Nos equipes sont au coeur de tout ce que nous faisons. Ensemble, nous aidons les gens, les entreprises et la societe a aller de l’avant dans les bons moments et a etre resilients dans les moments difficiles.

Notre promesse aux employes, c’est ce qu’Intact vous promet en echange de votre engagement a vivre nos valeurs, a donner le meilleur de vous-memes, a etre ouverts au changement et a vous investir dans votre carriere. Nous vous promettons de vous soutenir et de vous offrir des occasions de developpement et des avantages financiers axes sur la performance dans un milieu de travail ou vous pouvez façonner l’avenir, reussir en equipe et evoluer avec nous.

La remuneration chez Intact, c’est plus qu’une paie.

• Amenagements de travail flexibles et formule de travail hybride

• Possibilite d’acheter jusqu’a cinq jours de vacances additionnels par annee

• Autres avantages sociaux visant a soutenir votre bien-etre mental et physique, incluant des soins de sante virtuels, un compte de depenses mieux-etre, et plus encore.

• RAAE et autres possibilites d’epargne : jusqu’a 12 % du salaire, voire plus (renseignez-vous sur la possibilite d’un revenu de retraite garanti a vie)

Échelle salariale (sans s’y limiter) :

Boni annue l cible, base sur le salaire de base, avec un versement potentiel pouvant aller jusqu’au double de la cible (selon la performance individuelle de l’employe et les resultats financiers de l’entreprise)

Pour honorer notre promesse de reussir en equipe, nous partageons les fruits de notre succes avec nos employes par l’entremise d’un programme de bonis annuels et d’un regime d’achat d’actions des employes (RAAE), dans le cadre duquel Intact verse une cotisation correspondant a 50 % des actions nettes achetees par l’employe.

Nos regimes de retraite sont flexibles et offrent une securite a long terme pour nos employes apres leur carriere. Nous sommes l’une des rares entreprises a toujours offrir un regime de retraite a prestations determinees qui assure un revenu de retraite garanti a vie.

Le salaire de la personne retenue pour ce poste sera determine selon un ensemble de facteurs, dont : l’experience professionnelle, les competences, la contribution anticipee quant au poste, l’equite interne, etc. L’echelle salariale presentee ci-haut est pour une semaine de travail de 35 heures et pourrait s’appliquer a la majorite des differents profils de candidats, mais nous encourageons les candidats se situant en dehors de cette zone salariale a postuler.

À propos du poste

Nous cherchons un.e directeur.trice des operations chevronne.e pour diriger les activites quotidiennes, l’evolutivite et l’amelioration continue de notre environnement de centre de contact en tant que service (CCaaS) Google Cloud.

Dans ce poste, vous superviserez les activites du centre de contact, les performances des equipes, la qualite du service, les rapports operationnels et les initiatives transversales qui mobilisent les equipes de Google Cloud, de l’experience client, de la technologie et des unites d’affaires. Vous veillerez a ce que notre centre de contact offre un service efficace, fiable et exceptionnel sur les canaux vocaux et numeriques.

La personne ideale combine de solides competences en leadership operationnel avec une comprehension pratique des technologies Google Cloud pour les centres de contact, des plateformes de service client, de l’analyse de donnees, de l’automatisation et de la gestion des performances .

Ce que vous accomplirez chez nous :

• Diriger les operations quotidiennes de notre environnement Google CCaaS pour l’ensemble de nos canaux de communications avec les clients : telephone, clavardage, courriel et autres.
  
  
  
  

• Collaborer avec vos homologues de la direction pour la mise en œuvre des strategies, la definition des objectifs et des indicateurs de performance, l’elaboration des feuilles de route et la planification des projets.

• Gerer les niveaux de service, les taux d’abandon, la satisfaction client, la resolution au premier contact, la duree moyenne de traitement et les autres indicateurs cles de rendement operationnels.

• Élaborer et tenir a jour les procedures operationnelles, les processus d’escalade, les normes de qualite et les tableaux de bord de performance.

• Surveiller les performances de la plateforme, les flux d’appels, les regles d’acheminement, les flux de travail des agents et les problemes ayant une incidence sur les clients.

• Superviser le plan de formation.

• Collaborer avec les equipes des TI, de l’ingenierie, des produits et de la securite ainsi qu’avec les partenaires de Google Cloud pour resoudre les incidents et ameliorer la fiabilite de la plateforme.

• Mettre en place un reseau a l’echelle de l’entreprise pour faciliter la realisation de la feuille de route mobile, coordonner les livrables et determiner les fonctionnalites a developper en priorite.

• Élaborer et tenir a jour les plans de gestion des projets de conception, definir les echeances, estimer les ressources necessaires et assurer l’organisation et l’affectation optimale des talents.

• Diriger le recrutement, le mentorat, les rencontres individuelles, les evaluations de performance ainsi que la planification individuelle de carriere et de developpement.

