Athos Services Commémoratifs est l’un des principaux fournisseurs de services funéraires, de cimetières, de crémation et de commémoration au Canada. Notre mission est d’offrir une expérience exceptionnelle aux familles, notamment grâce à des solutions numériques qui améliorent nos façons de travailler et de servir nos communautés. Le ou la Directeur(trice), Expérience client et performance des partenaires joue un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience offerte aux familles.

La personne est responsable de la gestion de la relation d’affaires et de la performance du partenaire BPO, notamment pour les activités du centre de contacts. Elle veille au respect des niveaux de service, des standards de qualité et des attentes d’Athos en matière d’expérience client. Elle assure également le déploiement du programme d’expérience client et de la Voix du client (VoC), analyse les irritants et transforme les données et rétroactions en améliorations concrètes et mesurables.

Suivre les SLA, KPI, standards de qualité et plans d’amélioration

- Coordonner les changements aux processus, outils, scripts et formations
- Développer des tableaux de bord et formuler des recommandations
- Définir et déployer des standards communs d’expérience client




- Présenter les résultats, les priorités et les plans d’action à la direction. Amélioration de la qualité, du NPS et de la satisfaction
- Impact mesurable des initiatives d’amélioration continue, De 5* à 7* années d’expérience en expérience client, centre de contacts, gestion de fournisseurs ou amélioration continue
- Expérience démontrée dans la gestion d’un BPO, d’un centre de contacts ou d’un partenaire externalisé
- Expérience avec les programmes VoC, les sondages et l’assurance qualité
- Bonne maîtrise des SLA, KPI et outils de gestion de la performance
- Forte capacité analytique et aptitude à transformer les données en plans d’action
- Expérience avec les CRM, plateformes de sondages et technologies de centres de contacts
- Capacité à mobiliser des équipes dans un environnement matriciel et en transformation
- Bilinguisme français et anglais, à l’oral et à l’écrit. Orientation client, gestion de partenaires, orientation résultats, amélioration continue, influence, collaboration, leadership du changement et capacité analytique. Athos transforme son expérience client, ses outils et ses façons de travailler.

📌 Directeur(ice) expérience client et performance des partenaires (Montreal)
🏢 Urgel Bourgie - Athos
📍 Montreal