Le ou la Responsable Expérience Patient & Qualité incarne l'image de marque de la Clinique Omicron à travers nos points de service au Québec. Rôle pivot à la croisée de l'hôtellerie haut de gamme et du milieu médical : garantir un accueil irréprochable, veiller à la cohérence visuelle et professionnelle des équipes, gérer les plaintes patients avec diplomatie et porter en continu les standards de qualité du service.
Tâches principales
- Audits réguliers des points de service (propreté, signalétique, ambiance, supports d'accueil)
- Définir et faire évoluer les standards de présentation professionnelle des équipes
- Encadrer la qualité de l'accueil patient (scripts d'appel, gestion des temps d'attente, communication)
- Recevoir, qualifier et résoudre les plaintes patients (téléphone, courriel, formulaire web, en personne)
- Piloter la sollicitation et la gestion des avis ainsi que les sondages NPS
- Coordonner avec l'équipe Communications la cohérence des supports visuels et de la signalétique
- Accompagner l'intégration soft skills des nouveaux employés
- Produire un tableau de bord régulier des indicateurs d'expérience patient pour la direction
Formation et conditions d'accès
- Diplôme collégial ou universitaire en gestion, hôtellerie, communication ou administration
- Expérience significative en hôtellerie haut de gamme, retail luxe, spa médical, clinique privée ou compagnie aérienne
- Expérience en gestion de plaintes clients ou en service à la clientèle premium
- Bilinguisme français-anglais à l'écrit et à l'oral
- Permis de conduire valide et accès à un véhicule (déplacements multi-sites)