Principales responsabilités En tant que consultant(e) principal(e) – Centre de contact, vous agirez comme conseiller(ère) de confiance et expert(e) en la matière dans le cadre de divers mandats clients.

Ces mandats variant en portée et en complexité, et vous pourriez être affecté(e) à plusieurs projets simultanément selon votre expertise et votre disponibilité.

Vous pourrez travailler de manière autonome, en collaboration avec vos pairs ou au sein d’une équipe multidisciplinaire.

Vous jouerez un rôle clé pour aider les clients à moderniser leurs opérations de centre de contact, améliorer l’expérience client etatteindre l’excellence opérationnelle.

Vos responsabilités quotidiennes peuvent inclure: Engagement client: Diriger ou participer à des réunions, ateliers et présentations avec les clients afin de comprendre leurs besoins, partager des idées et formuler des recommandations.

Exécution de mandats: Travailler sur des mandats à court ou à long terme pouvant inclure : Réalisation d’évaluations de l’état actuel des opérations du centre de contact et d’analyses des écart Identification des inefficacités opérationnelles et des opportunités d’amélioration Conception de processus futurs et de parcours client Création de livrables de haute qualité tels que: Présentations, schémas de processus (ex. : Visio), et modèles Excel Feuilles de route stratégiques et plans de transformation Matériel de formation personnalisé et participation aux stratégies de gestion du changement Expertise-conseil: Fournir des conseils sur une variété de sujets liés aux centres de contact, notamment: Migration vers le cloud et modernisation technologique Gestion des effectifs et gestion de l’assurance qualité Indicateurs de performance,



production et analyses de rapports Gestion du changement et mobilisation des employés Partage des connaissances: Mettre à profit les meilleures pratiques de l’industrie et les apprentissages internes pour accroître continuellement la valeur offerte aux clients.

Qualifications essentielles Diplôme universitaire. 7 à 10 ans d’expérience dans un environnement de centre de contact client.

Connaissance des opérations des centres de contact et de leurs relations avec les autres unités d’affaires au sein d’une organisation.

Capacité à développer et illustrer les processus opérationnels des centres de contact, la gestion des processus, ainsi que l’approche et les processus liés aux outils de gestion de la qualité des interactions.

Capacité reconnue à mener des projets avec les clients et à livrer des résultats concrets.

Esprit d’innovation avec la capacité d’analyser et de rechercher des solutions répondant aux besoins des clients tout en améliorant la rentabilité.

Capacité démontrée à collaborer efficacement avec des équipes interfonctionnelles et à établir de solides relations de travail.

Excellentes compétences en communication écrite et verbale en français et/ou en anglais.

Esprit analytique et orienté solutions : capable d’identifier les besoins d’affaires, d’analyser les enjeux et de recommander des solutions efficaces.

Expérience dans la préparation de présentations, de propositions ou de rapports.

Disposition à voyager occasionnellement pour des rencontres avec des clients et des événements de l’industrie.

Atout Solide connaissance des technologies en centres de contact (ex. : Genesys, Nice).

Expérience avec les solutions d’IA, de chatbot et d’automatisation.

Certifications professionnelles : PMP, Agile, Prosci, etc.

Cote de sécurité fédérale.

📌 Conseiller d'affaires Principal (centre contact) (Ottawa)
🏢 Bell
📍 Ottawa