Le Directeur.trice bilingue, Services aux clients AdminAdvantage, est responsable de diriger une équipe de spécialistes des clients et des comptes chargés d’offrir l’expérience AdminAdvantage de bout en bout aux promoteurs de régimes de Manuvie. Ce rôle assure le leadership, l’orientation et la supervision nécessaires pour garantir l’exécution harmonieuse d’implantations clients hautement complexes, d’inscriptions et de la prestation continue des services, avec un accent marqué sur les résultats pour les clients, l’excellence du service et la cohérence opérationnelle.

À titre de point d’escalade principal, le titulaire dirige la résolution de problèmes complexes à fort impact et favorise l’alignement interfonctionnel afin de protéger les relations avec les clients et les résultats d’affaires. Le gestionnaire est responsable de la performance globale et de l’uniformité de la prestation des services, en veillant au respect des normes de service et à une exécution fiable et évolutive au sein des différents portefeuilles clients et niveaux de complexité. Le rôle contribue également au modèle opérationnel global d’AdminAdvantage en façonnant les normes de service, en influençant les meilleures pratiques et en favorisant la cohérence et la performance à l’échelle de l’organisation.

Responsabilités liées au poste :

Leadership d’équipe et prestation des services (30 %)

- Diriger, encadrer et développer une équipe de spécialistes des clients et des comptes responsable des implantations clients et de la prestation continue des services.
- Établir l’orientation et renforcer les capacités de l’équipe, en assurant une solide expertise dans la gestion de la complexité, des risques et des relations clients à fort impact.




- Superviser la planification des effectifs et l’affectation des ressources au sein des portefeuilles clients, en équilibrant la capacité, les compétences et les priorités d’affaires.
- Favoriser une culture de haute performance avec une forte responsabilisation quant à la qualité du service, aux résultats clients et à l’excellence opérationnelle.

Prestation de services aux clients et supervision (20 %)

- Assurer une supervision stratégique de la prestation de services de bout en bout pour les clients AdminAdvantage, en veillant à l’alignement avec les attentes des clients, les obligations contractuelles et les normes de service.
- Garantir l’uniformité et la qualité des interactions clientèle, des communications et des livrables dans l’ensemble des portefeuilles clients.
- Soutenir et guider les membres de l’équipe dans la gestion des structures de régimes, des réinscriptions et des solutions non standard.
- Maintenir une visibilité sur la santé globale des portefeuilles, en identifiant de façon proactive les risques et en intervenant au besoin afin d’assurer des résultats positifs.

Leadership en matière d’escalade et de résolution de problèmes (25 %)

- Agir à titre de point d’escalade principal pour les problèmes complexes à haut risque ayant une incidence sur les clients, les produits ou les segments.




- Diriger les efforts de résolution interfonctionnels en coordonnant les parties prenantes internes afin de régler les problèmes systémiques et de minimiser les répercussions sur les clients et les opérations.
- Fournir une orientation stratégique relativement à la résolution des problèmes, en conciliant les besoins des clients, les contraintes opérationnelles et les priorités d’affaires.
- Diriger les analyses des causes fondamentales et veiller à la mise en œuvre de solutions préventives et évolutives dans l’ensemble de l’organisation.

Gouvernance des services et gestion des risques (15 %)

- Établir et appliquer des cadres de gouvernance, des normes et des pratiques exemplaires afin d’assurer une prestation de services uniforme et de haute qualité dans tous les portefeuilles clients.
- Diriger l’alignement interfonctionnel entre AdminAdvantage, la Distribution, la Tarification, les TI et les Opérations afin de permettre une prestation de services fluide de bout en bout.
- Assumer la responsabilité de l’identification, l’escalade et la résolution des problèmes systémiques ayant une incidence sur la performance des services, en coordonnant les parties prenantes pour obtenir des résultats rapides et efficaces.
- Mener des analyses des causes fondamentales et mettre en œuvre des solutions préventives et évolutives afin d’améliorer la stabilité des services et de réduire les problèmes récurrents.
- Anticiper et gérer les risques au sein des portefeuilles, en assurant des stratégies d’atténuation proactives et une application cohérente des cadres de gestion des risques et d’escalade.
- Influencer et stimuler les améliorations des modèles opérationnels, des processus et des outils afin d’accroîtr

📌 Directeur.trice bilingue, services aux clients adminadvantage (Toronto)
🏢 Société Financière Manuvie
📍 Toronto