At Upland Software, you’ll find smart, creative teams who love working together to deliver value for our customers, and a global culture of growth and possibility. Our operating model has always supported remote work—and as we keep growing and evolving our workplace, that won’t change. Cimpl is Upland’s Telecom and Managed Mobility Expense platform — the system of record for how large, complex organizations govern their communications spend, inventory, and vendors.

Our customers stay with us for years because Cimpl sits inside mission‑critical workflows and because our people, not just our software, make the numbers trustworthy. This role exists to lead that shift on the Managed Services side of the house: to turn a concentrated, high‑value account base into an even stickier one, and to reimagine, with AI at the center, what a managed TEM should do for a customer. As Head of TEM Operations & AI Delivery — Cimpl, you own the operational and delivery engine behind Cimpl’s most important accounts.

You will hold the line on SLAs and data accuracy, and you will push the organization to move up the value curve — from a reliable back office to a proactive, insight‑driven partner customers cannot imagine operating without. You do not need to be an engineer, but you should understand how Cimpl and TEM workflows actually work — well enough to see where mechanical labor is hiding inside professional work, and where AI and automation can eliminate it. Serve as the senior operational partner for Cimpl’s largest enterprise accounts, partnering with the Customer Success Organization — a concentrated portfolio where the top relationships drive the majority of revenue.

Hold internal and customer‑facing SLAs to a consistently‑met‑or‑exceeded bar across TEM operations, with transparent visibility into performance trends and account health. Own then reinvent managed services delivery. Lead a clean‑sheet rethink of the Cimpl managed services model: if we designed it today, with today’s AI, what would we automate, what would we elevate to human judgment, and what new value would we deliver that customers don’t yet expect?

Work directly with Product Management to deliver on this vision. Put AI to work operationally. Identify and implement practical AI use cases across the day‑to‑day — automated invoice and inventory reconciliation, anomaly and dispute detection, faster data validation, and agent‑assisted account handling — so the team spends its time on judgment and relationships, not manual processing.

Recognize whether an operational issue originates in the product, an internal process gap, or a customer’s own configuration or workflow, and drive it to the right owner — closing the loop with Support, Product, and Customer Success on recurring themes.

Own Customer

Support. Own the resolution of customer support issues end to end and lead the Customer Support organization — setting response and resolution standards, coaching the team, and ensuring recurring issues are escalated to root‑cause owners rather than absorbed as repeat work. Make performance visible.

Build and maintain the operational reporting and dashboards that track SLA performance, process efficiency, automation impact, and account health for both internal leadership and customers. Document and codify managed services procedures so quality holds as the customer base and automation footprint grow — and so the team performs like one several times its size.

Experience in Telecom Expense Management (TEM), Managed Mobility Services (MMS), or a closely related operational / telecom domain is strongly preferred. A track record of owning SLAs and operational metrics in a customer‑facing or customer‑adjacent role, with real accountability for retention or account health.

Experience supporting or managing relationships with enterprise‑level accounts, ideally in a concentrated, high‑value portfolio. Genuine enthusiasm for applying AI and automation operationally.



Enough technical fluency to understand how a SaaS / operational platform like Cimpl functions, without needing an engineering background.

Strong communication skills — credible with senior customer stakeholders and with internal technical and non‑technical teams alike. Prior hands‑on experience with TEM / telecom management platform.

Experience managing or mentoring a small operations or managed‑services team. Familiarity with workflow automation, RPA, or AI‑assisted operations tooling. Internal and customer SLAs are consistently met, with trusted, transparent visibility into performance and account health.

Cimpl’s largest accounts regard this person as a strategic operational partner — a reason to renew and expand, not just an escalation point. At least one managed‑services workflow is measurably transformed by AI or automation, with the impact quantified and repeatable. The team spends demonstrably less time on manual processing and more on judgment, insight, and customer relationships.

Upland

Software (Nasdaq: UPLD) is the intelligence layer that unifies and contextualizes enterprise knowledge, content, and data, turning isolated information into actionable outcomes for every human and agent. More than 1,100 enterprise customers rely on Upland's deep domain expertise to unlock the full value of their AI and agent‑driven operating models, driving measurable outcomes across customer experience, employee productivity, and regulatory compliance. Responsable des opérations TEM et de la livraison de l'IA Chez Upland Software, vous rejoindrez des équipes intelligentes et créatives qui aiment travailler ensemble pour créer de la valeur pour nos clients, au sein d’une culture mondiale axée sur la croissance et les possibilités.

Notre modèle opérationnel a toujours favorisé le travail à distance — et alors que nous continuons à faire évoluer notre environnement de travail, cela ne changera pas. Cimpl est la plateforme d’Upland dédiée à la gestion des dépenses liées aux télécommunications et à la mobilité (Telecom and Managed Mobility Expense). Elle constitue le système de référence permettant aux grandes organisations complexes de gérer leurs dépenses de communication, leurs inventaires et leurs fournisseurs.

