Construisant l'espace entre le prouvé et le possible, MDA Space (TSX:MDA) est un partenaire de mission de confiance pour l'industrie spatiale mondiale.

Pionnier de la robotique, des systèmes satellitaires et de la géolocalisation avec plus de 55 ans d'histoire de premières mondiales et plus de 450 missions, MDA Space est un leader mondial des satellites de communication, de l'observation de la Terre et de l'espace, ainsi que de l'exploration et de l'infrastructure spatiales. L'équipe de MDA Space, composée de plus de 4 000 experts spatiaux au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni, possède les connaissances et le savoir-faire nécessaires pour transformer la vision audacieuse d'un client en une mission réalisable, en mettant à contribution un mélange unique d'expérience, d'excellence en ingénierie et d'émerveillement qui fait partie de notre ADN depuis le premier jour. Pour ceux qui rêvent en grand et repoussent les limites sur Terre et dans les étoiles pour changer le monde pour le mieux, nous vous y emmènerons.

Résumé détaillé :

MDA Space TI recherche un chef d'équipe du centre d'assistance (Help Desk) axé sur le service pour diriger les opérations de première ligne du centre d'assistance dans tous les emplacements de MDA Space, avec des membres d'équipe basés à Richmond (C.-B.), Brampton (Ont.) et Sainte-Anne-de-Bellevue (Qué.).

Relevant de la direction des opérations TI, le chef d'équipe du centre d'assistance fournit une orientation quotidienne, une supervision opérationnelle et un soutien à l'escalade pour tout le personnel du centre d'assistance de niveau 1 et le personnel de soutien de niveau 2 situé à Brampton.

Le candidat retenu combinera le leadership des personnes,



la discipline opérationnelle et l'expertise technique pratique pour fournir un support TI réactif, professionnel et axé sur le client. Ce rôle joue un rôle important dans le renforcement de la cohérence du service, de la confiance des utilisateurs et de la satisfaction globale des clients dans toute l'organisation. Des déplacements occasionnels sont nécessaires pour soutenir les parties prenantes et les équipes dans les différents emplacements de MDA Space.

Responsabilités professionnelles :

Leadership des personnes et gestion d'équipe :

- Diriger, encadrer et soutenir les analystes du centre d'assistance tout en favorisant une culture d'équipe cooperative, responsable et axée sur le client
- Soutenir le recrutement, l'intégration, la formation, la planification et le développement des performances des membres de l'équipe du centre d'assistance
- Établir des attributions claires pour la qualité du service, le professionnalisme, les normes de documentation et les interactions positives avec les clients
- Fournir un encadrement et des commentaires réguliers pour développer les compétences techniques, l'appropriation du service et l'excellence du service client

Opérations du centre d'assistance :

- Superviser les opérations quotidiennes du centre d'assistance, y compris la réception des billets, la priorisation, l'attribution, l'escalade et la résolution, afin de fournir un support client rapide et efficace




- Agir en tant que principal point d'escalade pour les incidents complexes ou à fort impact, aidant à minimiser les perturbations et à maintenir la continuité du service
- S'assurer que les incidents et les demandes de service sont gérés conformément aux niveaux de service, aux procédures opérationnelles et aux pratiques alignées sur ITIL pour soutenir une expérience utilisateur cohérente
- Coordonner la charge de travail de l'équipe et la couverture du personnel pour répondre aux besoins opérationnels et maintenir la continuité du service pendant les pics de demande ou les incidents critiques

Supervision technique et soutien à l'escalade :

- Fournir un support pratique au besoin pour résoudre les problèmes escaladés liés à :
- L'informatique des utilisateurs finaux (Windows, Microsoft 365, appareils, périphériques)
- La gestion des identités et des accès (Active Directory / Entra ID)
- La gestion et le déploiement des points de terminaison

- Guider les analystes à travers le dépannage complexe tout en renforçant la résolution de problèmes structurée, une documentation claire et une communication client efficace

Processus, métriques et amélioration continue :

- Surveiller et rendre compte des métriques de performance du centre d'assistance, y compris la conformité SLA, le carnet de commandes, la satisfaction client et les tendances de l'expérience utilisateur
- Identifier les problèmes récurrents et collaborer avec les équipes TI interfonctionnelles pour améliorer la fiabilité du service, réduire les incidents répétés et améliorer l'expérience client
- Maintenir et améliorer les procédures, les normes et les ressources de connaissances d

📌 Superviseur - Opérations TI (Brampton)
🏢 MDA
📍 Brampton