Nos équipes sont au coeur de tout ce que nous faisons. Ensemble, nous aidons les gens, les entreprises et la société à aller de lavant dans les bons moments et à être résilients dans les moments difficiles. Notre promesse aux employés, cest ce quIntact vous promet en échange de votre engagement à vivre nos valeurs, à donner le meilleur de vous-mêmes, à être ouverts au changement et à vous investir dans votre carrière. Nous vous promettons de vous soutenir et de vous offrir des occasions de développement et des avantages financiers axés sur la performance dans un milieu de travail où vous pouvez façonner lavenir, réussir en équipe et évoluer avec nous. La rémunération chez Intact, cest plus quune paie. Aménagements de travail flexibles et formule de travail hybride Possibilité dacheter jusquà cinq jours de vacances additionnels par année Autres avantages sociaux visant à soutenir votre bien-être mental et physique, incluant des soins de santé virtuels, un compte de dépenses mieux-être, et plus encore. RAAE et autres possibilités dépargne : jusquà 12 % du salaire, voire plus (renseignez-vous sur la possibilité dun revenu de retraite garanti à vie) Échelle salariale (sans sy limiter) :128,300 - 156,800 Boni annue l cible, basé sur le salaire de base, avec un versement potentiel pouvant aller jusquau double de la cible (selon la performance individuelle de lemployé et les résultats financiers de lentreprise)15% Pour honorer notre promesse de réussir en équipe, nous partageons les fruits de notre succès avec nos employés par lentremise dun programme de bonis annuels et dun régime dachat dactions des employés (RAAE), dans le cadre duquel Intact verse une cotisation correspondant à 50 % des actions nettes achetées par lemployé. Nos régimes de retraite sont flexibles et offrent une sécurité à long terme pour nos employés après leur carrière. Nous sommes lune des rares entreprises à toujours offrir un régime de retraite à prestations déterminées qui assure un revenu de retraite garanti à vie. Le salaire de la personne retenue pour ce poste sera déterminé selon un ensemble de facteurs, dont : lexpérience professionnelle, les compétences, la contribution anticipée quant au poste, léquité interne, etc. Léchelle salariale présentée ci-haut est pour une semaine de travail de 35 heures et pourrait sappliquer à la majorité des différents profils de candidats, mais nous encourageons les candidats se situant en dehors de cette zone salariale à postuler. À propos du poste Nous cherchons un.e directeur.trice des opérations chevronné.e pour diriger les activités quotidiennes, lévolutivité et lamélioration continue de notre environnement de centre de contact en tant que service (CCaa S) Google Cloud. Dans ce poste, vous superviserez les activités du centre de contact, les performances des équipes, la qualité du service, les rapports opérationnels et les initiatives transversales qui mobilisent les équipes de Google Cloud, de lexpérience client, de la technologie et des unités daffaires. Vous veillerez à ce que notre centre de contact offre un service efficace, fiable et exceptionnel sur les canaux vocaux et numériques.



