Spécialiste du soutien technique (soutien à distance et centre de services)

Lieu : Montréal (Québec) – au bureau / en télétravail

Type d'emploi : Poste permanent à temps plein

Service : Soutien technique et services à la clientèle

Horaire : Du lundi au vendredi (40 heures par semaine)

À propos d'iGotcha Media

Chez iGotcha Media, nous concevons des expériences numériques captivantes. Nous sommes une équipe dynamique de créatifs, de stratèges en affichage dynamique et d'ingénieurs passionnés, dont la mission est de transformer la façon dont les marques entrent en contact avec leur public dans les espaces physiques. Des bornes interactives sur mesure aux immenses murs vidéo DEL, en passant par les écrans numériques à fort impact, nos solutions stimulent l'engagement partout en Amérique du Nord.

Nous recherchons un(e) spécialiste du soutien technique dévoué(e), débrouillard(e) et axé(e) sur le client pour se joindre à notre équipe de soutien. Dans ce poste entièrement sédentaire, vous serez le pilier technique de première ligne : vous traiterez les billets et les appels entrants, dépannerez les systèmes d'affichage à distance, gérerez les RMA, organiserez les appels de service de tiers et guiderez à distance les techniciens et les installateurs sur place.

Vos responsabilités1. Soutien à distance et gestion des incidents

- Servir de premier point de contact pour les demandes techniques par téléphone, par courriel et par le système de billetterie (Zoho Desk).
- Diagnostiquer et dépanner à distance le matériel, les systèmes d'exploitation (Windows 10/11), Android, les logiciels propriétaires et les lecteurs d'affichage dynamique.
- Dépanner à distance les problèmes de connectivité réseau (configuration d'adresses IP statiques, sous-réseaux, DNS, passerelles et outils d'accès à distance).
- Expliquer clairement, par téléphone, des étapes de dépannage complexes à des clients non techniques.
- Tenir une documentation détaillée et exacte, ainsi qu'un journal de travail, pour chaque incident dans Zoho Desk.

1. Coordination des appels de service et soutien aux installateurs

- Coordonner et organiser les affectations de service avec des techniciens de terrain externes et des installateurs tiers lorsqu'une intervention physique est nécessaire.
- Fournir un accompagnement à distance en temps réel aux techniciens et aux installateurs sur place lors des installations, des remplacements et des appels d'entretien.
- Valider à distance le bon fonctionnement du système, la connectivité réseau et le mappage des écrans avant de donner son aval aux travaux terminés.

1. Gestion des RMA et suivi des stocks

- Assumer la gestion complète du cycle de vie des RMA (autorisations de retour de marchandise) avec les fabricants de matériel, les distributeurs et les clients.
- Suivre les unités défectueuses, demander les étiquettes de retour, surveiller les délais de réparation ou de remplacement et mettre à jour le statut des billets en conséquence.
- Coordonner l'expédition du matériel, le suivi des retours et la documentation des stocks internes.

Ce que vous apportez (exigences) Formation et expérience : DEC/DEP en soutien informatique, en électronique ou en soutien réseau, ou expérience pratique équivalente (1 à 3 ans dans un centre de services TI, en service à la clientèle technique ou dans un contexte de soutien à distance).

Compétences techniques :

- Solides compétences en diagnostic sous Windows 10/11 (journaux d'événements, paramètres d'affichage,



gestion des pilotes, dépannage des périphériques).
- Compréhension des notions de base en réseautique (attribution d'adresses IP statiques, test de connectivité, DNS, passerelles, pare-feu).
- Connaissance des outils de bureau à distance et de gestion à distance.
- Compréhension du matériel d'affichage et des périphériques (écrans commerciaux LG/Samsung, lecteurs multimédias, appareils USB/série).

Communication et langues : Maîtrise professionnelle du français et de l'anglais (à l'écrit et à l'oral), avec un excellent savoir-vivre au téléphone et un sens aigu du service à la clientèle. Systèmes de billetterie : Expérience de la consultation et de la mise à jour de billets de service.

Atouts

- Expérience du soutien de systèmes d'affichage dynamique, de plateformes de gestion de contenu (CMS) ou d'écrans commerciaux (LG webOS, Tizen).
- Connaissance des contrôleurs DEL (p. ex. NovaStar, Colorlight) et des processeurs vidéo.
- Expérience des utilitaires de ligne de commande de base (PowerShell, CMD, bash) ou des scripts.

Vos points forts
- Résolution de problèmes avec sang-froid : Capacité de dépanner étape par étape au téléphone sans avoir le matériel sous les yeux.
- Grand sens de l'organisation : Faire progresser plusieurs dossiers de RMA, affectations de service et billets prioritaires en même temps, sans perdre de détails.
- Guidage à distance clair : Diriger efficacement des installateurs sur le terrain à l'aide d'instructions verbales précises.
- Orientation client : Faire preuve d'empathie, de patience et de professionnalisme lors de pannes en situation de forte pression.

