SSENSE est une plateforme technologique montréalaise à portée internationale œuvrant au croisement de la culture, de la communauté et du commerce. SSENSE offre une combinaison de marques de luxe établies et émergentes dans les rayons féminin, masculin, pour enfant et divers. Avec une moyenne de 100 millions de visites mensuelles sur le site, SSENSE a été saluée par la critique, à la fois pour son modèle de commerce numérique et pour sa production de contenu culturel. e des opérations de l'expérience client (CX) est responsable de la prestation stratégique, du cadre de conception et de la feuille de route de l'innovation des divisions mondiales de l'assistance à la clientèle et de la protection des actifs de l'organisation.

En gérant trois piliers essentiels — l'assistance à la clientèle, l'intelligence et l'activation client, et la protection des actifs. En fin de compte, vous défendrez un parcours fluide, sécurisé et axé sur les données pour chaque client.e tout en optimisant le coût global du service. Assurer l'alignement stratégique et financier : Harmoniser les objectifs de l'assistance à la clientèle, de l'intelligence client et de la protection des actifs tout en gérant le budget opérationnel fonctionnel et en optimisant le ROI des partenaires BPO et de l'infrastructure technologique.

Gérer les risques et l'intégrité de la marque : Responsable de la stratégie de sécurité physique et financière de l'organisation, en veillant à ce que des stratégies robustes de prévention de la fraude et des protocoles de sécurité protègent la rentabilité et la réputation de la marque.

Piloter la performance et le changement : Établir et auditer les KPI opérationnels mondiaux tout en dirigeant le département à travers des transformations complexes de modèles opérationnels et des transitions de systèmes à grande échelle (par ex., CRM ou OMS).

Développer les personnes et la culture : Encadrer et conseiller directement l'équipe de direction fonctionnelle tout en perfectionnant la structure organisationnelle afin d'optimiser la communication entre les analystes techniques, les expert.e.s en sécurité et les agent.Plus de 12 ans d'expérience en leadership opérationnel à enjeux élevés, de préférence dans le secteur du commerce de détail ou du commerce électronique, avec au moins 10 ans d'expérience directe en gestion d'équipe. Baccalauréat en commerce, en ingénierie, en gestion des opérations ou dans un domaine connexe. Une maîtrise professionnelle complète du français et de l'anglais est strictement requise pour diriger une équipe mondiale, traduire une documentation complexe et interagir avec diverses parties prenantes.





Compréhension technique approfondie des écosystèmes CRM (en particulier Zendesk), des applications d'IA/LLM et des cadres de sécurité physique/numérique. Solide connaissance des ensembles de données complexes et des cadres d'ingénierie, avec une expérience éprouvée dans la gestion de flux de travail Agile/DevOps multi-équipes (par ex., Sophistication analytique : Vous appliquez de manière autonome des outils analytiques avancés et des modélisations statistiques pour diagnostiquer les causes profondes des défaillances systémiques, en traduisant des conclusions complexes en insights clairs pour la direction.

Leadership technologique éthique : Vous défendez des flux de travail de pointe « Humain + IA », générant des gains de productivité massifs pour l'équipe tout en garantissant une conformité éthique, légale et de sécurité totale.

Mentalité axée sur la mission : Vous possédez une approche proactive de la résolution de problèmes, cultivant une culture organisationnelle qui donne la priorité à une transparence absolue et aux décisions fondées sur les données. Prestations complémentaires en matière de santé et de soins dentaires, y compris des programmes et une couverture complets en matière de santé mentale. Accès à la télémédecine et au programme d'aide aux employé·e·s et aux familles.

Contributions équivalentes aux régimes d'épargne et de retraite. SSENSE is a global technology platform operating at the intersection of culture, community, and commerce. SSENSE has garnered critical acclaim as both an e-commerce engine and a producer of cultural content, generating an average of 100 million monthly page views.

The Senior

Director of Customer Experience (CX) Operations is responsible for the strategic delivery, design framework, and innovation roadmap of the organization’s global Customer Care and Asset Protection divisions. Managing three critical pillars - Customer Care, Customer Intelligence & Enablement, and Asset Protection - this executive leader bridges the gap between operational efficiency and high-touch luxury service. Ultimately, you will champion a seamless, secure, and data-driven journey for every customer while optimizing the global cost-to-serve.

Drive Strategic & Financial Alignment: Harmonize the objectives of Customer Care,



Customer Intelligence, and Asset Protection while managing the functional operational budget and optimizing ROI on BPO partners and tech infrastructure.

Orchestrate

Tech-Forward Innovation: Lead the optimization of the customer lifecycle by architecting automated workflows and Generative AI/LLM integrations to dramatically reduce first reply and total resolution times.

Govern Risk & Brand Integrity: Accountable for the organization's physical and financial safety strategy, ensuring robust fraud prevention strategies and security protocols protect profitability and brand reputation.

Engineer Performance & Change: Establish and audit global operational KPIs while leading the department through complex operating model transformations and large-scale system transitions (e.g., CRM or OMS).

Develop People & Culture: Directly coach and mentor the functional leadership team while refining organizational design to optimize communication between technical analysts, security experts, and frontline agents. Bachelor’s degree in Business, Engineering, Operations Management, or a related field. Full professional fluency in both French and English is strictly required to lead a global team, translate complex documentation, and interface with diverse stakeholders.

Deep technical understanding of CRM ecosystems (specifically Zendesk), AI/LLM applications, and physical/digital security frameworks. Strong knowledge of complex data sets and engineering frameworks, with a proven track record of managing multi-team Agile/DevOps workflows (e.g., SAFe) and system architecture. High-Stakes Influence: You are a masterful stakeholder manager who can consistently align cross-functional senior leadership, negotiate resource constraints, and confidently navigate conflicting priorities.

Ethical Tech Leadership: You champion cutting-edge "Human + AI" workflows, driving massive team productivity gains while ensuring full ethical, legal, and security compliance. Mission-First Mentality: You possess a proactive approach to problem-solving, cultivating an organizational culture that prioritizes absolute transparency and data-driven decisions. Dual-Focus Excellence: You effortlessly balance premium, high-touch customer empathy with strict risk mitigation guardrails, backed by a proven history of lowering operational costs while increasing NPS.

Extended health and dental perks, including comprehensive mental health programs and coverage. Access to telemedicine and employee and family assistance program. Savings and retirement plan matching contributions.

We celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for all employees.

📌 Senior Director, Customer Experience Operations (Winnipeg)
🏢 BROBSTON GROUP
📍 Winnipeg