Fournit un soutien administratif et opérationnel avancé au secteur Fidélisation hypothécaire et assume la responsabilité des dossiers complexes, dérogatoires ou faisant l’objet d’une escalade. Le titulaire du poste met à profit sa solide connaissance des processus hypothécaires, son jugement et sa sensibilisation aux risques pour examiner et résoudre des problèmes touchant plusieurs flux de travail ou systèmes. Il contribue également aux initiatives liées à la qualité, au transfert des connaissances et à l’amélioration continue afin de renforcer le rendement opérationnel et l’expérience client.

Responsabilités liées au poste :

- Prendre en charge les dossiers administratifs complexes, anciens, dérogatoires ou faisant l’objet d’une escalade, de leur réception jusqu’à leur résolution, en coordonnant les suivis requis et en assurant une responsabilisation claire quant aux prochaines étapes.

- Examiner les écarts dans les dossiers, les problèmes de système, les ruptures de processus, les documents incomplets et les exceptions récurrentes en consultant les dossiers disponibles et les partenaires appropriés.

- Appliquer les politiques, procédures, contrôles et pouvoirs établis aux situations non courantes; documenter la justification des mesures prises et transmettre aux échelons supérieurs les questions nécessitant une interprétation des politiques, des mesures correctives importantes ou une approbation de niveau supérieur.

- Évaluer les risques opérationnels et les risques pour les clients dans les limites des pouvoirs attribués,



repérer les lacunes potentielles en matière de contrôle et veiller à ce que les préoccupations soient clairement documentées et transmises aux échelons supérieurs.

- Effectuer des examens ciblés de la qualité ou des vérifications par les pairs, repérer les erreurs récurrentes ou les lacunes dans les processus et transmettre des observations factuelles aux dirigeants et aux responsables des processus.

- Agir à titre de personne-ressource en fournissant des conseils sur les procédures, du soutien aux collègues, de l’aide à l’intégration et du transfert de connaissances, sans responsabilité officielle de gestion du personnel.

- Soutenir l’élaboration et la mise à jour des procédures, des outils de travail, du matériel de formation et des contrôles administratifs.

- Collaborer avec les spécialistes de la Fidélisation, les dirigeants, les équipes technologiques, les Opérations et d’autres secteurs d’activité afin de résoudre des problèmes touchant plusieurs processus ou systèmes.

- Analyser les défectuosités, plaintes, exceptions, éléments en attente depuis longtemps et solutions de contournement manuelles récurrents; déterminer les causes fondamentales et recommander des améliorations pratiques qui réduisent les risques et les reprises.

- Soutenir les essais, la préparation opérationnelle et la mise en œuvre des changements apportés aux processus ou aux systèmes, selon les responsabilités attribuées.





- Protéger les renseignements des clients et renforcer le respect des exigences applicables en matière de confidentialité, de sécurité, de qualité, de risque et de réglementation.

Compétences requises :

- Diplôme d’études collégiales ou combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente importante.

- Expérience progressive dans les domaines des prêts hypothécaires, du crédit, des services bancaires, des renouvellements, de la fidélisation, de l’administration des prêts ou des opérations de services financiers.

- Capacité démontrée à examiner et à résoudre des problèmes administratifs complexes faisant intervenir plusieurs parties prenantes, processus et systèmes.

- Excellentes aptitudes à communiquer, tant à l’écrit qu’à l’oral, notamment la capacité d’expliquer les processus et de documenter clairement les décisions, les risques et les recommandations.

- Compétences démontrées en analyse, en détermination des causes fondamentales, en résolution de problèmes, en examen de la qualité et en sensibilisation aux risques.

- Capacité à prioriser les travaux complexes, à influencer les partenaires sans exercer d’autorité directe et à demeurer efficace dans un contexte de volume élevé ou de changements rapides.

- Capacité à guider les collègues, à partager ses connaissances et à soutenir l’intégration sans assumer de responsabilité officielle de gestion du personnel.

Compétences recherchées :

- Connaissance approfondie des processus de renouvellement et d’administration des prêts hypothécaires, des contrôles administratifs, des documents destinés aux clients et des systè

📌 Spécialiste du soutien à la fidélisation (Canada)
🏢 Manulife
📍 Canada