Titre du poste:

Gestionnaire bilingue, opérations cliniques

Departement

Cpérations cliniques

Relève du:

Gestionnaire sénior, opérations cliniques

Salaire offert:

$64,000 - $70,000

Statut:

Temps-plein contractuel: (Se termine le 27 mai 2027)

Localisation:

Télétravail - À travers le Canada

Horaire de travail

Semaine 1: Mercredi de 12:00 à 20:00 HE et Jeudi, Vendredi et Samedi de 07:00 à 17:00 HE

Semaine 2: Mercredi, jeudi, vendredi et samedi de 07:00 à 17:00 HE

Fin d'affichage de poste:

2 novembre 2026

L'opportunité

Êtes-vous motivé(e) par la possibilité de contribuer à ce que tous les jeunes du Canada aient accès à un soutien en santé mentale et puissent s’exprimer librement (« Feel Out Loud »)? Jeunesse, J’écoute est l’organisme de bienfaisance national visant à libérer l’espoir chez les jeunes. Nous sommes le premier et le seul service national canadien de santé mentale numérique destiné aux jeunes, offert gratuitement, de façon confidentielle, multilingue et 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Nous sommes également un chef de file mondial en matière d’innovation pour le bien-être des jeunes.

À titre de Gestionnaire bilingue, Opérations cliniques, vous assurerez un leadership et un soutien continus (24/7) aux services de counseling et de messagerie texte, afin de permettre à nos équipes de première ligne d’offrir des interventions sécuritaires, de haute qualité et adaptées aux besoins des jeunes partout au Canada.

Vous serez la personne-ressource principale pour la prise de décisions en temps réel, l’orientation clinique et l’excellence opérationnelle. À ce titre, vous contribuerez à ce que chaque interaction respecte les normes de Jeunesse, J’écoute en matière de compassion, de qualité des services et d’impact auprès des jeunes.

Fonctions et responsabilités

1. Gérer directement les opérations 24/7 des services de messagerie texte et de counseling afin d’atteindre les indicateurs de performance (KPI) et les normes cliniques

- Assurer une prestation de services optimale au quotidien, y compris la gestion des files d’attente, la gestion et la mobilisation de l’équipe, le suivi et l’évaluation des interactions en temps réel, le soutien clinique, etc.
- Mettre en œuvre les stratégies de gestion des opérations sur le terrain, notamment en supervisant le respect des horaires de service et en optimisant les activités opérationnelles.
- Collaborer avec l’équipe de planification des effectifs afin d’assurer une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris la prise de décisions concernant les absences de dernière minute.
- Gérer et superviser les activités de première ligne, notamment la gestion des opérations et des plateformes, les séances de débreffage, les consultations, etc.
- Prendre des décisions opérationnelles fondées sur les données pour optimiser la prestation des services en temps réel.
- Diriger la mise en œuvre d’activités et de changements opérationnels et stratégiques, notamment en agissant comme champion de la gestion du changement.
- Participer au système de garde (« on-call »).
- Effectuer, au besoin et conformément aux lignes directrices de l’organisme, des tâches liées aux services cliniques (prise en charge de contacts ou de conversations), tout en assurant la documentation appropriée.

2. Assurer le respect des lignes directrices, normes et politiques cliniques, opérationnelles et organisationnelles

- Agir comme personne-ressource principale pour le personnel de première ligne en offrant du soutien clinique et opérationnel ainsi qu’un leadership en temps réel.
- Fournir des conseils et des orientations au personnel et exercer le pouvoir décisionnel immédiat requis.
- Veiller à l’application des politiques et des normes en matière de qualité, de formation, de rendement opérationnel et de conduite professionnelle.
- Avoir l’autorité nécessaire pour gérer le rendement en temps réel, la conduite des employés et, au besoin, l’application de mesures disciplinaires.
- Veiller au respect des conventions collectives applicables aux membres des unités syndiquées.

3. Fournir un leadership clinique et opérationnel en temps réel aux équipes de première ligne

- Offrir des consultations et des orientations cliniques aux intervenants de première ligne (obligation de signalement, cadres cliniques, comportements complexes ou difficiles, etc.).
- Animer des séances de débreffage individuelles et de groupe.
- Encourager et soutenir l’adoption de pratiques et de stratégies d’autosoins pour le personnel de première ligne.
- Diriger les réunions d’équipe au besoin.
- Participer aux réunions des programmes ou des départements à titre de représentant de l’équipe de gestion.
- Soutenir le processus de recrutement des employés de première ligne en collaboration avec les gestionnaires des ressources humaines et de la culture organisationnelle.
- Favoriser une culture d’excellence et de professionnalisme et veiller à ce que la dynamique de l’équipe soit alignée sur les valeurs, les politiques et les stratégies départementales de KHP. Assurer également l’alignement au sein de l’équipe de gestion.

