Gestionnaire d’équipe, Planification et opérations de la main-d’œuvre

Description d'emploi

Quelques-unes de vos responsabilités :

Le gestionnaire d’équipe, Planification et opérations de la main-d’œuvre, est responsable de veiller à ce que les équipes de prestation de services disposent des ressources nécessaires pour répondre à la demande des clients, tout en améliorant les niveaux de service, la productivité, l’expérience client et l’efficacité de la main-d’œuvre. Ce poste dirige la planification de la main-d’œuvre, les prévisions, la gouvernance de la planification des horaires, la gestion de la capacité, l’optimisation de la main-d’œuvre, l’analyse de l’assiduité et du respect des horaires, ainsi que les opérations centralisées en temps réel pour le soutien à la clientèle, le soutien à l’impression, le soutien technique et la réussite client.

Le rôle consiste également à diriger une équipe de contrôleurs de la prestation de services qui surveillent les performances opérationnelles, identifient les goulots d’étranglement, coordonnent les ajustements de personnel, réaffectent les ressources dans les limites établies et assurent de l’accompagnement ainsi que de la reconnaissance en temps réel. À titre de partenaire clé de la direction de la prestation de services, cette personne fournit des analyses et des recommandations favorisant des décisions de dotation efficaces et permettant aux gestionnaires de se concentrer sur le développement, l’engagement et la gestion formelle du rendement des employés.

Plus précisément, vous devrez :

Gestion des opérations

Élaborer des prévisions à court et à long terme des besoins en main-d’œuvre pour l’ensemble des fonctions de prestation de services en analysant les tendances de la charge de travail, la saisonnalité, les initiatives d’affaires et la demande des clients afin de déterminer les besoins en personnel.

Créer et maintenir des modèles de planification de la main-d’œuvre afin d’assurer une couverture efficace de tous les canaux et équipes de soutien.

Analyser les cartes thermiques, les niveaux de service, le taux d’occupation, les tendances des dossiers en attente, les écarts de dotation, l’utilisation de la main-d’œuvre, l’assiduité, les retards, l’absentéisme, le respect des horaires et les pertes de capacité afin de repérer les risques opérationnels, les problèmes de couverture, les contraintes de capacité et les occasions d’amélioration.





Gestion des opérations en temps réel

Établir et superviser des processus centralisés de gestion des opérations en temps réel pour l’ensemble des activités de prestation de services.

Assurer une surveillance continue des files d’attente, des niveaux de service, des dossiers en attente, de la disponibilité du personnel et des goulots d’étranglement du parcours client afin de protéger l’expérience client et la performance du service.

Établir des paramètres de dotation intrajournalière, des priorités opérationnelles et des stratégies d’affectation des ressources que les responsables des opérations mettront en œuvre afin d’optimiser le parcours client de bout en bout et de réduire les délais de service.

Diriger, encadrer et développer une équipe de contrôleurs de la prestation de services en établissant des attentes claires en matière de performance, des objectifs opérationnels, une rétroaction continue et des occasions de développement.

Maintenir des responsabilités clairement définies : les contrôleurs de la prestation de services assurent un accompagnement comportemental et opérationnel en temps réel, tandis que les gestionnaires directs sont responsables de la gestion formelle de la performance, des mesures correctives, des plans de développement et des évaluations du rendement.

Rapports et analyses d’affaires

Présenter régulièrement à la direction de la prestation de services des rapports sur la performance des effectifs et des opérations, notamment en ce qui concerne l’exactitude des prévisions, l’utilisation de la main-d’œuvre, les tendances liées à l’assiduité, les pertes de productivité, les heures supplémentaires, l’efficacité de la dotation et les niveaux de service.

Formuler des recommandations visant l’amélioration de la productivité, l’optimisation de la main-d’œuvre et les investissements liés aux ressources humaines.

Soutenir l’élaboration de dossiers d’affaires, les initiatives de projets et les efforts d’amélioration continue grâce à des analyses des effectifs et à des données opérationnelles.

Ce que vous devez posséder:





Diplôme d’études postsecondaires ou diplôme universitaire considéré comme un atout.

Formation en gestion des effectifs, gestion des opérations, administration des affaires ou domaine connexe considérée comme un atout.

Solide compréhension des principes de gestion des effectifs, y compris la prévision, la planification des horaires, la gestion de la capacité, le respect des horaires, le taux d’occupation et la gestion des pertes de productivité.

Excellente connaissance des opérations de centres de contact, des environnements de prestation de services, des systèmes de gestion des effectifs, des outils de production de rapports et des tableaux de bord de performance.

Expérience dans la direction d’initiatives d’amélioration opérationnelle et l’accompagnement du changement organisationnel.

De 3 à 5 ans d’expérience en gestion des effectifs, en gestion des opérations, en leadership de centre de contact ou en prestation de services.

Expérience en planification des effectifs, gestion des horaires, prévisions ou gestion de la performance opérationnelle.

Expérience dans la gestion ou la supervision d’équipes de soutien opérationnel.

Expérience dans des environnements de service à la clientèle multicanaux, un atout.

Expérience en gestion des opérations en temps réel et en optimisation de la main-d’œuvre, un atout.

La connaissance du français constitue un atout, mais n’est pas obligatoire.

Exigences physiques et conditions de travail:

Poste en télétravail nécessitant des déplacements occasionnels pour des réunions.

Disponibilité pour travailler en soirée ou les fins de semaine selon les besoins de l’entreprise.

Capacité à réagir rapidement à des situations opérationnelles urgentes et à des enjeux de dotation.

Ce que vous obtiendrez:

Rabais pour les associés

Régime d’avantages sociaux (santé et soins dentaires)

Primes liées au rendement

Programmes d’apprentissage et de développement Et plus encore…

Nous valorisons la transparence dans nos processus d’embauche. L’intelligence artificielle peut être utilisée à certaines étapes pour présélectionner, évaluer ou sélectionner des candidats. Toutefois, un évaluateur humain prend toutes les décisions finales. Cet affichage concerne un poste vacant existant.

- Identification d'emploi 75812
- Catégorie d'emploi Exploitation et services au détail
- Horaire d'emploi Temps plein
- Salaire/taux salarial affiché $64,300 - $70,000

📌 Gestionnaire d’équipe, Planification et opérations de la main-d’œuvre (Canada)
🏢 Staples
📍 Canada