Merci pour votre candidature, mais veuillez noter que seul(e)s les candidat(e)s sélectionné(e)s seront contacté(e)s. Les chasseurs de têtes et les agences de recrutement ne sont pas autorisés à soumettre des CV par l'intermédiaire de ce site web ou directement aux gestionnaires.

Job overview

As part of the Video/Integration Support Team, the Delivery & Support Specialist is responsible for investigating and resolving complex technical issues, providing advanced troubleshooting and root cause analysis, and ensuring timely resolution of customer-impacting incidents while maintaining a high level of service quality and customer satisfaction. This role requires robust troubleshooting methodology, analytical thinking, and the ability to collaborate across Support, Development, and Product teams to drive timely and effective resolutions for customers.

Apercu du poste

Au sein de l'équipe d'assistance vidéo et d'intégration, le spécialiste de la livraison et du support est chargé d'étudier et de résoudre des problèmes techniques complexes, de mener des dépannages avancés et des analyses des causes profondes, et de garantir la résolution rapide des incidents ayant un impact sur les clients, tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service et de satisfaction client. Ce poste exige une solide méthodologie de dépannage, un esprit d'analyse et la capacité à collaborer avec les équipes d'assistance, de développement et de produit afin d'apporter des solutions rapides et efficaces aux clients.

La dynamique de votre équipe

Notre équipe de spécialistes de la livraison et du support apporte un niveau optimal d'expertise technique et d'assistance à l'ensemble de l'organisation. Grâce à un travail d'équipe concerté,



nous trouvons des solutions aux différents problèmes rencontrés par les systèmes de nos clients.

Votre formation comprendra des sessions virtuelles animées par notre équipe, suivies de séances individuelles avec chaque membre de l'équipe afin d'explorer nos techniques avancées de dépannage. Pour garantir votre réussite, des réunions quotidiennes et hebdomadaires seront organisées avec votre supérieur hiérarchique direct.

Votre journée en un coup d'oeil

- Étudier, analyser, dépanner et résoudre des problèmes complexes
- Réaliser des analyses structurées des causes profondes et élaborer des méthodologies de dépannage reproductibles pour les environnements clients complexes
- Collaborer étroitement avec les équipes de développement, d'assurance qualité, de gestion de produit et les autres équipes de mise en œuvre afin d'identifier les défauts logiciels, les procédures d'escalade et les mesures correctives à long terme
- Identifier les problèmes récurrents, les tendances et les problèmes systémiques en analysant les incidents et les environnements clients, et fournir des retours d'expérience exploitables aux équipes de développement et de produit
- Créer, maintenir et améliorer les articles de la base de connaissances interne (KBA), les guides de dépannage, les procédures de diagnostic et les outils d'assistance
- Communiquer clairement les conclusions techniques,



les étapes de dépannage et les plans de remédiation aux parties prenantes, qu'elles soient techniques ou non
- Tenir à jour une documentation précise et détaillée des dossiers au sein des systèmes Genetec, incluant l'état d'avancement des problèmes, les conclusions diagnostiques, les actions entreprises et les communications avec les clients
- Veiller au respect des engagements pris dans le cadre des SLA clients grâce à des suivis proactifs, des mises à jour en temps opportun et une prise en charge efficace des dossiers
- Contribuer aux initiatives d’amélioration des produits en soumettant des rapports de bogues, des demandes de fonctionnalités et des recommandations d'amélioration bien documentés
- Participer à la rotation des astreintes et à la prise en charge des escalades lorsque cela est nécessaire
- Fournir occasionnellement une assistance technique à distance ou sur site pour les problèmes clients hautement prioritaires.
- Développer en permanence son expertise technique et se tenir informé des dernières évolutions en matière de technologies, de produits et d'intégrations
- Identifier et prendre en charge les dossiers nécessitant une remontée hiérarchique (dossiers clients techniquement complexes, stratégiques, de grande envergure ou de longue durée)
- Aider les autres équipes de l'organisation en partageant des informations et en leur apportant un accompagnement technique
- Participer à la rédaction de la documentation technique et des articles de la base de connaissances

Ce qui fait de vous un excellent candidat

- Baccalauréat en génie logiciel, génie informatique, informatique, génie électrique ou expérience pratique équivalente
- Au moins 2 ans d'expérience

📌 Spécialiste livraison et support (Montreal)
🏢 Genetec
📍 Montreal