Directeur ou directrice, Service à la clientèle

Permanent à temps plein Montreal, QC, CA

Offrez une expérience exceptionnelle. Élevez la qualité du parcours.

Chez PAL Airlines, chaque interaction compte. Dès l'arrivée d'un client à l'aéroport et jusqu'à sa destination finale, nous nous engageons à offrir une expérience de voyage sécuritaire, fluide et mémorable. Nous sommes à la recherche d'un leader inspirant pour se joindre à notre équipe à titre de Directeur ou Directrice, Service à la clientèle, et contribuer à façonner l'avenir de l'excellence du service à la clientèle dans l'ensemble de nos activités au Québec.

Il s'agit d'un poste de direction stratégique ayant une incidence majeure sur nos activités, destiné à une personne passionnée par les relations humaines, l'excellence opérationnelle et la création d'expériences exceptionnelles, tant pour les clients que pour les employés.

Vos principales responsabilités

Leadership en matière d'expérience client

- Élaborer et mettre en œuvre la vision, la stratégie et le plan d'action visant l'excellence du service à la clientèle dans l'ensemble du réseau québécois.
- Diriger les équipes des différentes escales afin d'assurer une expérience client uniforme et de grande qualité, conforme aux normes de service et aux valeurs de PAL Airlines.
- Cerner les occasions d'améliorer l'expérience des passagers tout en maintenant un équilibre entre l'efficacité opérationnelle et les objectifs commerciaux.
- Favoriser une culture axée sur le client, mettant l'accent sur la qualité du service, la responsabilisation et l'amélioration continue.

Excellence opérationnelle





- Assurer la direction et la supervision des activités de service à la clientèle dans les aéroports de l'ensemble du Québec.
- Optimiser le rendement opérationnel en établissant des objectifs clairs, des indicateurs clés de performance (ICP) et des mécanismes de responsabilisation.
- Collaborer étroitement avec les équipes des opérations aériennes, de la gestion des revenus, des réservations et des autres services afin d'assurer une prestation de services fluide et efficace.
- Effectuer régulièrement des analyses opérationnelles et commerciales afin de dégager les tendances, d'améliorer le rendement et de mettre en œuvre les mesures correctives nécessaires.
- Établir et entretenir des relations solides avec les administrations aéroportuaires, les fournisseurs de services et les différents partenaires opérationnels.

Sécurité et conformité réglementaire

- Promouvoir activement l'engagement de PAL Airlines envers la sécurité et le respect des exigences réglementaires.
- Soutenir et promouvoir le Système de gestion de la sécurité (SGS) dans l'ensemble des activités de service à la clientèle.
- Veiller au respect de la réglementation de Transports Canada, des politiques de l'entreprise et des procédures opérationnelles.
- Superviser les audits, les inspections et les plans de mesures correctives dans les différentes escales.

Gestion et développement des équipes

- Diriger,



encadrer et perfectionner une équipe hautement performante composée de gestionnaires du service à la clientèle et des escales.
- Piloter les initiatives de planification des effectifs, de recrutement, de planification de la relève et de développement du leadership.
- Établir des objectifs de rendement, soutenir le développement professionnel et favoriser l'engagement des employés.
- Instaurer une culture inclusive et team-oriented dans laquelle les équipes se sentent valorisées, responsabilisées et habilitées à atteindre des résultats exceptionnels.

Le profil recherché

- Expérience confirmée à un poste de haute direction dans le domaine du service à la clientèle, des opérations aéroportuaires, de l'aviation, du transport, de l'hôtellerie ou dans un secteur connexe.
- Succès démontré dans la gestion d'équipes réparties sur plusieurs sites et dans l'amélioration continue de la qualité du service.
- Excellent sens des affaires et expérience en gestion du rendement opérationnel, des budgets et des ressources.
- Aptitudes exceptionnelles en communication, en relations interpersonnelles et en leadership.
- Capacité à mobiliser les équipes, à exercer une influence positive auprès des parties prenantes et à accompagner le changement.
- Passion pour la prestation d'une expérience client exceptionnelle.

Exigences linguistiques

- Le bilinguisme (français et anglais) est obligatoire.
- Compte tenu de la nature du poste, la personne retenue devra communiquer régulièrement, tant à l'oral qu'à l'écrit, avec des employés, des clients, des administrations aéroportuaires, des organismes de réglementation

📌 Directeur ou directrice, Service à la clientèle (Dorval)
🏢 PAL Group of Companies
📍 Dorval