Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. En tant que gestionnaire principal·e de la qualité, cette personne sera responsable du programme de qualité d'AirCover. Ce rôle exige une personne responsable de la qualité, capable de travailler avec rigueur dans des environnements où les conséquences d'une mauvaise décision sont importantes, où les processus sont complexes et où la mesure de la qualité doit aller au-delà du respect des comportements attendus afin d'évaluer l'exactitude et la justification des décisions. Prendre en charge et exécuter la stratégie de qualité pour AirCover en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise. Agir à titre d'unique responsable de la qualité pour AirCover. Représenter la qualité pendant les réunions sur les rapports d'activités hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles, et avec la direction supérieure, et présenter une analyse proactive qui met en évidence les risques émergents. Mesure et exécution de la qualité Superviser l'exécution de l'évaluation de l'assurance qualité pour l'ensemble d'AirCover, à l'interne et sur les sites partenaires de l'EPA dans le monde entier, en veillant à l'application cohérente des processus et des cadres d'assurance qualité. Mener des analyses des causes profondes des défaillances systémiques, en traduisant les conclusions issues de l'assurance qualité en recommandations relatives aux produits, aux processus et aux politiques qui vont au-delà de l'accompagnement des agents. Définir la sélection des échantillons, les seuils d'alignement, l'analyse des causes profondes et les processus de correction au niveau des évaluateurs.



Mettre en place et maintenir le cadre de qualité relatif à la remontée des problèmes à la direction et veiller à ce que les dossiers AirCover présentant un niveau de gravité élevé soient évalués. Mettre en œuvre un cadre d'analyse des détracteurs de l'IRC/de l'IRC prédictif afin de garantir la mise en évidence en temps réel des tendances globales. Élaborer une fiche d'évaluation du rendement des partenaires en matière d'assurance qualité en définissant clairement les responsabilités relatives à la précision de l'étalonnage, à l'exhaustivité de l'évaluation, à la détection des erreurs critiques et à l'efficacité de l'accompagnement. IA, assurance qualité automatisée et mise en œuvre technologique Favoriser l'adoption de l'assurance qualité automatisée en mettant particulièrement l'accent sur les caractéristiques propres aux interactions AirCover. Promouvoir les outils d'IA et d'analyse permettant de générer des informations et des rapports spécialisés. Stabiliser l'équipe de qualité AirCover, une équipe répartie dans le monde entier. Favoriser une culture d'équipe unifiée qui élimine les écarts entre les équipes : échange de bonnes pratiques, apprentissage interrégional et partage proactif des connaissances. Fixer des attentes élevées et responsabiliser l'équipe quant à la qualité des résultats, à la fourniture d'informations et à l'engagement des parties prenantes.



Travailler en étroite collaboration avec ses collègues afin de maintenir une voix cohérente et de qualité dans l'ensemble du portefeuille. Établir un partenariat de confiance avec la direction opérationnelle d'AirCover pour assurer un alignement constant et régler les problèmes émergents. Au moins 10 ans d'expérience dans le soutien à la clientèle, l'assurance qualité ou les opérations, avec une expérience avérée dans la direction de programmes de qualité dans les services administratifs, les demandes d'indemnité ou les services financiers. Au moins 5 ans d'expérience en gestion d'équipes de qualité, y compris la gestion directe d'analystes de la qualité ou de responsables de la qualité dans une organisation de soutien mondiale basée sur des partenaires. Baccalauréat ou expérience équivalente, idéalement dans un domaine connexe. Un MBA ou une maîtrise est un atout. Expertise approfondie des méthodologies de qualité (COPC, AQS, Six Sigma, Lean), avec une capacité avérée à les appliquer à des environnements de soutien complexes et à volume élevé. Expérience avec les plateformes d'outils d'assurance qualité, y compris la maîtrise pratique de la conception de formulaires, de la gestion de l'étalonnage et du déploiement de l'assurance qualité automatisée. Solides compétences analytiques, et capacité à tirer des informations des données d'assurance qualité, à élaborer des arguments solides à l'intention de la direction opérationnelle et à distinguer les problèmes liés aux agents des défaillances systémiques. Expérience en gestion de programmes, gestion du changement ou conception organisationnelle dans un environnement technologique à forte croissance. Expérience au sein de modèles de gouvernance BPO/fournisseurs à grande échel

📌 Gestionnaire, Qualité, AirCover (Canada)
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