SITA

Chez SITA, nous assurons la fluidité du trafic aéroportuaire, le bon déroulement des vols et l’ouverture des frontières. Nos innovations en matière de technologie et de communication sont le moteur du succès de l’industrie mondiale du transport aérien. Aperçu

BIENVENUE CHEZ SITA

Chez SITA, nous assurons la fluidité du trafic aéroportuaire, le bon déroulement des vols et l’ouverture des frontières. Nos innovations en matière de technologie et de communication sont le moteur du succès de l’industrie mondiale du transport aérien. Nous sommes présents dans 95 % des aéroports internationaux et travaillons en étroite collaboration avec plus de 2 500 clients issus des secteurs des transports et des administrations publiques. Chaque partenariat comporte des défis uniques, et nous nous épanouissons en proposant des solutions novatrices et des technologies de pointe pour garantir un fonctionnement sans faille. Nous ne nous contentons pas de faire avancer le monde : nous sommes fiers d’être reconnus comme un Excellent Place to Work par nos employés et d’avoir obtenu cette certification dans la plupart de nos sites en pleine expansion. Ici, nous nous sentons responsabilisés, soutenus et inspirés pour évoluer. Êtes‑vous prêt à aimer votre travail? L’aventure commence ici même, avec vous, chez SITA. À PROPOS DU POSTE ET DE L’ÉQUIPE

Le gestionnaire mondial du centre de services est responsable de la conception, de la performance, de la gouvernance et de l’amélioration continue du centre de services intégré à l’échelle mondiale. Le rôle assume la responsabilité de la performance de la gestion des incidents, des résultats clients, de la couverture de gestion, de la transformation des effectifs ainsi que de la création de valeur grâce à ServiceNow, la CMDB, l’IA,



l’automatisation et l’intelligence des services. Le futur centre de services mondial agit comme un point de contact unique et cohérent dans l’ensemble des régions, des quarts de travail et des canaux. Le rôle assure l’application de normes mondiales grâce à ServiceNow, à des données de service et de configuration fiables, à des parcours d’escalade communs, à des capacités de soutien modernes et à des résultats clients mesurables. CE QUE VOUS FEREZ

Stratégie mondiale et modèle opérationnel

Diriger le modèle opérationnel mondial du centre de services dans l’ensemble des emplacements, quarts de travail, files d’attente, langues, canaux et fournisseurs. Définir la feuille de route de maturité et de transformation du centre de services couvrant les personnes, les processus, les connaissances, les outils, l’IA, l’automatisation et les données. Établir une gouvernance et une responsabilisation claires, notamment les droits décisionnels, les limites de service, les parcours d’escalade et les mécanismes de gouvernance. Responsabilité de bout en bout de la gestion des incidents et des incidents majeurs

Assumer la responsabilité de la performance de la gestion des incidents de bout en bout, depuis le premier contact jusqu’au rétablissement du service, à la fermeture de l’incident et aux leçons apprises. Définir et encadrer le rôle du centre de services lors des incidents P1 et des incidents majeurs, notamment les déclencheurs d’escalade,



les interfaces de commandement, les communications et l’intégrité des dossiers. Assurer une couverture de gestion résiliente 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ainsi qu’une responsabilisation claire grâce à des mécanismes efficaces de gestion sur appel ou de délégation d’autorité, à des seuils d’escalade et à une couverture de relève dans l’ensemble des régions et des fournisseurs. Résultats clients et performance

Assumer la responsabilité des résultats liés aux clients et à la performance des services, notamment le rétablissement, l’effort client, la fiabilité, les SLA, la qualité, la confiance et l’expérience client. Utiliser la rétroaction des clients, les revues de services et les rapports axés sur les résultats afin d’identifier et de prioriser les améliorations structurelles des services. Données, intelligence des services et gestion prédictive

Établir une intelligence des services fiable grâce à des indicateurs cohérents, une cadence de production de rapports, une responsabilisation claire et des contrôles de la qualité des données. Exploiter les données opérationnelles intégrées et les indicateurs avancés afin de gérer de façon proactive la demande, la capacité, la dégradation des services, les défaillances récurrentes et les risques liés aux SLA. Adoption de l’IA et création de valeur par l’automatisation

Définir et gouverner la stratégie d’IA du centre de services, notamment les cas d’utilisation approuvés, la supervision humaine, les contrôles des risques, l’adoption et la mesure des bénéfices. Favoriser l’automatisation et le libre-service numérique dans les flux de travail, l’acheminement, le triage, la gestion des connaissances, la synthèse,

📌 Gestionnaire mondial du centre de services/Manager Service Desk (Montreal)
🏢 SITA
📍 Montreal