Chef d'équipe, Service Prestige Le titulaire du poste est tenu de gérer une équipe de professionnels bilingues qui communiquent directement avec nos clients et nos collègues. Les clients doivent être servis dans la langue officielle de leur choix (français ou anglais). (Si à Montréal) Vous travaillerez selon un horaire hybride flexible dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity. Le lieu de travail pour ce poste est le 483, rue Bay à Toronto jusqu'à environ la fin de l'année 2026, moment auquel le lieu de travail sera transféré au nouveau bureau de Mississauga situé au 3, promenade Robert Speck (si à Toronto).

Chez Fidelity, nous aidons le public investisseur canadien à prendre son avenir financier en main depuis plus de 35 ans. Alors que nous poursuivons notre expansion en tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l'innovation dans tous nos domaines d'activité. Travailler chez nous veut dire faire partie d'un groupe diversifié de personnes motivées qui font une réelle différence dans la vie de notre clientèle et des collectivités chaque jour.

Chef d'équipe, Service Prestige, Votre contribution En tant que chef d'équipe, Service Prestige, vous serez responsable d'assurer la prestation d'un service opérationnel exceptionnel à la clientèle primordiale de FIC. De plus, il vous incombera de préserver la réputation de Fidelity en assurant la conformité aux normes internes et sectorielles, tout en garantissant la qualité des services offerts à la clientèle. Établir et maintenir des relations solides avec la clientèle à l'interne et à l'externe tout en développant une excellente compréhension des besoins.

Assurer un retour sur l'examen des services au moyen de discussions avec les responsables du Service Prestige, élaborer et mettre en œuvre des plans d'action pour régler les problèmes et proposer des solutions pour améliorer le niveau de satisfaction de la clientèle. Veiller à ce que les responsables du Service Prestige saisissent les occasions d'offrir de la formation sur les aspects opérationnels de l'offre de nouveaux services, en collaboration avec les équipes des ventes. Évaluer les demandes de renseignements et les cas transmis à un échelon supérieur conformément aux politiques et aux procédures de Fidelity, et en informer la direction et les parties concernées; Évaluer les progrès des responsables du Service Prestige et fournir une formation ainsi que des rétroactions constructives pour surmonter les problèmes.

Agit à titre de porte-parole et de défenseur des intérêts du client lors des réunions,



des comités et des projets internes afin de veiller à ce que nos produits et nos niveaux de service dépassent les attentes des clients ainsi que les normes de l'industrie. Un an d'expérience dans l'encadrement, la formation, la gestion ou le mentorat, un atout.

Formation: Programme d'études postsecondaires de trois ans ou expérience professionnelle équivalente.

Compétences solides en communication orale et écrite en anglais (obligatoire).

Compétences solides en communication orale et écrite en français (obligatoire). (Expérience confirmée dans l'établissement et la gestion de relations avec la clientèle et les membres d'une équipe. Aptitude à prioriser les exigences et à gérer la charge de travail des membres de l'équipe. Excellent ou excellente pédagogue, compétences en gestion efficace et capacité à motiver les gens.

Congé parental à 100 % de votre salaire pour une période de 25 semaines Jusqu'à 650 $ pour l'équipement de votre bureau à domicile Programmes de diversité et d'inclusion, notamment un réseau actif de groupes-ressources pour le personnel Vastes possibilités de perfectionnement professionnel, y compris l'accès à plus de 11 000 formations et cours de perfectionnement, le remboursement des frais de scolarité, et le versement de récompenses pour l'obtention d'un titre professionnel obligatoire Nous avons à cœur de promouvoir une culture centrée sur la compassion et l'individualité, et nous sommes fiers d'avoir été nommés parmi les 100 meilleurs employeurs au Canada pour les cinq dernières années. Salaire de base et prime de performance discrétionnaire : La rémunération annuelle totale en espèces (salaire de base plus la prime cible) varie de 82 000 $ à 111 000 $, selon votre expérience et vos qualifications.

Team Manager Client Experience How

You'll Make an Impact: The Team Manager, Client Experience is responsible for ensuring the delivery of outstanding operational service to FIC's critical clients. and ensuring premium services provided to the clients.

Key Accountabilities Oversee operations of the team by ensuring adequate phone coverage, and e‐mail inquiries and escalations are attended and resolved on a timely and professional manner.



Build and maintain strong relationships with internal and external clients and develop solid understanding of their needs. Ensure the CEMs have service review discussions; and deliver solutions to improve client satisfaction.

Ensure CEMs use opportunities to offer training/education on the operational details of current service‐related offerings in partnership with the Sales Teams. Assess inquiries and escalations according to Fidelity's policies and procedures and communicate escalations to management and impacted parties. Act as the internal liaison/advocate for clients in interactions with key support groups across FIC to ensure that client expectations are surpassed.

Hold oneself accountable to internal and external policies to mitigate risk to Fidelity and its customers. Assess progress of Client Experience Managers and provide training and constructive feedback to overcome issues and develop talent. Acts as the voice and advocate of the client in internal meetings, committees, and projects to ensure that our products and service level surpass client and industry expectation.

Experience 5 years of related work experience in the mutual fund industry or financial services industry. ~1 year of coaching, training, managing and mentoring people are preferred. ~ Education 3-year post-secondary education program or equivalent work experience. ~ Strong communication skills in English (written and verbal) (required). ~ Strong communication skills in French (written and verbal) (required) (if in Montreal) ~ Confirmed experience in building and handling relationships with customers and team members. Strong coaching skills and effective management skills including ability to empower people. Some of the ways we'll help you feel valued and supported as part of our team Flexible working arrangements - 100% remote, hybrid, and in office options Parental leave top-up to 100% of your salary for a period of 25 weeks Up to $650 for home office equipment Generous time off policy, including 2 paid days annually to volunteer at a charity of your choice Diversity and inclusion programs, including an active network of Employee Resource Groups Extensive professional development opportunities, including access to over 11,000 training and development courses, tuition reimbursement, and monetary rewards for completing a required designation We will consider all qualified applicants for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, family status, protected veterans' status, Aboriginal/Native American status or any other legally-protected ground.

No telephone inquiries or agencies please.

📌 Chef d'équipe, Service Prestige / Team Manager Client Experience (Toronto)
🏢 Fidelity International
📍 Toronto