Agent(e) sénior – Centre de contact patient

Le Groupe Forget, Audioprothésistes est le plus grand réseau en correction auditive au Québec, avec plus de 90 cliniques. Notre mission est de redonner le plaisir d’entendre aux personnes malentendantes en leur offrant un accompagnement professionnel, humain et personnalisé.

Nous plaçons le bien‑être et la satisfaction de nos patients au cœur de nos actions. Nos équipes les accompagnent à chaque étape de leur parcours auditif avec écoute, empathie et rigueur.

Nous recherchons une personne expérimentée en service à la clientèle ou en centre de contact, reconnue pour sa capacité à prendre en charge des situations plus complexes et à trouver des solutions adaptées.

À titre d’agent(e) sénior, vous agirez comme ressource de niveau 2 auprès des patients, des cliniques et des membres du Centre de contact patient. Vous traiterez les demandes nécessitant une analyse plus approfondie, assurerez le suivi des situations sensibles et contribuerez à maintenir une expérience patient de grande qualité.

Ce rôle s’adresse à une personne calme, autonome et orientée vers les solutions, qui sait désamorcer les situations difficiles tout en appliquant avec discernement les procédures de l’organisation.

VOTRE CONTRIBUTION AU SEIN DE L’ÉQUIPE

Prise en charge des demandes complexes

- Prendre en charge les appels ;
- Analyser les situations inhabituelles ou sensibles et déterminer la meilleure façon d’y répondre ;
- Traiter les insatisfactions et les situations délicates avec professionnalisme, empathie et jugement ;
- Désamorcer les échanges difficiles et chercher des solutions équitables dans les limites des politiques de l’organisation ;




- Reconnaître les situations qui doivent être transférées à une clinique, à un professionnel ou à un gestionnaire ;
- Assurer le suivi du dossier jusqu’à sa résolution ou sa prise en charge par la personne responsable.

Accompagnement et suivi des patients

- Répondre aux questions concernant les services, les rendez‑vous et les différentes étapes du parcours auditif ;
- Contacter les patients ayant manifesté un intérêt à la suite d’un dépistage ou d’une demande d’information ;
- Effectuer les suivis nécessaires afin de maintenir leur engagement et de faciliter leur accès aux services ;
- Communiquer des renseignements clairs et adaptés à la situation de chaque patient, sans formuler de recommandations cliniques.

Gestion et optimisation des rendez‑vous

- Planifier, confirmer ou reprogrammer les rendez‑vous de suivi et de renouvellement d’aides auditives ;
- Évaluer la nature et le degré de priorité des demandes afin d’orienter adéquatement les patients ;
- Collaborer avec les cliniques afin de trouver des solutions lorsque les disponibilités sont limitées ou que la situation nécessite une prise en charge particulière ;
- Contribuer à une utilisation optimale des agendas et des disponibilités professionnelles.

Soutien à l’équipe





- Répondre aux questions des agents concernant les procédures et les situations plus complexes ;
- Partager les bonnes pratiques de communication et de résolution de problèmes ;
- Soutenir ponctuellement l’intégration et l’accompagnement des nouveaux membres de l’équipe ;
- Signaler les situations récurrentes et proposer des améliorations aux processus ;
- Contribuer au maintien d’un service uniforme et de qualité, sans assumer de responsabilités formelles de supervision.

Documentation et coordination

- Documenter avec précision les interactions, les démarches entreprises et les suivis requis dans les systèmes informatiques ;
- Consulter l’historique du dossier afin d’assurer une prise en charge cohérente ;
- Transmettre les renseignements pertinents aux cliniques et aux équipes concernées ;
- Protéger la confidentialité des renseignements personnels et respecter les procédures de l’organisation ;
- Effectuer les suivis convenus dans les délais établis.
- Minimum de quatre (4) années d’expérience en service à la clientèle, dont au moins deux années en centre d’appels ou en centre de contact ;
- Expérience démontrée dans le traitement d’appels complexes, d’escalades ou de plaintes ;
- Expérience dans le domaine de la santé, de l’assurance, des services financiers ou dans un environnement réglementé considérée comme un atout key ;
- Diplôme d’études secondaires requis; diplôme d’études professionnelles ou collégiales dans un domaine pertinent considéré comme un atout ;
- Excellent jugement et grande capacité à résoudre des problèmes ;
- Capacité à demeurer calme et professionnel dans les situations difficiles ;
- Écoute active, empathie, pa

📌 Agent(e) sénior – Centre de contact patient (Quebec City)
🏢 Le groupe Forget
📍 Quebec City