Principales responsabilités Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour gérer les escalades.

Responsable de la mise en œuvre de solutions visant à améliorer l’expérience client.

Participation active aux incidents majeurs tout au long de leur cycle de vie afin de respecter les SLA (ententes de niveau de service) et SLO (objectifs de niveau de service) jusqu’à leur résolution.

Capacité à fournir du leadership ainsi que des orientations techniques lors des conférences téléphoniques liées aux incidents majeurs.

Adopter des approches proactives pour éliminer les tendances problématiques récurrentes.

Produire et réviser les rapports post-mortem dans les délais requis.

Animer les réunions de gouvernance avec les différents partenaires (centre de soutien, services réseau et services sur le terrain).

Coordonner les activités avec les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs afin d’assurer une communication efficace et une gestion adéquate des attentes.

Assurer le contrôle de la qualité des activités de gestion des incidents et des problèmes.

Rencontrer régulièrement les gestionnaires de comptes du service à la clientèle afin de présenter les résultats et les plans d’action liés aux activités de gestion des problèmes.

Fournir des communications aux groupes d’affaires internes et aux dirigeants tout au long du cycle de vie des dossiers d’incidents et de problèmes.

Cerner les occasions d’amélioration des services et analyser les évaluations des risques.





Agir à titre de point de contact unique pour toutes les escalades clients et les enjeux liés à l’assurance de la qualité des services.

Qualifications essentielles Connaissance approfondie de l’industrie des télécommunications, plus particulièrement dans les domaines suivants: Centres de données (Data Centers)Services gérés (voix et données)Technologies LAN/WANApplications (courriel, applications client-serveur, etc.)Solutions de sécuritéVoIP (voix sur IP) Compétences éprouvées en service à la clientèle.

Souci du détail et engagement constant envers la qualité de la prestation des services.

Excellentes capacités d’analyse et de raisonnement déductif.

Solides connaissances techniques et expertise avancée des produits et services du marché d’affaires de Bell.

Leader reconnu, possédant un historique démontré de réussite dans l’utilisation du travail d’équipe pour créer un avantage concurrentiel.

Qualifications souhaitées Diplôme universitaire en génie électrique, en informatique ou formation équivalente, de préférence.

Formation ou certifications privilégiées auprès de fournisseurs de réseaux tels que Cisco, Juniper, F5 ou d’autres fournisseurs similaires.

Connaissance de Micro

Strategy .

Maîtrise des produits de la suite Microsoft Office .

Certification ITIL Foundation (ou connaissance des principes ITIL), un atout.

Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec.

Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.

📌 Gestionnaire d'incident (Moncton)
🏢 Bell
📍 Moncton