s’agit d’un poste de contributeur individuel relevant du directeur, Centre de contact Canada, Banque et Affinité.

Responsabilités liées au poste :

- Faire preuve de leadership et exercer une influence : Participer activement aux discussions de l’équipe de direction du Centre de contact Banque et Affinité afin de contribuer à cerner les occasions d’affaires, à résoudre les enjeux opérationnels et à transformer les constats en actions concrètes. Incarner les valeurs de Manuvie, favoriser une mentalité axée sur la croissance et soutenir les initiatives interfonctionnelles visant à améliorer les résultats pour les clients, les employés et l’entreprise.





- Prendre en charge et exploiter les analyses globales : Regrouper les analyses globales, les rapports opérationnels et les données sur le rendement afin de cerner les tendances, les risques émergents et les occasions. Établir des liens entre les constats à l’échelle de l’entreprise et les réalités du Centre de contact Banque et Affinité afin d’aider les dirigeants à comprendre les éléments importants et les secteurs qui pourraient nécessiter une intervention.

- Transformer les données en renseignements exploitables : Explorer, valider et analyser l’information provenant de multiples sources afin de cerner les tendances de rendement, les irritants pour les clients, les motifs de contact, les transferts, les contacts répétés et les possibilités d’amélioration.

- Présenter clairement le rendement : Produire des rapports et des présentations précis et pertinents sur une base hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle et ponctuelle. Transformer des renseignements complexes en un récit d’affaires clair mettant en évidence les tendances, les risques, les occasions et les domaines d’intervention recommandés à la direction.

- Gérer les situations nécessitant une intervention supérieure : Coordonner les situations de gestion complexes ou délicates,



de leur prise en charge jusqu’à leur résolution, en veillant à une responsabilisation claire, à des communications en temps opportun et à des résultats axés sur les besoins du client.

- Cerner les causes fondamentales et y remédier : Examiner les situations nécessitant une intervention supérieure, les plaintes et les motifs récurrents de contact avec les clients afin de déterminer les problèmes sous-jacents et de recommander des mesures permettant de réduire les irritants et d’éviter leur récurrence.

- Soutenir la prise de décisions d’affaires : Surveiller les principaux indicateurs de rendement, les analyses globales et locales, les tendances liées aux situations nécessitant une intervention supérieure ainsi que les commentaires des clients. Signaler les risques et les occasions importants et fournir des renseignements permettant à la direction de prendre des décisions éclairées en temps opportun.

- Favoriser l’amélioration continue : Utiliser les données, les analyses et les renseignements opérationnels afin de cerner les possibilités d’améliorer les processus, la technologie, la formation, les communications et les contrôles, en mettant l’accent sur l’expérience client et employé.

- Établir de solides partenariats : Développer des relations de confiance au sein des secteurs Banque, Affinité et des Opérations dans leur ensemble. Collaborer avec les équipes d’analytique, de gestion des effectifs, de technologie et d’autres fonctions afin de regrouper différents point

📌 Directeur adjoint, Soutien aux opérations – Centre de contact Canada, Banque et Affinité (Halifax Regional Municipality)
🏢 Manulife
📍 Halifax Regional Municipality