Chez Lyft, notre mission est de servir et de connecter. Nous y parvenons en favorisant un environnement de travail où chacun trouve sa place et a la possibilité de s'épanouir. L'organisation Customer Care Operations de Lyft gère plus de 1,7 million d'interactions clients par mois et constitue le principal point de contact direct de l'entreprise avec les passagers, les chauffeurs et les entreprises.

Elle couvre l'assistance de première ligne pour de multiples segments de clientèle, une équipe BPO internationale et les fonctions centrales qui lui permettent d'opérer à grande échelle. Le/La Responsable Senior(e) de l'Excellence du Support est en charge de l'infrastructure qui détermine si le service support de Lyft peut évoluer efficacement, réagir avec agilité et maintenir des standards élevés : Gestion des connaissances, Qualité, Formation et Performance, et Outils. La personne idéale apporte une vision audacieuse et intégrée de la manière dont ces fonctions interagissent avec les Opérations, le Produit et la Technologie afin d'améliorer l'expérience client et d'accélérer la transformation de Lyft en une organisation de support optimisée par l'IA et l'humain.

Relevant du directeur de la planification commerciale et des opérations centrales, ce rôle consiste à diriger une équipe de 4 à 6 collaborateurs directs et de 40 à 50 collaborateurs indirects, chacun ayant une fonction distincte au sein de l'équipe. Définir et incarner une vision ambitieuse et intégrée de la gestion des connaissances, de la qualité, de la formation et de la performance, ainsi que de l'activation des outils – non pas comme des fonctions distinctes,



mais comme un système unifié d'activation qui améliore l'expérience client et fait progresser le support natif de l'IA chez Lyft. Développer une expertise active en IA dans toutes les fonctions du portefeuille : de la structuration des connaissances pour la recherche par l'IA à l'amélioration des modèles grâce aux signaux de qualité, en passant par l'évolution de la formation des agents pour une main-d'œuvre augmentée par l'IA, jusqu'à l'évaluation et l'adoption des outils.

Intervenir dans les détails lorsque cela est crucial – qu'il s'agisse d'une lacune en matière de gouvernance des connaissances, d'un cadre qualité qui ne trouve pas son public ou d'un outil qui n'est pas adopté – sans jamais perdre de vue la vision globale. En tant que partenaire de direction senior auprès des équipes Opérations, Produit et Technologie, vous supervisez tous les aspects liés à l'efficacité et à l'accompagnement des agents et de l'IA au service client : architecture des connaissances, formation des agents, indicateurs de qualité et mise en œuvre des outils. Garantissez que les mesures de qualité alimentent l'apprentissage par renforcement et l'amélioration continue de l'IA, en créant des boucles de rétroaction qui optimisent le support client de Lyft.





Capacité avérée à transformer une vision en actions concrètes au sein d'un portefeuille multifonctionnel, avec une forte responsabilité quant aux résultats et une expérience démontrée en matière de réalisation rapide des projets. Excellente couverture d’assurance santé, dentaire, vision, ainsi que l’assurance vie et prestation d’invalidité Avantage pour les soins d'animaux de compagnie En plus des jours fériés observés dans la province, les membres salariés de l’équipe sont couverts par la politique versatile de congés payés de Lyft. Les membres de l’équipe payés à l’heure bénéficient de 15 jours de congés payés, avec un jour supplémentaire pour chaque année de service Lyft estime que chaque personne a droit à l'égalité des chances en matière d'emploi, sans discrimination fondée sur la race, l'ascendance, le lieu d'origine, la couleur, l'origine ethnique, la citoyenneté, les croyances, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'expression de genre, l'âge, l'état matrimonial, la situation familiale, le handicap, l'existence d'un casier judiciaire gracié ou tout autre motif protégé par la loi applicable ou par la politique de l'entreprise.

Des aménagements pour les personnes handicapées seront fournis sur demande, conformément à la loi applicable, lors du processus de candidature et d'embauche. Ce poste sera en présentiel selon un calendrier hybride - les membres de l'équipe devront travailler au bureau 3 jours par semaine, les lundis, mercredis et jeudis. La fourchette de salaire de base prévue pour ce poste dans la région de Montréal est de CAD $172,000 - CAD $215,000.

📌 Responsable principal(e), Excellence du Soutien (Montreal)
🏢 Lyft
📍 Montreal