Since 1998, we've been on a mission to reshape how players interact with their favorite games, growing into a global team of over 12,000 professionals spread across 70+ studios in 26 countries. We are always there to lend a hand to video games developers and publishers by offering a wide range of solutions: from art and audio to testing, localization and finally - Player Engagement - which is one of the fastest-growing Service Lines at Keywords Studios.

Player

Engagement provides technical support, community management, and trust & safety services for a wide range of AAA and Indie studios in the gaming industry.

Issue

Resolution and Technical Requirements Responsibilities go beyond troubleshooting, they include root cause analysis, knowledge sharing, and in many cases changes at the infrastructure or code level.

- Years of experience in high-level IT support, software engineering, or system administration.
- To have the expertise to go deep into logs, architecture, and configuration for debugging system crashes and persistent performance issues • Handle complex technical cases with minimal supervision, ensuring high customer satisfaction.
- High-level technical support handling deep network and device isolation, and escalating verified bugs.
- Audio troubleshooting is nice to have as well Analytical Thinking and Process Improvement • Analyze support data to identify trends, root causes and recurring pain points.
- Propose and lead initiatives aimed at increasing efficiency, automation and overall support quality.
- Generate regular reports and insights on performance, ticket behavior, and emerging issues.
- Participate in regular syncs with clients to align support operations with support priorities.
- Contribute to a feedback loop between users, clients and internal support teams for continuous improvement.

Core Requirement: Elevated tech support or IT-level background with solid network troubleshooting skills. Nice-to-Haves: Prior audio or Wi-Fi specific experience is a plus, but not mandatory.

The Mindset: We are looking for someone who excels at network troubleshooting.

Schedule: Monday to Friday.



"Please be advised that this position requires the successful applicants to be able to effectively communicate in English (both verbally and in writing). Depuis 1998, notre mission est de transformer la façon dont les joueurs et joueuses interagissent avec leurs jeux préférés. Aujourd'hui, nous sommes une équipe mondiale de plus de 12 000 professionnel·les réparti·es dans plus de 70 studios, présents dans 26 pays.

Nous accompagnons les développeurs et les éditeurs de jeux vidéo en proposant une large gamme de services : création artistique, audio, tests, localisation et, enfin, Player Engagement , l'une des lignes de services connaissant la plus forte croissance chez Keywords Studios. L'équipe Player Engagement fournit des services de support technique, de gestion de communauté ainsi que de trust & safety pour de nombreux studios AAA et indépendants de l'industrie du jeu vidéo. Rejoignez-nous pour contribuer à la création de communautés de joueurs engagées et offrir des expériences de jeu exceptionnelles !

Résolution d'incidents et expertise technique Les responsabilités vont bien au-delà du simple dépannage : elles comprennent l'analyse des causes profondes, le partage des connaissances et, dans de nombreux cas, des interventions sur l'infrastructure ou le code. Solide expérience en support informatique de niveau avancé, en ingénierie logicielle ou en administration système. Capacité à analyser en profondeur les journaux (logs), l'architecture et les configurations afin de diagnostiquer les pannes système et les problèmes persistants de performance.

Résolution de problèmes complexes de connectivité impliquant le routage, le DNS,



les règles de pare-feu ou les couches de virtualisation que le support de niveau 2 ne peut résoudre. Prise en charge de dossiers techniques complexes avec un minimum de supervision, tout en garantissant un haut niveau de satisfaction client. Fourniture d'un support technique avancé comprenant l'analyse approfondie des problèmes réseau et matériels ainsi que l'escalade des bogues confirmés.

Une expérience en dépannage audio constitue un atout. Esprit d'analyse et amélioration continue Analyser les données issues du support afin d'identifier les tendances, les causes profondes et les problèmes récurrents. Proposer et piloter des initiatives visant à améliorer l'efficacité, l'automatisation et la qualité globale du support.

Produire des rapports réguliers sur les performances, le comportement des tickets et les problématiques émergentes. Participer à une démarche d'apprentissage continu ainsi qu'à des ateliers de réflexion, des formations de remise à niveau en conformité et des sessions de retour d'expérience. Relations avec les clients et les parties prenantes Participer aux réunions de suivi avec les clients afin d'aligner les opérations de support sur leurs priorités.

Contribuer à une boucle de rétroaction entre les utilisateurs, les clients et les équipes de support internes afin de favoriser l'amélioration continue.

Exigence principale: Expérience confirmée en support informatique avancé ou dans un environnement IT, avec d'excellentes compétences en diagnostic et dépannage des réseaux.

Atouts: Une expérience dans le dépannage audio ou des réseaux Wi-Fi est appréciée, sans être indispensable.

Qualités recherchées: Excellent esprit d'analyse et véritable expertise en résolution de problèmes réseau.

Horaire : du lundi au vendredi. « Veuillez noter que ce poste exige que les personnes retenues puissent communiquer efficacement en anglais (oral et écrit). Cela est nécessaire en raison des échanges constants avec des clients et des membres des équipes situés à l’extérieur du Québec. »

📌 INTERNAL-Network Troubleshooting Specialist/Spécialiste en dépannage de réseaux (Montreal)
🏢 Keywords Studios
📍 Montreal