• Soutenir la mise en œuvre et l’optimisation des fonctionnalites de centre de contact Google Cloud, notamment l’acheminement, la production de rapports, les integrations et les experiences conversationnelles.

• Anticiper et gerer les problemes, prendre les mesures necessaires pour les resoudre et agir de façon proactive pour eliminer les obstacles.

• Participer a la definition des politiques, des procedures et des pratiques exemplaires en matiere de conception et de strategie.

• Promouvoir les principes de conception et les pratiques exemplaires en matiere d’experience utilisateur.

• Rencontrer les clients et assurer un suivi aupres d’eux afin de developper de l’empathie et une comprehension des enjeux du marche, puis communiquer aux equipes et a nos partenaires les resultats des recherches sur l’experience client.

• Faire preuve de leadership dans un environnement dynamique axe sur le client et developper et accompagner votre equipe afin qu’elle puisse atteindre ses objectifs.

• Comprendre les besoins et les occasions d’affaires et les traduire en strategies efficaces, tout en faisant valoir les avantages de l’experience aupres des parties prenantes internes et des partenaires d’affaires.

Ce que vous mettrez a profit :

• Au moins cinq ans d’experience dans un centre de contact, les operations clients, la prestation de services ou les operations technologiques.

• Au moins deux ans d’experience en gestion d’equipes ou de programmes operationnels.

• Experience de l’exploitation ou du soutien d’un environnement de centre de contact infonuagique.

• Connaissance des technologies de centre de contact Google Cloud, notamment Google CCAI, Contact Centre as a Service, Dialogflow, Cloud Functions, BigQuery,
  
  
  
  Looker ou des outils connexes .

• Maitrise approfondie des indicateurs des centres de contact, de la gestion des effectifs, de l’assurance qualite et des principes lies a l’experience client.

• Capacite demontree a gerer les incidents, les escalades, les risques operationnels et les initiatives interfonctionnelles.

• Excellentes competences en analyse, en resolution de problemes, en communication et en organisation.

• Experience dans la creation de procedures operationnelles standard, de tableaux de bord, de processus de gouvernance et de rapports destines a la direction.

• Capacite a traduire les exigences d’affaires en solutions operationnelles et techniques.

• Experience en gestion de professionnels.

• Experience dans un environnement professionnel axe sur les resultats, le developpement des equipes et l’amelioration continue.

• Excellente connaissance des methodes et des techniques de la pensee design.

• Pensee strategique et capacite d’influencer.

• Aptitudes eprouvees pour les relations interpersonnelles et la communication, tant a l’oral qu’a l’ecrit.

• Sens de l’organisation et capacite a travailler efficacement dans un environnement en evolution.

• Capacite a diriger des equipes composees d’experts aux profils varies.

• Aucune experience de travail au Canada requise, mais necessite d’avoir l’autorisation de travailler au Canada.
• Bilinguisme (français et anglais) : besoin d’interagir regulierement avec des collegues et des partenaires anglophones et francophones de partout au pays.

#LI-Hybrid

Égalite d’acces a l’emploi

Le respect est une des valeurs d’Intact. Pour nous, cela veut dire voir la diversite comme une force. Nous veillons a offrir un milieu de travail accessible ou tout le monde se sent valorise, inclus et encourage a partager son point de vue unique.

Nous encourageons les candidatures de personnes appartenant a des groupes dignes d’equite, notamment les femmes, les Autochtones, les personnes handicapees, les personnes noires et les personnes faisant partie de la communaute 2ELGBTQI+.

Dans le cadre de l’engagement d’Intact envers la reconciliation, nous reconnaissons que nous travaillons, nous nous reunissons et voyageons dans un territoire habite a l’origine par les Premieres Nations, les Metis, les Inuits, appele aujourd’hui Canada. Cette histoire s’etend sur plusieurs siecles et continue d’evoluer aujourd’hui.

Nous avons mis en place des politiques qui visent a assurer aux personnes handicapees l’egalite d’acces et de participation, entre autres grace a des mesures d’adaptation (accommodements) en milieu de travail. Un exemplaire de ces politiques est disponible sur demande.

Si nous pouvons rendre le processus de recrutement plus accessible pour vous, n’hesitez pas a nous le dire quand nous vous ferons part d’une possibilite d’emploi. Nous travaillerons avec vous pour repondre a vos besoins.

Si vous travaillez deja pour Intact ou belairdirect, veuillez postuler a ce poste sur notre site carriere interne.

Merci de prendre note qu'Intact n'offre ni parrainage ni soutien concernant les demarches d'immigration, y compris, mais sans s'y limiter, les permis de travail fermes lies a l'entreprise. Les candidats doivent etre admissibles a travailler au Canada a compter de la date prevue de leur entree en fonction et durant toute la periode de leur emploi. De plus, ils demeurent les seuls responsables de maintenir leur admissibilite au travail.