Directeur.trice – Expérience client

Société protectrice des animaux de Québec (SPA de Québec) – Québec

Poste permanent à temps plein – 40 heures par semaine

Faites évoluer l’expérience client de la SPA de Québec

À la SPA de Québec, l’expérience client va bien au-delà de l’accueil. Elle se vit dans chaque interaction avec les milliers de citoyens qui communiquent avec nous ou franchissent nos portes chaque année pour adopter un animal, retrouver leur compagnon, confier un animal ou obtenir de l’information et du soutien.

Derrière cette expérience se trouve une équipe à mobiliser, des pratiques à faire évoluer, des services à développer et des décisions qui demandent parfois écoute, rigueur et jugement.

Nous recherchons un.e directeur.trice – Expérience client qui saura donner une direction claire, faire grandir son équipe et transformer les constats du terrain en améliorations concrètes.

Vous aimez mobiliser, structurer, améliorer et bâtir? Vous souhaitez exercer votre leadership dans une organisation où votre contribution sera visible et où la mission donne un sens concret à votre travail?

Pourquoi joindre la SPA de Québec?

Depuis plus de 150 ans, la SPA de Québec protège les animaux vulnérables, accompagne les citoyens et favorise une cohabitation responsable entre les humains et les animaux. Chaque année, elle prend en charge près de 8 000 animaux et peut compter sur plus de 120 bénévoles et 550 familles d’accueil.

La SPA de Québec vit actuellement une période importante de son évolution : ses pratiques se modernisent, ses services évoluent et un nouveau refuge se prépare. Une occasion de contribuer à construire ce qui vient ensuite.

Votre rôle





Relevant directement de la direction générale, vous serez responsable de la direction Expérience client, qui regroupe notamment les activités d’accueil, d’adoption et de réception.

Votre mandat sera de faire évoluer l’expérience offerte aux citoyens tout en développant une équipe engagée, compétente et autonome. Votre rôle combinera gestion d’équipe, expérience client, amélioration continue et développement des services.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les autres directions et demeurerez près de la réalité du terrain lorsque votre leadership et votre jugement seront nécessaires.

Ce que vous serez appelé.e à accomplir

Mobiliser et développer votre équipe

- Diriger, superviser, mobiliser et évaluer les employés sous votre responsabilité.
- Établir des attentes, des priorités et des objectifs clairs.
- Faire progresser les compétences, l’autonomie et la capacité décisionnelle de votre équipe.
- Favoriser une culture de collaboration, de responsabilisation et de qualité du service.

Faire évoluer l’expérience client

- Concevoir et déployer une stratégie d’expérience client centrée sur les adoptants, les visiteurs et les appelants.
- Améliorer les parcours d’accueil et d’adoption et développer des standards de qualité et de performance.
- Analyser les commentaires,



avis et plaintes afin d’identifier les irritants et les occasions d’amélioration.
- Superviser les situations clients plus complexes nécessitant jugement et discernement.

Structurer et améliorer nos pratiques

- Concevoir, développer et/ou améliorer les politiques, processus, procédures, outils et programmes liés à votre direction.
- Identifier les problématiques récurrentes et mettre en place des solutions durables.
- Assurer la qualité et la cohérence des pratiques et identifier les possibilités d’amélioration continue.

Développer nos services

- Faire évoluer l’offre de services et de produits disponibles au refuge, incluant la boutique.
- Développer des initiatives et des outils permettant de renforcer l’expérience et le lien avec le public.
- Suivre les tendances en expérience client et identifier celles pouvant être adaptées à la réalité du milieu animalier.

Le profil recherché

Nous recherchons avant tout un.e gestionnaire qui aime faire grandir les personnes et faire avancer les choses.

Votre leadership est à la fois accessible et assumé. Vous savez établir des attentes claires, développer les compétences, responsabiliser votre équipe et intervenir lorsque nécessaire. Vous aimez comprendre comment les choses fonctionnent et transformer les constats en solutions concrètes.

Bien qu’un atout, votre parcours n’a pas nécessairement été réalisé dans le milieu animalier. Ce qui nous intéresse d’abord, c’est votre bagage de gestion, votre jugement et ce que votre expérience peut apporter à notre équipe et à notre organisation.

Vous possédez notamment :

- Une formation pertinente en gestion, administration, expérie

📌 Directeur de l'expérience client (Quebec City)
🏢 Société protectrice des animaux de Québec (SPA de Québec)
📍 Quebec City