4. Collaborer avec l’équipe des technologies de l’information (TI) pour résoudre les problèmes techniques ayant un impact sur les services





- Soutenir les aspects techniques de l’accueil et de l’intégration des employés ainsi que de la prestation des services.
- Gérer les interruptions de service et en assurer la communication auprès des équipes et des gestionnaires concernés.
- Maintenir une bonne compréhension des exigences technologiques propres à l’ensemble des services.

5. Exercer un leadership situationnel auprès du personnel de première ligne et collaborer avec les gestionnaires responsables

- Adopter une approche team-oriented et soutenir les équipes de première ligne en tenant les gestionnaires des personnes et du rendement informés des enjeux cliniques et comportementaux.
- En collaboration avec le gestionnaire principal, enquêter sur les problèmes de rendement, de service, de plaintes, de griefs ou de non-respect des politiques et y répondre.
- Collaborer étroitement avec les collègues et d’autres divisions telles que la gestion des effectifs, la qualité et la formation, ainsi que les ressources humaines, afin d’établir des partenariats solides.
- Contribuer à la tenue de dossiers à jour, notamment les notes de supervision et de rendement.
- Représenter Jeunesse, J’écoute (Kids Help Phone) dans les médias, auprès de comités externes et au sein de comités internes, selon les besoins.

6. Traiter les plaintes des clients et les problèmes de service en temps réel

- Recevoir les plaintes, répondre aux courriels de suivi (« backchannel ») et assurer les suivis requis.
- Mettre en œuvre toute mesure de gestion du rendement en collaboration avec le gestionnaire immédiat.
- Consulter des organismes externes au besoin.

Qualifications

- Diplôme universitaire ou collégial dans un domaine pertinent tel que le travail social, la psychologie ou la sexologie.
- Bonne maîtrise des outils informatiques et capacité à s’adapter à de nouveaux logiciels et technologies.
- Bilinguisme (français et anglais), à l’oral et à l’écrit, considéré comme un atout.
- Minimum de 2 à 3 ans d’expérience en gestion d’employés et/ou de bénévoles, idéalement dans le domaine de la santé mentale ou de la protection de l’enfance.
- Capacité démontrée à diriger et motiver le personnel ainsi qu’à mobiliser des collègues, y compris des leaders, afin de produire un impact collectif.
- Capacité à évoluer dans un environnement dynamique et à rythme rapide, à s’adapter au changement et à demeurer calme sous pression.
- Expérience dans un secteur pertinent tel qu’une ligne d’aide, un organisme de santé mentale ou un service d’intervention en situation de crise. Une préférence sera accordée aux candidats possédant au moins cinq ans d’expérience dans le secteur des services sociaux.
- Expérience démontrée en counseling et en intervention de crise (l’expérience en counseling téléphonique est fortement souhaitée).
- Excellente capacité de jugement et aptitude à prendre des décisions rapidement.
- Capacité démontrée à gérer efficacement plusieurs tâches simultanément, solides compétences organisationnelles, souci du détail et aptitude à respecter des échéances.
- Esprit entrepreneurial, créativité, sens stratégique et dynamisme.
- Compétences en résolution de conflits; les certifications pertinentes constituent un atout.
- Excellentes habiletés de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Grande flexibilité et capacité d’adaptation dans un environnement complexe et en constante évolution.
- Adhésion à la mission, à la vision et aux objectifs de l’organisation.
- Compréhension des principes d’éthique professionnelle et des pratiques organisationnelles, et capacité à s’assurer que ses comportements ainsi que ceux des autres respectent ces normes et les valeurs de l’organisation.

Exigences

- Puisqu’il s’agit d’un poste en télétravail, vous devez disposer d’une connexion Internet stable, d’une ligne téléphonique fiable et d’un espace de travail favorisant la confidentialité et minimisant les distractions.
- Flexibilité et disponibilité pour travailler dans un environnement opérationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les soirs et les fins de semaine.
- Capacité à obtenir une vérification satisfaisante des antécédents judiciaires pour le secteur vulnérable.
- Capacité à se déplacer dans les bureaux de KHP au besoin.

Vous ne répondez pas à toutes les qualifications?

Des études démontrent souvent que les personnes issues de groupes en quête d’équité sont moins susceptibles de soumettre leur candidature lorsqu’elles ne répondent pas à l’ensemble des exigences affichées. Chez Jeunesse, J’écoute (Kids Help Phone - KHP), nous nous engageons à bâtir un milieu de travail plus diversifié, inclusif et authentique. Ainsi, si ce poste vous enthousiasme, mais que votre expérience ne correspond pas parfaitement à toutes les qualifications requises, nous vous encourageons tout de même à postuler.



Vous pourriez posséder les compétences et l’expérience recherchées pour ce poste ou pour d’autres occasions au sein de KHP.

Processus de candidature

Pour postuler à cette opportunité, cliquez sur le bouton « Postuler » sur cette page et suivez les instructions affichées à l’écran.