La personne idéale combine de solides compétences en leadership opérationnel avec une compréhension pratique des technologies Google Cloud pour les centres de contact, des plateformes de service client, de lanalyse de données, de lautomatisation et de la gestion des performances . Ce que vous accomplirez chez nous : Diriger les opérations quotidiennes de notre environnement Google CCaa S pour lensemble de nos canaux de communications avec les clients : téléphone, clavardage, courriel et autres. Collaborer avec vos homologues de la direction pour la mise en œuvre des stratégies, la définition des objectifs et des indicateurs de performance, lélaboration des feuilles de route et la planification des projets. Gérer les niveaux de service, les taux dabandon, la satisfaction client, la résolution au premier contact, la durée moyenne de traitement et les autres indicateurs clés de rendement opérationnels. Élaborer et tenir à jour les procédures opérationnelles, les processus descalade, les normes de qualité et les tableaux de bord de performance. Surveiller les performances de la plateforme, les flux dappels, les règles dacheminement, les flux de travail des agents et les problèmes ayant une incidence sur les clients. Superviser le plan de formation. Collaborer avec les équipes des TI, de lingénierie, des produits et de la sécurité ainsi quavec les partenaires de Google Cloud pour résoudre les incidents et améliorer la fiabilité de la plateforme. Mettre en place un réseau à léchelle de lentreprise pour faciliter la réalisation de la feuille de route mobile, coordonner les livrables et déterminer les fonctionnalités à développer en priorité. Élaborer et tenir à jour les plans de gestion des projets de conception, définir les échéances, estimer les ressources nécessaires et assurer lorganisation et laffectation optimale des talents. Diriger le recrutement, le mentorat, les rencontres individuelles, les évaluations de performance ainsi que la planification individuelle de carrière et de développement. Soutenir la mise en œuvre et loptimisation des fonctionnalités de centre de contact Google Cloud, notamment lacheminement, la production de rapports, les intégrations et les expériences conversationnelles. Anticiper et gérer les problèmes, prendre les mesures nécessaires pour les résoudre et agir de façon proactive pour éliminer les obstacles. Participer à la définition des politiques, des procédures et des pratiques exemplaires en matière de conception et de stratégie. Promouvoir les principes de conception et les pratiques exemplaires en matière dexpérience utilisateur. Rencontrer les clients et assurer un suivi auprès deux afin de développer de lempathie et une compréhension des enjeux du marché,



puis communiquer aux équipes et à nos partenaires les résultats des recherches sur lexpérience client. Faire preuve de leadership dans un environnement dynamique axé sur le client et développer et accompagner votre équipe afin quelle puisse atteindre ses objectifs. Comprendre les besoins et les occasions daffaires et les traduire en stratégies efficaces, tout en faisant valoir les avantages de lexpérience auprès des parties prenantes internes et des partenaires daffaires. Ce que vous mettrez à profit : Au moins cinq ans dexpérience dans un centre de contact, les opérations clients, la prestation de services ou les opérations technologiques. Au moins deux ans dexpérience en gestion déquipes ou de programmes opérationnels. Expérience de lexploitation ou du soutien dun environnement de centre de contact infonuagique. Connaissance des technologies de centre de contact Google Cloud, notamment Google CCAI, Contact Centre as a Service, Dialogflow, Cloud Functions, Big Query, Looker ou des outils connexes . Maîtrise approfondie des indicateurs des centres de contact, de la gestion des effectifs, de lassurance qualité et des principes liés à lexpérience client. Capacité démontrée à gérer les incidents, les escalades, les risques opérationnels et les initiatives interfonctionnelles. Excellentes compétences en analyse, en résolution de problèmes, en communication et en organisation. Expérience dans la création de procédures opérationnelles standard, de tableaux de bord, de processus de gouvernance et de rapports destinés à la direction. Capacité à traduire les exigences daffaires en solutions opérationnelles et techniques. Expérience en gestion de professionnels. Expérience dans un environnement professionnel axé sur les résultats, le développement des équipes et lamélioration continue. Excellente connaissance des méthodes et des techniques de la pensée design. Pensée stratégique et capacité dinfluencer. Aptitudes éprouvées pour les relations interpersonnelles et la communication, tant à loral quà lécrit. Sens de lorganisation et capacité à travailler efficacement dans un environnement en évolution. Capacité à diriger des équipes composées dexperts aux profils variés. Aucune expérience de travail au Canada requise, mais nécessité davoir lautorisation de travailler au Canada. Bilinguisme (français et anglais) : besoin dinteragir régulièrement avec des collègues et des partenaires anglophones et francophones de partout au pays. Il sagit dun nouveau rôle au sein de notre équipe en pleine croissance This role is a recent member of our growing team. Égalité daccès à lemploi Le respect est une des valeurs dIntact. Pour nous, cela veut dire voir la diversité comme une force. Nous veillons à offrir un milieu de travail accessible où tout le monde se sent valorisé, inclus et encouragé à partager son point de vue unique. Nous encourageons les candidatures de personnes appartenant à des groupes dignes déquité, notamment les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les personnes noires et les personnes faisant partie de la communauté 2 ELGBTQI+. click apply for full job details

📌 Directeur(trice), technologie - google ccaas (Montreal)
🏢 Intact Financial
📍 Montreal