À propos de nous:
En tant que chef de file de la gestion de patrimoine au Canada, Patrimoine Richardson allie une approche personnalisée d’une entreprise familiale à des résultats remarquables. Avec des bureaux répartis dans tout le pays, nous sommes fiers d’accueillir certains des conseillers en placement les plus réputés du Canada. Nous avons entamé une phase de croissance stimulante, une transformation sur plusieurs années, destinée à consolider notre culture entrepreneuriale, performante et axée sur les conseillers.

Aperçu du poste
Ce poste se situe au carrefour de l’adoption des outils numériques, de l’excellence du service et du soutien aux relations. Il vise à fournir aux clients, aux conseillers et aux équipes de conseillers l’assurance, les repères et le soutien dont ils ont besoin pour réussir.
L’équipe de soutien aux conseillers et aux clients est spécialisée dans les systèmes internes de Patrimoine Richardson et ceux destinés à la clientèle. Elle soutient les clients, les conseillers et les équipes de conseillers. L’équipe offre un soutien rapide, éclairé et proactif dans l’ensemble des canaux de service numériques, en mettant l’accent sur la résolution efficace des problèmes, l’utilisation fluide des systèmes, l’autonomisation des utilisateurs et une expérience uniforme et de premier ordre pour tous les groupes d’utilisateurs qu’elle accompagne.
Il s’agit d’un poste actuellement vacant.
Le spécialiste principal bilingue, soutien aux conseillers et aux clients est un professionnel chevronné qui agit comme personne-ressource de confiance pour la résolution des demandes complexes des conseillers de Patrimoine Richardson, de leurs équipes et des clients qui ont besoin de soutien relativement aux systèmes destinés à la clientèle et aux canaux de service numériques. Ce poste exige de solides aptitudes en communication dans les deux langues officielles, un bon jugement, une prise en charge rigoureuse des demandes et une expertise approfondie afin de traiter les demandes complexes, de résoudre les problèmes ayant une incidence sur le service et de guider les utilisateurs avec clarté et assurance dans l’utilisation des outils numériques et l’application des processus. En offrant un soutien adapté à la clientèle, aux conseillers et à leurs équipes, le titulaire du poste contribue à uniformiser le service, à renforcer la confiance dans l’utilisation des systèmes, à favoriser l’adoption des outils numériques et à rehausser l’expérience des utilisateurs.

Responsabilités

- Offrir un soutien bilingue de premier ordre, tout en prenant en charge les demandes plus complexes, les recours hiérarchiques, les problèmes ayant une incidence sur le service, ainsi que le suivi interfonctionnel lié à l’accès, à l’utilisation, aux fonctionnalités, au dépannage et à la résolution des problèmes.
- Gérer les demandes reçues par téléphone et par courriel avec professionnalisme, réactivité, autonomie et discernement, en veillant à les régler rapidement et à offrir une excellente expérience, qu’il s’agisse de questions courantes ou complexes.
- Mettre à profit son expérience dans un centre d’appels ou un environnement de travail à volume élevé afin de gérer des priorités concurrentes, de garder son calme sous pression et d’offrir un soutien professionnel et uniforme,



tant par téléphone que par courriel.
- Agir à titre de personne-ressource principale pour assurer la liaison entre les conseillers, les clients, les partenaires d’affaires internes, les équipes des technologies, des opérations, de la conformité et des succursales, et le siège social, afin que les problèmes soient évalués, acheminés au niveau approprié, suivis, communiqués et réglés efficacement.
- Offrir de la formation, de l’accompagnement et des conseils en français et en anglais sur l’utilisation des systèmes afin d’aider les conseillers, leurs équipes et les clients à se familiariser avec les outils numériques, les plateformes de services et les processus connexes.
- Aider les conseillers et leurs équipes à adopter et à optimiser les outils destinés à la clientèle qui améliorent l’efficacité de leurs activités, l’engagement des clients, la cohérence du service et la qualité globale de l’expérience client.
- Assumer des responsabilités de niveau supérieur liées à l’amélioration des systèmes, aux initiatives de communication, à l’évolution des processus, au soutien des essais, aux projets spéciaux et aux activités de préparation des services visant à améliorer l’expérience des conseillers et des clients.
- Collaborer de manière proactive avec les conseillers et les partenaires internes afin d’anticiper les besoins en matière de soutien, de régler les problèmes émergents, de renforcer les normes de service et d’assurer la résolution rapide des situations pouvant avoir une incidence sur les conseillers, leurs équipes ou les clients.
- Cerner les enjeux récurrents liés au service, les points faibles du système, les tendances en matière de recours hiérarchique et les occasions d’amélioration des processus, et formuler des recommandations concrètes visant à renforcer la prestation de services, l’efficacité opérationnelle et la confiance des utilisateurs.
- Faire preuve d’un niveau d’excellence exemplaire en matière de qualité du service, de professionnalisme, de réactivité, d’empathie, de discrétion et de responsabilité dans chaque interaction, en particulier lors du traitement de dossiers délicats, complexes ou urgents.
- Participer et contribuer aux réunions d’équipe, aux examens des services, aux activités d’intégration, au transfert et à la mise en commun de connaissances, à la production de rapports sur les services et aux activités d’amélioration continue, notamment en faisant profiter les autres membres de l’équipe de son expertise et en favorisant l’uniformité des pratiques de service.