À propos de Jeunesse, J’écoute, l’organisme canadien qui libère l’espoir chez les jeunes

Jeunesse, J’écoute (KHP) est le seul service national canadien gratuit, confidentiel, multilingue et accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, offrant un soutien en santé mentale numérique aux jeunes. Depuis 1989, KHP agit comme un moteur de changement de confiance, offrant aux jeunes un espace sans jugement pour exprimer leurs émotions, qu’elles soient petites ou grandes, grâce à des solutions de mieux-être personnalisées.

Fièrement conçu au Canada, KHP est reconnu mondialement comme un chef de file de l’innovation. L’organisme évolue continuellement en combinant les données, la technologie et l’innovation à un soutien humain réel et à une expertise clinique afin de donner aux jeunes l’espoir dont ils ont besoin pour s’épanouir.

Pour en savoir plus sur les ressources offertes, visitez : KidsHelpPhone.ca.

Inclusion, diversité, équité et accessibilité (IDEA)

KHP reconnaît son rôle dans l’avancement des changements sociaux et de l’équité. C’est pourquoi les principes d’inclusion, de diversité, d’équité et d’accessibilité (IDEA) sont au cœur de ses activités.

Depuis de nombreuses années, KHP fait progresser ces valeurs grâce à des programmes, services, politiques, initiatives et groupes de travail adaptés, soutenus par des équipes provenant de l’ensemble de l’organisation. Nous demeurons fermement engagés envers ces principes et poursuivrons nos efforts afin de rendre tant notre milieu de travail que le monde dans lequel évoluent les jeunes plus inclusifs, diversifiés, équitables et accessibles.

Nous croyons qu’il est essentiel que nos services permettent à chaque personne qui interagit avec nous d’être elle-même dans un environnement fondé sur le respect mutuel. Une communauté ouverte et diversifiée favorise l’inclusion et l’amplification des voix historiquement sous-représentées.

Par conséquent, nous encourageons fortement les candidatures de personnes issues de groupes en quête d’équité, notamment :

- Les peuples autochtones
- Les personnes racisées
- Les personnes en situation de handicap
- Les femmes
- Les personnes 2ELGBTQIA+ (2SLGBTQ+)
- Toute autre communauté sous-représentée

Nous sommes convaincus qu’une meilleure représentation de ces groupes contribuera à renforcer KHP et à mieux répondre aux besoins des jeunes d’un océan à l’autre.

Pour en apprendre davantage sur notre engagement envers l’IDEA, consultez la Stratégie et le plan d’action IDEA 2023-2027 de KHP.

Mesures d’adaptation

KHP accueille favorablement les candidatures des personnes vivant avec un handicap.

Des mesures d’adaptation raisonnables sont offertes, sur demande, à toutes les étapes du processus de recrutement. Si nous communiquons avec vous au sujet d’une opportunité, vous pourrez nous informer à tout moment des mesures d’adaptation dont vous pourriez avoir besoin.

Rémunération et avantages sociaux

Les salaires chez KHP sont déterminés en fonction de l’expérience, des qualifications et des compétences spécifiques du candidat, ainsi que des conditions du marché et des besoins opérationnels.

Les avantages pouvant être offerts comprennent notamment :

- Programmes de reconnaissance des employés
- Programme d’aide aux employés et à leur famille (PAEF)

Vérification des antécédents

La personne retenue devra se soumettre à une vérification préalable à l’embauche pouvant comprendre :

- La vérification des antécédents judiciaires
- La vérification du dossier de crédit
- La vérification des antécédents professionnels
- La vérification des études et diplômes

Toute offre d’emploi sera conditionnelle à l’obtention de résultats satisfaisants pour l’ensemble des vérifications applicables.

Protection des renseignements personnels

Chez KHP, nous accordons une grande importance à la protection de votre vie privée.

Conformément à nos obligations légales, certaines informations relatives aux offres d’emploi, aux candidatures et aux entrevues doivent être conservées pendant des périodes déterminées. Pour en savoir davantage, consultez la Politique de confidentialité de KHP ou communiquez avec nous à l’aide de notre formulaire général.

Message aux agences de recrutement

KHP n’accepte aucun appel, référencement ou curriculum vitæ non sollicité provenant d’une source autre que les candidats eux-mêmes.

Par conséquent, KHP ne tiendra pas compte des appels, recommandations ou CV transmis par des cabinets de recrutement, agences de placement, services de référencement rémunérés ou toute autre firme de recrutement.

Toute recommandation ou tout curriculum vitæ envoyé sans sollicitation par une tierce partie sera considéré comme ayant été soumis à titre gracieux. KHP ne sera en aucun cas tenu de verser des honoraires de référencement ou quelque autre frais que ce soit advenant l’embauche ultérieure d’une personne présentée par une source autre que le candidat lui-même.

📌 Gestionnaire bilingue, Opérations Cliniques - Contrat (Canada)
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📍 Canada