is a leading provider of enterprise software solutions for the retail, wholesale, and supply chain industries. With more than 50 years of retail and supply chain technology expertise, we build end-to-end software solutions that help global brands unify their people, operations, data, and customer experiences across every channel. We are looking for a Customer Support Manager to lead customer support operations across our Service Desk, Technical Support, and Application Support functions.

This role is ideal for a service-driven leader who is passionate about building solid teams, solving complex customer issues, and continuously improving the customer support experience . You will oversee day-to-day support operations, coach and develop support professionals, manage customer escalations, and help strengthen our support processes, tools, documentation, and service delivery practices.

Support

Operations & Team Leadership Oversee daily Service Desk, Technical Support, and Application Support operations, including ticket flow, prioritization, escalations, SLA performance, and service quality. Lead, mentor, and develop the support team, strengthening troubleshooting, product knowledge, accountability, and service standards. Set priorities, align resources with customer and business needs, and monitor team performance.

Identify opportunities to improve productivity, service consistency, and customer satisfaction.

Customer

Escalations & Incident Management Act as a senior escalation point for strategic accounts, critical incidents, and complex technical issues. Ensure timely and clear customer communication throughout the resolution process. Guide investigations involving enterprise applications, ERP configurations, integrations, databases, APIs, and system performance.

Use support metrics, customer feedback, ticket trends, SLA performance, and root-cause analysis to identify improvements. Drive initiatives to reduce recurring issues and backlog, improve workflows, and strengthen service consistency. Establish and maintain effective support processes, standards, and best practices.

Process

Improvement & Service Excellence Use support metrics, customer feedback, ticket trends, SLA performance, and root-cause analysis to identify opportunities for improvement. Drive initiatives to reduce recurring issues, improve workflows, reduce backlog, and strengthen service consistency. Establish and maintain effective support processes, standards, and best practices. Identify opportunities to improve incident management, escalation processes, and overall service delivery.

Knowledge

Management, Automation & Innovation Maintain and improve documentation, troubleshooting guides, knowledge bases, runbooks, and customer-facing resources. Leverage automation, reporting, and approved AI tools to improve triage, documentation, communication, analysis, and productivity. Bachelor’s degree in Information Technology, Computer Science, Information Systems, or a related discipline, or equivalent professional experience.

ITIL Foundation certification or an equivalent IT Service Management certification is considered an asset. 3+ years managing customer or technical support teams in a B2B SaaS, enterprise software, ERP, or similar environment. ~ Strong experience with customer escalations, SLA-driven service, incident management, and support operations. ~ Experience troubleshooting or guiding investigations involving enterprise applications, integrations, databases, APIs, and system performance.



~ Experience collaborating with Product, Development, QA, Professional Services, Customer Success, and business teams. ~ Experience using support metrics and service data to improve quality and operational efficiency. Strong leadership, coaching, and people management skills. Excellent customer service and escalation management skills.

Excellent communication skills with technical and non-technical audiences. Solid understanding of incident, SLA, escalation, and support management. Continuous improvement mindset and ability to leverage data, automation, and technology.

AI & Collaboration: Microsoft Copilot, Outlook, Microsoft Teams, SharePoint Customer Support & Service Management: Zendesk, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, Incident Management Platforms Technical & Development: Azure DevOps, SQL/PL/SQL Query Tools, API Monitoring Tools, Application Log Analysis Tools Monitoring: Enterprise Monitoring Solutions This is a hybrid role, 2 days working in the office in Montreal, QC is required. however, availability outside normal business hours may occasionally be required to support critical customer escalations or incidents. est un fournisseur de premier plan de solutions logicielles d’entreprise pour les secteurs du commerce de détail, du commerce de gros et de la chaîne d’approvisionnement. Forte de plus de 50 ans d’expertise en technologies pour le commerce de détail et la chaîne d’approvisionnement, notre entreprise développe des solutions logicielles de bout en bout qui permettent aux marques internationales d’unifier leurs équipes, leurs opérations, leurs données et leurs expériences client sur tous les canaux. Nous sommes à la recherche d’un·e gestionnaire du soutien à la clientèle pour diriger les opérations de soutien à la clientèle au sein de nos fonctions de Service Desk, de soutien technique et de soutien applicatif.