Compétences

- Solide expérience dans le secteur des services financiers, de préférence dans les domaines suivants : gestion de patrimoine, courtage, services bancaires, fonds communs de placement, opérations, service à la clientèle, soutien numérique ou soutien aux conseillers.
- Expérience dans le soutien lié aux systèmes destinés à la clientèle, aux plateformes numériques,



à l’accès en ligne, à l’utilisation, au dépannage, aux demandes de service ou aux canaux de service technologiques, un atout certain.
- Solides compétences informatiques, notamment dans l’utilisation de Microsoft Windows, Excel, Word et Outlook, et capacité à maîtriser rapidement les plateformes internes et les outils numériques et à en assurer le soutien.
- Au moins deux à cinq ans d’expérience dans le secteur, de préférence dans un environnement réglementé par l’OCRCVM/l’OCRI, notamment dans les domaines du service à la clientèle, du soutien aux conseillers, des opérations, du soutien numérique ou des services aux particuliers.
- Solide compréhension des opérations dans le secteur des services financiers, des processus de gestion des comptes, de la prestation de services assistée par la technologie, ainsi que de l’importance d’offrir une expérience efficace.
- Leadership, sens des responsabilités, bon jugement et orientation client démontrés lors du traitement de demandes complexes ou urgentes.
- Solides compétences en formation, en accompagnement et en mentorat, et capacité à aider les conseillers, les clients et les collègues à comprendre et à utiliser en toute confiance les systèmes mis à leur disposition.
- Capacité à faire preuve d’autonomie, de discernement, de discrétion et de responsabilité, et à établir des priorités pour traiter les recours hiérarchiques et gérer un volume élevé de demandes, de priorités changeantes ou de situations pouvant avoir une incidence sur l’expérience de service globale.
- Capacité à travailler selon un horaire adaptable, entre 8 h et 18 h, du lundi au vendredi, afin d’assurer une couverture du service à l’échelle nationale.
- Capacité à travailler selon un modèle hybride combinant le travail au bureau et le télétravail.
- Une excellente maîtrise de l'anglais est requise, car la personne sera amenée, plus de 50 % du temps de travail quotidien, à converser avec des partenaires et collègues anglophones unilingues, ainsi qu'à lire, comprendre et rédiger des documents professionnels (livrables, présentations, communications écrites, etc.). Ces interactions se dérouleront principalement avec les filiales situées au Canada, dans le cadre de projets, d'ateliers et des activités courantes du département.

Pourquoi appliquer:
Notre entreprise est aussi performante que les personnes qui la composent. Nos employés sont exceptionnels, alliant une expertise approfondie à l’enthousiasme et à l’empathie. De nos employés en première ligne à nos collègues en coulisses, nous partageons un objectif commun : assurer l’épanouissement de notre personnel au sein de notre entreprise plus que partout ailleurs. Êtes-vous créatif, engagé et orienté vers le client ?

Si tel est le cas, nous sommes disposés à investir en vous.

Patrimoine Richardson est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances et s’engage à offrir un environnement de travail diversifié, équitable et inclusif. Nous sommes ravis de répondre à vos besoins spécifiques tout en respectant la Charte canadienne des droits et libertés ainsi que la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Les candidats peuvent demander des aménagements à tout moment lors du processus d’entretien.

📌 Spécialiste principal, soutien aux conseillers et aux clients (Toronto)
🏢 Richardson Wealth
📍 Toronto