Gestionnaire bilingue, Centre de contact des réclamations

Department: Claims

Employment Type: Permanent - Full Time

Location: Montreal, QC

Compensation: CA$65,000 - CA$95,000 / year

Description

Ce que nous faisons chaque jour pour donner le meilleur de nous-mêmes

Chez Securian Canada, chaque jour est une journée consacrée à aider les Canadiens et leurs familles à bâtir un avenir sûr. Agiles et innovants, nous n'avons pas peur de relever des défis, de créer et d'apporter des perspectives diverses à notre travail.

Qui nous recherchons

En tant que gestionnaire du Centre de contact des réclamations, vous serez responsable de diriger l’équipe du Centre de contact des réclamations, en favorisant la performance individuelle et collective, en veillant au traitement rapide et exact des déclarations de sinistre ainsi qu’au soutien à la clientèle, et en produisant des rapports opérationnels destinés aux parties prenantes, y compris l’équipe de direction des réclamations.

En plus de contribuer à l’atteinte de solides résultats au sein du Centre de contact des réclamations, vous représenterez les Opérations des réclamations auprès des partenaires internes et externes et contribuerez à l’analyse d’affaires, à l’assurance qualité, à la formation et à l’amélioration continue des processus tout au long du parcours client en matière de réclamations.

Il s’agit d’un poste hybride. L’équipe travaille depuis nos bureaux de Montréal et de Toronto et se rend actuellement au bureau environ une fois par mois.

La fourchette salariale de base prévue pour ce poste se situe entre 65 000$ CAD et 95 000$ CAD, en fonction de l’expérience. Vous trouverez ci-dessous le détail de nos autres avantages.





Cette offre d'emploi concerne un poste vacant. Un seul poste est à pourvoir. Toutefois, celui-ci peut être basé à Montréal (Québec) ou Toronto (Ontario).

Nous utilisons des outils d'intelligence artificielle dans notre processus de recrutement afin de faciliter l'examen des candidatures et d'améliorer l'efficacité de nos évaluations. Ces outils sont utilisés de manière responsable et ne remplacent en aucun cas la prise de décision humaine, car nous continuons d'examiner manuellement toutes les candidatures.

Ce que vous ferez

- Grâce à un leadership efficace et à un accompagnement continu, faire en sorte que chaque interaction liée aux réclamations (p. ex., déclaration initiale de sinistre, demande d’information sur l’état d’une réclamation ou collecte de documents) soit considérée comme une occasion d’offrir une expérience client de premier ordre.
- Développer et partager une expertise en matière de réclamations (produits, garanties, exigences relatives à l’ouverture des dossiers, systèmes clés et demandes des clients) afin d’améliorer continuellement les capacités de l’équipe et les résultats pour les parties prenantes.
- Gérer les escalades liées au service à la clientèle dans le domaine des réclamations, en faisant preuve d’un solide jugement et en mettant en œuvre des solutions avantageuses pour toutes les parties.




- Assurer le suivi de la performance individuelle et offrir un accompagnement personnalisé afin d’améliorer l’exactitude du traitement des déclarations de sinistre, la conformité, les résultats pour les clients et la productivité.
- Favoriser la mobilisation de l’équipe grâce à des programmes d’engagement qui soutiennent une culture centrée sur le client au sein de l’équipe des réclamations.
- Collaborer avec l’équipe de direction des réclamations afin d’optimiser les effectifs, les horaires et les activités hors ligne pour répondre aux volumes de travail et atteindre les objectifs de niveau de service dans l’ensemble des canaux de réception des réclamations.
- Atteindre ou dépasser les indicateurs clés de performance (ICP) du Centre de contact des réclamations, notamment en ce qui concerne le niveau de service, le taux d’abandon, le délai moyen de réponse, le temps moyen de traitement, les résultats de qualité, les délais de résolution des plaintes ainsi que l’exactitude et l’exhaustivité de la saisie des réclamations.
- Produire régulièrement des rapports opérationnels, de qualité et d’expérience client (p. ex., volumes, conformité, arriérés, reprises de travail, défauts et causes fondamentales) à l’intention de l’équipe, de la direction et des autres parties prenantes.
- Veiller au respect constant des contrôles et exigences de conformité liés aux réclamations (p. ex., protection des renseignements personnels, normes de documentation, protocoles d’escalade et sensibilisation à la fraude), tout en favorisant l’autonomie des employés et en incarnant les principes de diversité, d’équité et d’inclusio

📌 Gestionnaire bilingue, Centre de contact des réclamations (Canada)
🏢 Securian Canada
📍 Canada