DESCRIPTION DE POSTE

Gestionnaire – Service à la clientèle

Département : Service à la clientèle

Supérieure immédiate : Directrice de la pharmacie

1. Sommaire du poste

La Pharmacie Martin Gilbert souhaite créer un poste de gestionnaire – Service à la clientèle afin de faire évoluer ses standards de service et d'offrir une expérience patient distinctive. Nous recherchons un gestionnaire d'expérience capable d'apporter une expertise externe, un regard nouveau et des méthodes éprouvées pour améliorer nos pratiques.

Son mandat sera de bâtir une équipe solide, de développer une culture d'excellence en service à la clientèle et de mettre en place des stratégies concrètes visant à améliorer la satisfaction, la fidélisation et l'expérience globale des patients.

Au-delà de la gestion de son département, cette personne agira comme expert-conseil auprès des différentes équipes de la pharmacie, en proposant des améliorations et en contribuant à l'atteinte des objectifs organisationnels.

1. Principales responsabilités

A. Leadership et gestion d'équipe
- Structurer, mobiliser et développer une équipe compétente, autonome et orientée vers les résultats.
- Encadrer les employés, assurer leur développement et instaurer une culture de responsabilisation et d'excellence.
- Définir des attentes claires en matière de qualité du service, de productivité et de performance.
- Identifier les besoins de formation et mettre en place des mécanismes de coaching et de suivi.

B. Expérience patient et expertise-conseil
- Développer et déployer une stratégie d'expérience patient alignée sur les objectifs de la pharmacie.
- Évaluer les pratiques actuelles et mettre en place des standards de service cohérents à chaque étape du parcours patient.
- Développer des initiatives visant à améliorer la satisfaction, la fidélisation et la qualité des communications avec les patients.




- Agir comme expert-conseil auprès des différents départements afin d'améliorer les pratiques de service à l'échelle de l'organisation.
- Favoriser une approche proactive, humaine et personnalisée permettant de différencier la Pharmacie Martin Gilbert.

C. Performance et résultats
- Définir des indicateurs de performance et des objectifs mesurables en matière de qualité, d'efficacité et de satisfaction patient.
- Analyser les résultats, identifier les écarts et mettre en place des plans d'action.
- Optimiser la gestion des appels, les délais de réponse et la résolution des demandes.
- Présenter à la direction des bilans de performance et des recommandations concrètes.
- Assurer un équilibre entre la qualité du service, l'efficacité opérationnelle et l'utilisation optimale des ressources.

D. Innovation et amélioration continue
- Apporter des pratiques innovantes et remettre en question les méthodes existantes de manière constructive.

1. Compétences et qualifications requises

- Expérience significative en gestion du service à la clientèle, de l'expérience client ou d'un centre de contacts.
- Expérience démontrée dans l'amélioration ou la transformation d'un service à la clientèle.
- Leadership mobilisateur et capacité reconnue à bâtir et développer des équipes performantes.
- Solides compétences en gestion de la performance, en analyse de résultats et en amélioration continuent.
- Excellentes aptitudes en communication, en coaching et en gestion du changement.
- Capacité à influencer, à collaborer avec plusieurs départements et à remettre en question les façons de faire.
- Esprit stratégique, autonomie,



créativité et forte capacité d'exécution.
- Excellente maîtrise du français et bonne connaissance de l'anglais.

Atouts
- Expérience dans le domaine de la santé, de la pharmacie ou dans un environnement de services complexes.
- Expérience en implantation de standards de qualité et de mesures de satisfaction client.
- Connaissance des outils de centres de contacts, de téléphonie et des tableaux de bord de performance.

1. Autonomie et portée du rôle

Le gestionnaire dispose d'une autonomie importante dans la gestion et le développement de son département, dans le respect des orientations et des budgets approuvés par la direction. Son rôle dépasse la gestion quotidienne : il agit comme partenaire stratégique et expert-conseil en expérience patient, en collaborant avec les autres gestionnaires pour faire évoluer les pratiques de service dans l'ensemble de la pharmacie.
1. Résultats attendus

- Équipe : Une équipe structurée, mobilisée, autonome et performante.
- Expérience patient : Une amélioration mesurable de la satisfaction et de la fidélisation, ainsi qu'une réduction des irritants récurrents.
- Performance : Des indicateurs fiables, des délais de réponse optimisés et une meilleure efficacité opérationnelle.
- Amélioration continue : Des initiatives concrètes générant des résultats durables.
- Impact organisationnel : Une culture de service renforcée et des pratiques améliorées dans plusieurs départements.

1. Contribution attendue

Nous recherchons plus qu'un gestionnaire de département : un leader capable d'apporter une expertise nouvelle, de mobiliser les équipes et de faire évoluer durablement nos standards de service. Son succès se mesurera autant par la performance de son équipe que par les améliorations concrètes apportées à l'expérience patient dans l'ensemble de la Pharmacie Martin Gilbert.

Lieu du poste : En présentiel

📌 Gestionnaire service à la clientèle (Châteauguay)
🏢 Pharmacie Martin Gilbert affilié à BioScript
📍 Châteauguay