Ce que nous offrons

Assurance collective complète :

- Assurance maladie et assurance santé complémentaire
- Assurance dentaire
- Soins de la vue
- Assurance vie

Congés payés et jours fériés Code vestimentaire décontracté dans un environnement de travail innovant et collaboratif

Possibilités d'apprendre et d'évoluer au sein d'un écosystème d'ingénierie des médias numériques en pleine expansion

Technical Support Specialist (Remote Support & Helpdesk)

Location: Montreal, QC – Office / Remote

Employment Type: Full-time, Permanent

Department: Technical Support & Client Services

Schedule: Monday to Friday (40 hours/week)

About iGotcha Media

At iGotcha Media, we build captivating digital experiences. We are a dynamic team of creative minds, digital signage strategists, and passionate engineers dedicated to reshaping how brands connect with audiences in physical spaces. From custom interactive kiosks to massive LED video walls and high-impact digital displays, our solutions drive engagement across North America.

We are looking for a dedicated, resourceful, and client-focused Technical Support Specialist to join our support team. In this fully desk-based role, you will be the front-line technical anchor—handling incoming tickets and phone calls, troubleshooting display systems remotely, managing RMAs, organizing third-party service calls, and guiding on-site technicians and installers from afar.

What You Will Do1. Remote Support & Incident Management





- Serve as the primary point of contact for technical inquiries via phone, email, and ticketing system (Zoho Desk).
- Remotely diagnose and troubleshoot hardware, operating systems (Windows 10/11), Android, proprietary software, and digital signage players.
- Troubleshoot remote network connectivity issues (static IP setup, subnets, DNS, gateway configurations, and remote access tools).
- Clearly translate complex technical troubleshooting steps to non-technical clients over the phone.
- Maintain detailed, accurate documentation and work logs for every incident within Zoho Desk.

1. Service Call Coordination & Installer Support

- Coordinate and organize service dispatches with external field technicians and third-party installers when physical work is required.
- Provide live remote guidance to on-site technicians and installers during installations, replacements, and maintenance calls.
- Validate system functionality, network connectivity, and screen mapping remotely before signing off on completed work.

1. RMA Management & Inventory Tracking

- Own and manage the end-to-end RMA (Return Merchandise Authorization) lifecycle with hardware manufacturers, distributors, and clients.
- Track failed units, request return labels, monitor repair/replacement timelines, and update ticket statuses accordingly.
- Coordinate hardware shipping, return tracking, and internal inventory documentation.

What You Bring (Requirements) Education & Experience: DEC/DEP in Computer Support, Electronics, Network Support, or equivalent practical experience (1–3 years in an IT helpdesk, technical customer service, or remote support environment).

Technical Skills:

- Strong diagnostic skills in Windows 10/11 (event logs, display settings, driver management, peripheral troubleshooting).
- Understanding of basic networking concepts (assigning static IPs, testing connectivity, DNS, gateways, firewalls).
- Familiarity with remote desktop and management tools.
- Understanding of display hardware and peripherals (commercial screens like LG/Samsung, media players, USB/serial devices).

Communication & Languages: Professional fluency in both English and French (written and spoken) with exceptional phone etiquette and customer service skills. Ticketing Systems: Experience navigating and updating service tickets.

Nice-to-Haves (Assets)

- Experience supporting digital signage systems, content management platforms (CMS), or commercial displays (LG webOS, Tizen).
- Familiarity with LED controllers (e.g., NovaStar, Colorlight) and video processors.
- Experience with basic command-line utilities (PowerShell, CMD, bash) or scripting.

What You Excel At
- Calm Problem Solver: Able to troubleshoot step-by-step over the phone without having eyes on the physical hardware.
- High Organization: Keeping multiple open RMA cases, service call dispatches, and priority tickets moving without dropping details.
- Clear Remote Guidance: Directing hands-on installers effectively using precise verbal instructions.
- Customer Focus: Maintaining empathy, patience, and professional communication during high-pressure outages.

What We Offer

Comprehensive Group Insurance:

- Health / Complementary Medical Insurance
- Dental Insurance
- Vision Care
- Life Insurance

Paid time off and statutory holidays Casual dress code in an innovative, collaborative work workplace

Opportunities to learn and grow within an expanding digital media engineering ecosystem

Job Type: Full-time

Pay: $55,000.00-$60,000.00 per year

Work Location: In person

📌 Technical Support (Montreal)
🏢 iGotcha Media
📍 Montreal