Vous êtes une personne diplomate, rigoureuse et orientée vers la recherche de solutions? Vous savez écouter, analyser des situations délicates et intervenir avec professionnalisme auprès de clients insatisfaits?

Tecnic Rive-Sud est à la recherche d’une personne pour occuper le poste de Responsable de la gestion des plaintes et de l’expérience client. Relevant de la Direction, vous serez responsable de prendre en charge les plaintes, les insatisfactions et les situations litigieuses, de leur réception jusqu’à leur résolution.

Vous jouerez un rôle clé dans le maintien de la satisfaction de notre clientèle, la qualité de nos services et l’amélioration continue de nos pratiques. En collaboration avec les équipes des succursales, les agents, les formateurs et les superviseurs, vous contribuerez à trouver des solutions adaptées, équitables et cohérentes avec les politiques de l’entreprise

Conditions de travail

✅Temps plein permanent, sous réserve des conditions d'embauche

✅Horaire : 40h semaine, de jour, selon les besoins opérationnels

✅Lieux de travail : Succursale de St-Hubert: 5863 Bd Cousineau, Saint-Hubert, QC J3Y 7P5

✅Environnement : Collaboration avec plusieurs équipes et départements, dans un contexte dynamique axé sur le service à la clientèle

✅Salaire : Entre 22,00$ et 24,00$de l'heure selon l'expérience

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Principales responsabilités

Gestion des plaintes et résolution des situations complexes :

- Recevoir, analyser et traiter les plaintes, les insatisfactions et les signalements provenant des élèves, des clients et des citoyens
- Communiquer avec les personnes concernées afin de bien comprendre les faits, clarifier les situations et recueillir les informations nécessaires
- Mener des interventions et des discussions de médiation afin de désamorcer les situations difficiles et de favoriser une résolution satisfaisante
- Évaluer les situations avec impartialité, jugement et rigueur, puis déterminer les interventions appropriées conformément aux politiques et procédures de l’entreprise
- Assurer le suivi complet des dossiers, de la réception de la plainte jusqu’à sa fermeture
- Communiquer les décisions et les solutions retenues, verbalement et par écrit, de façon claire, professionnelle et respectueuse




- Traiter les signalements concernant notamment le comportement des formateurs sur la route et assurer la coordination des interventions nécessaires

Expérience client et qualité du service :

- Offrir une prise en charge personnalisée aux clients vivant une situation problématique
- Assurer un suivi proactif auprès des personnes concernées afin de maintenir une communication transparente tout au long du traitement du dossier
- Collaborer avec les équipes internes pour identifier les solutions appropriées et assurer une expérience client cohérente
- Repérer les causes récurrentes d’insatisfaction et formuler des recommandations visant à prévenir les plaintes et à améliorer la qualité du service
- Contribuer à l’amélioration continue des processus et des pratiques en matière de service à la clientèle

Gestion administrative et documentation :

- Rédiger les communications, les comptes rendus et les rapports d’intervention nécessaires au suivi des dossiers.
- Veiller à ce que les dossiers soient traités avec rigueur, cohérence et dans les meilleurs délais possibles.
- Documenter de façon complète, objective et confidentielle les interventions, les décisions et les résolutions dans les systèmes informatiques de l’entreprise, notamment Synchro.
- Assurer le traitement des demandes reçues par courriel et respecter les priorités de traitement établies.
- Effectuer les vérifications nécessaires dans les systèmes et les registres de l’entreprise afin de valider les informations liées aux dossiers.

Collaboration et coordination interne :

- Agir comme personne-ressource auprès des succursales pour les dossiers de plaintes et les situations nécessitant une intervention particulière.
- Collaborer avec les agents, les formateurs, les superviseurs et les différents départements afin de recueillir les faits et de coordonner les suivis.
- Assurer une communication adéquate des interventions auprès des personnes concernées, dans le respect de la confidentialité.




- Soumettre à la Direction les situations sensibles, complexes ou nécessitant une décision dépassant le cadre de ses responsabilités.
- Participer à l’évolution des pratiques et des outils visant à améliorer la gestion des plaintes et la satisfaction de la clientèle.

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Profil recherché

Nous recherchons une personne qui se démarque par son professionnalisme, son discernement et sa capacité à gérer des situations délicates avec calme et assurance.

Compétences et qualités recherchées :

✔ Excellentes aptitudes en communication orale et écrite, en français.

✔Grande capacité d’écoute, d’analyse et de résolution de problèmes

✔Diplomatie, tact et capacité à gérer des conversations difficiles.

✔ Jugement professionnel, impartialité et aptitude à prendre des décisions réfléchies

✔Sens de l’organisation, rigueur administrative et souci du détail

✔ Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément et à établir les priorités.

✔Autonomie, initiative et sens des responsabilités

✔Capacité à collaborer efficacement avec différents intervenants

✔Discrétion et respect de la confidentialité des renseignements

✔Aisance avec les outils informatiques et les systèmes de gestion

Atouts :

✔Expérience pertinente en gestion de plaintes, en relations clients ou en résolution de conflits

✔ Expérience pertinente en gestion de plaintes, en relations clients ou en résolution de conflits

✔ Expérience dans un environnement où les demandes doivent être analysées et documentées

✔ Expérience en médiation, en gestion de situations complexes ou en amélioration de la qualité du service

✔ Aisance en communication, rédaction et traitement de gestion de plainte

Ce que nous offrons

⭐Formation continue

⭐Régime de REER (contribution libre de l’employé)

⭐Régime d’assurances (avec contribution de l’employeur)

⭐Vacances

⭐Rabais employé sur les services et produits Tecnic Rive-Sud

⭐Programme de reconnaissance

⭐Programme de référencement

⭐Événements organisés par l’entreprise

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Nous souhaitons vous rencontrer!

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Type d'emploi : Temps Plein

Rémunération : 22,00$ à 24,00$ par heure

Lieu du poste : En présentiel

📌 Responsable de la gestion des plaintes et de l’expérience client (Saint-Hubert)
🏢 École de conduite Tecnic
📍 Saint-Hubert