Une carrière en tant que propriétaire principal de parcours numériques (Journey Owner) dans l’équipe Numérique et Expérience client, à la Banque Nationale, c’est être imputable de la vision d’un parcours client de bout en bout et répondre de ses résultats dans la durée.

Tu t’assures que ce parcours sert pleinement les objectifs qui lui sont confiés
- satisfaction de la clientèle, efficacité, résultats d’affaires -, qu’il s’améliore au fil du temps et qu’il garde le cap sur l’expérience client à mesure que les produits, les initiatives et les attentes évoluent.

Cet emploi te permet d’avoir un impact positif sur l’expérience de notre clientèle et sur la performance de nos canaux numériques grâce à ton expertise en expérience client et en stratégie de parcours, en gestion de produit et en livraison agile.

Ton emploi

- Porter la vision d’un parcours client (ou d’une famille de parcours) sur le Web et le mobile, de la découverte jusqu’à l’utilisation au quotidien, y compris ses points de jonction avec la succursale et le centre de contact, et la faire évoluer selon les besoins de la clientèle, la concurrence, la réglementation et les technologies.
- Révéler les opportunités: cartographier le parcours actuel, ses irritants et ses points d’abandon à partir des données, de la voix du client et des échanges avec les canaux assistés, et en tirer des opportunités qui orientent la conception des produits et alimentent le portefeuille d’initiatives.
- Établir l’expérience cible et la portée de chaque livraison (produit minimum viable), en agissant comme arbitre des exigences de définition du parcours pour l’équipe de livraison.
- Gouverner le parcours dans son ensemble: parce qu’il rend possibles de nombreuses initiatives à la fois (ex: lancements de produits,



campagnes, changements réglementaires, projets de transformation), arbitrer leurs demandes, préserver sa cohérence et s’assurer que chaque changement sert l’expérience d’ensemble et la satisfaction client plutôt qu’un objectif isolé.
- Collaborer avec les équipes multidisciplinaires, notamment en développement, expérience utilisateur, assurance qualité, données, marketing, conformité et technologies, afin de livrer les parcours selon un mode de travail agile.
- Intégrer les exigences réglementaires, opérationnelles, de confidentialité et d’accessibilité aux parcours et veiller à la qualité des fonctionnalités avant leur mise en production.
- Aligner les parties prenantes sur la vision du produit, les priorités de la feuille de route et les objectifs des différentes livraisons, tout en prenant les décisions nécessaires à l’avancement du parcours.

Ton équipe

Au sein de la Vice-Président Numérique et expérience client, tu orientes une escouade de parcours multidisciplinaire: propriétaire de produit (PO), analyste d’affaires, design d’expérience client (CX) et UX/UI, rédaction, données, optimisation de la conversion, Martech et analytique, développement, etc. Tu formes, avec les Product Managers et les experts mise en marché, le trio qui fait naître et évoluer les offres numériques de la Banque. Tu collabores enfin avec le marketing, la marque, le CRM,



le centre de contact et le réseau de succursales pour que l’expérience reste cohérente sur tout le parcours, y compris là où il quitte le numérique.

Notre équipe travaille de manière agile et cooperative afin de faire évoluer les parcours numériques en continu et de créer de la valeur pour notre clientèle et l’organisation.

La Banque valorise le développement continu et la mobilité interne. Nos programmes de formation personnalisés, basés sur l’apprentissage dans l’action, te permettent de maîtriser ton métier et de développer de nouveaux champs d’expertise. Des outils tels que l’Académie de données, la formation linguistique, le Centre d’apprentissage Harvard et de l’accompagnement en coaching et en mentorat te sont accessibles en tout temps.

Prérequis

- Formation académique pertinente avec l’expertise demandée et posséder un minimum de 15 années d’expérience en gestion de parcours client, en expérience client ou en gestion de produits numériques, dont plusieurs années à répondre de résultats sur des enjeux transversaux.
- Avoir porté dans la durée la vision et les résultats d’un parcours client, d’un service ou d’un produit numérique: définition d’une expérience cible, fixation de cibles mesurables, arbitrage entre parties prenantes aux intérêts divergents et amélioration continue fondée sur les données. La maîtrise des pratiques de gestion de produit agile (carnet de produit, produit minimum viable) est un atout important.
- Posséder une bonne connaissance des parcours numériques, notamment l’accueil numérique, les demandes de produits, les paiements et les services, ainsi que de leurs contraintes réglementaires et opérationnelles, et de leurs arrimages avec les canau

📌 Propriétaire principal de parcours numériques (Montreal)
🏢 National Bank of Canada
📍 Montreal