Ce rôle s’adresse à une personne gestionnaire axée sur le service et passionnée par le développement d’équipes solides, la résolution de problèmes clients complexes et l’amélioration continue de l’expérience de soutien. Vous superviserez les opérations quotidiennes de soutien, accompagnerez et développerez les membres de l’équipe, gérerez les escalades clients et contribuerez à renforcer nos processus, outils, pratiques de documentation et méthodes de prestation de services. Superviser les opérations quotidiennes du Service Desk, du soutien technique et du soutien applicatif, notamment le traitement des billets, les priorités, les escalades, les SLA et la qualité du service.

Diriger, accompagner et développer l’équipe de soutien afin de renforcer les compétences en dépannage, la connaissance des produits, la responsabilisation et les standards de service. Établir les priorités, aligner les ressources sur les besoins de la clientèle et de l’entreprise et suivre la performance de l’équipe. Cerner les occasions d’améliorer la productivité, la constance du service et la satisfaction client.





Escalades clients et gestion des incidents Agir comme point d’escalade principal pour les comptes stratégiques, les incidents critiques et les enjeux techniques complexes. Orienter les investigations liées aux applications d’entreprise, configurations ERP, intégrations, bases de données, API et performance des systèmes. Collaborer avec les équipes Produits, Développement, QA, Services professionnels et Réussite client afin de résoudre les problèmes et prioriser les défauts et améliorations.

Faciliter le partage des connaissances entre les équipes de soutien et les équipes techniques. Partager les observations provenant de la clientèle et du soutien afin d’améliorer les produits, les processus et l’expérience client. Amélioration des processus et excellence du service Utiliser les indicateurs de soutien, la rétroaction client, les tendances des billets, la performance des SLA et l’analyse des causes racines pour cerner les améliorations possibles.

Piloter des initiatives visant à réduire les problèmes récurrents et le retard dans le traitement des billets, améliorer les flux de travail et renforcer la constance du service. Gestion des connaissances, automatisation et innovation Tirer parti de l’automatisation, des rapports et des outils d’IA approuvés pour améliorer le triage, la documentation, les communications, l’analyse et la productivité. Encourager le partage des connaissances et l’apprentissage continu au sein de l’équipe.

Formation

Baccalauréat en TI, informatique, systèmes d’information ou domaine connexe, ou expérience équivalente.

Certification ITIL Foundation ou équivalente en gestion des services TI, un atout. 3+ ans d’expérience en gestion d’équipes de soutien à la clientèle ou de soutien technique dans un environnement B2B SaaS, logiciels d’entreprise, ERP ou similaire. ~ Solide expérience en gestion des escalades clients, prestation de services avec SLA, gestion des incidents et opérations de soutien. ~ Expérience en dépannage ou en orientation d’investigations liées aux applications d’entreprise, intégrations, bases de données, API et performance des systèmes. ~ Expérience de collaboration avec les équipes Produits, Développement, QA, Services professionnels, Réussite client et affaires. ~ Expérience dans l’utilisation de données et d’indicateurs de soutien pour améliorer la qualité et l’efficacité opérationnelle. Solides compétences en leadership, coaching et gestion d’équipe. Excellentes aptitudes en communication avec des publics techniques et non techniques.

Bonne compréhension de la gestion des incidents, des SLA, des escalades et du soutien. Esprit d’amélioration continue et aisance avec les données, l’automatisation et la technologie.

IA et collaboration : Microsoft Copilot, Outlook, Microsoft Teams, SharePoint Soutien à la clientèle et gestion des services : Zendesk, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, plateformes de gestion des incidents Outils techniques et de développement : Azure DevOps, outils de requêtes SQL/PL/SQL, outils de surveillance des API, outils d’analyse des journaux d’applications Surveillance : solutions de surveillance des environnements d’entreprise Il s’agit d’un poste hybride , nécessitant une présence au bureau de Montréal, au Québec, deux jours par semaine . toutefois, une disponibilité à l’extérieur des heures normales de travail peut être occasionnellement requise afin de soutenir des escalades ou incidents clients critiques.

📌 Customer Support Manager | Gestionnaire du soutien à la clientèle (Westmount)
🏢 Jesta I.S.
📍 Westmount