Mission du poste

L’agent(e) BDC au service après-vente joue un rôle essentiel dans la satisfaction et la fidélisation de notre clientèle.

Sa responsabilité principale est d’effectuer des appels de suivi auprès des clients après leur rendez-vous au service afin de s’assurer que leur expérience a été positive, de les remercier de leur visite et de recueillir leurs commentaires.

La satisfaction de la clientèle (CSI) est au cœur de ce poste.

1.) Responsabilités principales1. Suivi après les rendez-vous au service

- Contacter les clients par téléphone après leur visite au département du service.
- Remercier chaque client d’avoir choisi notre concession.
- Vérifier leur niveau de satisfaction concernant leur expérience.
- Poser des questions pertinentes sur l’accueil, la communication, les délais, la qualité du service et l’expérience globale.
- Recueillir et documenter les commentaires, suggestions et préoccupations des clients.
- Encourager les clients satisfaits à partager leur expérience au moyen d’un avis Google, sans exercer de pression.

1. Gestion des clients insatisfaits et résolution de problèmes

- Communiquer rapidement avec les clients ayant exprimé une insatisfaction.
- Écouter attentivement leurs préoccupations avec professionnalisme, respect et empathie.
- Poser les bonnes questions afin de comprendre la situation et les attentes du client.
- Faire preuve d’initiative et rechercher des solutions adaptées.
- Transmettre les situations nécessitant une intervention au gestionnaire du service ou à la personne responsable.
- Effectuer les suivis nécessaires jusqu’à ce qu’une solution ou une réponse appropriée ait été apportée.
- Demander aux clients insatisfaits ce que nous aurions pu faire différemment et comment nous pourrions améliorer leur prochaine visite.
- Transformer les expériences négatives en occasions de regagner la confiance des clients.

1. Satisfaction de la clientèle et amélioration du CSI





- Contribuer activement à l’amélioration des indicateurs de satisfaction de la clientèle (CSI).
- Identifier les tendances et les problèmes récurrents soulevés par les clients.
- Communiquer les commentaires pertinents aux gestionnaires du service.
- Collaborer avec les conseillers techniques et les gestionnaires afin d’améliorer les processus et l’expérience client.
- Effectuer un suivi des plaintes et s’assurer qu’aucune situation importante ne demeure sans réponse.
- Sensibiliser les équipes aux attentes et aux besoins de la clientèle.
- Assurer un suivi professionnel auprès des clients concernant les sondages de satisfaction du manufacturier, sans influencer leurs réponses.

1. Gestion des dossiers et suivis administratifs

- Documenter chaque appel et chaque interaction dans le système CRM de la concession.
- Maintenir des dossiers clients complets, précis et à jour.
- Organiser et prioriser les appels de suivi quotidiens.
- Assurer le respect des délais de rappel et de traitement des plaintes.
- Préparer des rapports de suivi sur la satisfaction de la clientèle et les situations problématiques.
- Accomplir toute autre tâche connexe demandée par la direction.

Exigences et qualifications

Expérience obligatoire :

- Minimum d’un (1) an d’expérience en service à la clientèle dans un centre d’appels (call center).
- Expérience démontrée en gestion de plaintes et en résolution de problèmes.
- Être à l’aise avec un volume élevé d’appels sortants et les suivis téléphoniques.




- Excellentes aptitudes en communication orale et écrite.
- Bilinguisme français et anglais, afin de communiquer efficacement avec notre clientèle.
- Bonne connaissance des outils informatiques et capacité à utiliser un CRM.
- Expérience dans le domaine automobile ou dans un département de service après-vente : un atout.

Qualités et compétences recherchées
- Empathie : Comprendre les préoccupations des clients et leur démontrer une réelle volonté de les aider.
- Résolution de problèmes : Être capable de gérer des situations difficiles et de proposer des solutions constructives.
- Écoute active : Savoir poser les bonnes questions et comprendre les besoins du client.
- Patience et diplomatie : Garder son calme et son professionnalisme, même face à des clients mécontents.
- Proactivité : Prendre des initiatives et effectuer des suivis sans devoir être constamment supervisé(e).
- Organisation et rigueur : Gérer plusieurs dossiers simultanément et respecter les engagements pris envers les clients.
- Attitude positive : Représenter la concession de manière professionnelle et accueillante.
- Esprit d’équipe : Collaborer avec les différents intervenants du service pour atteindre les objectifs communs.

Lundi au vendredi, de 8 h à 16 h 00 Salaire de départ à partir de 20-22 $/heure, plus bonification

- Avantages sociaux compétitifs
- Environnement de travail stimulant et collaboratif
- Formation continue et possibilités d’avancement
- Fierté de représenter une marque automobile de renommée mondiale

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Type d'emploi : Temps plein

Rémunération : 20,00$ à 22,00$ par heure

Avantages

- Assurance Dentaire
- Assurance Maladie Complémentaire
- Assurance Vie
- Assurance Vision
- Congés payés
- Stationnement sur place

Lieu du poste : En présentiel

📌 Agent(e) de développement des affaires (BDC – Service)
🏢 Promenades Ford
📍 Gatineau