Nos clients restent avec nous pendant des années parce que Cimpl est intégrée à des processus essentiels à leur activité et parce que nos collaborateurs, et pas seulement notre logiciel, rendent les données fiables. La nouvelle génération d’acheteurs attend de sa solution TEM qu’elle prévoie, décide et agisse , et pas seulement qu’elle enregistre les données. En tant que Head of TEM Operations & AI Delivery — Cimpl, vous serez responsable du moteur opérationnel et de la prestation de services qui soutiennent les comptes les plus importants de Cimpl.

Vous veillerez au respect des SLA et à l’exactitude des données, tout en poussant l’organisation à progresser sur la courbe de valeur — en passant d’un back‑office fiable à un partenaire proactif et axé sur les informations et les analyses, dont les clients ne pourront plus imaginer se passer. Vous n’avez pas besoin d’être ingénieur, mais vous devez comprendre suffisamment bien le fonctionnement réel de Cimpl et des processus TEM pour identifier où se cache le travail mécanique au sein des activités à forte valeur ajoutée, et où l’IA et l’automatisation peuvent l’éliminer. Agir comme partenaire opérationnel senior auprès des plus grands comptes entreprises de Cimpl,



en collaboration avec l’organisation Customer Success — un portefeuille concentré dans lequel les principales relations génèrent la majorité du chiffre d’affaires.

Veiller à ce que les SLA internes et ceux destinés aux clients soient systématiquement respectés ou dépassés dans l’ensemble des opérations TEM, avec une visibilité claire sur les tendances de performance et la santé des comptes. Travailler directement avec la gestion des produits (Product Management) pour concrétiser cette vision. Identifier et mettre en œuvre des cas d’utilisation pratiques de l’IA dans les activités quotidiennes — rapprochement automatisé des factures et des inventaires, détection des anomalies et des litiges, validation plus rapide des données et assistance aux agents dans la gestion des comptes — afin que l’équipe consacre son temps au jugement et aux relations clients plutôt qu’au traitement manuel.

Déterminer si un problème opérationnel provient du produit, d’une lacune dans les processus internes ou de la configuration ou du flux de travail du client, puis l’orienter vers le responsable approprié — en assurant le suivi avec les équipes Support, Produit et Customer Success concernant les problèmes récurrents. Être responsable du Customer Support. Prendre en charge les problèmes de support client de bout en bout et diriger l’organisation Customer Support — définir les standards de réponse et de résolution, accompagner et faire progresser l’équipe et veiller à ce que les problèmes récurrents soient transmis aux responsables de leur cause racine plutôt que traités à répétition. Rendre la performance visible.

Concevoir et maintenir les rapports opérationnels et les tableaux de bord permettant de suivre les performances des SLA, l’efficacité des processus, l’impact de l’automatisation et la santé des comptes, tant pour la direction interne que pour les clients. Documenter et formaliser les procédures des services gérés afin de maintenir la qualité à mesure que la base clients et le niveau d’automatisation augmentent — et permettre à l’équipe de fonctionner comme si elle était plusieurs fois plus importante. Une expérience dans la gestion des dépenses télécoms (TEM), les services de mobilité gérés (MMS) ou un domaine opérationnel/télécom étroitement lié est fortement souhaitée.

Une expérience démontrée dans la gestion des SLA et des indicateurs opérationnels dans un rôle en contact direct ou indirect avec les clients, avec une réelle responsabilité en matière de fidélisation ou de santé des comptes. Une expérience dans le soutien ou la gestion de relations avec des comptes entreprises de grande taille, idéalement au sein d’un portefeuille concentré à forte valeur. Une aisance technique suffisante pour comprendre le fonctionnement d’une plateforme SaaS/opérationnelle comme Cimpl, sans nécessairement avoir une formation d’ingénieur.

D’excellentes compétences en communication — être crédible aussi bien auprès de cadres supérieurs côté client qu’auprès d’équipes techniques et non techniques en interne. Expérience pratique préalable avec une plateforme de TEM ou de gestion des télécommunications. Expérience dans la gestion ou le mentorat d’une petite équipe opérationnelle ou de services gérés.

Expérience des processus de renouvellement et d’expansion de contrats entreprises, en parallèle des activités opérationnelles. Les SLA internes et clients sont systématiquement respectés, avec une visibilité fiable et transparente sur les performances et la santé des comptes. L’équipe consacre nettement moins de temps au traitement manuel et davantage au jugement, à l’analyse, aux informations stratégiques et aux relations avec les clients.

Une vision crédible et soutenue par la direction de ce que devrait devenir le service géré de Cimpl est établie — et les premières étapes de sa mise en œuvre sont déjà en cours de livraison.

📌 Senior Manager, TEM Operations & AI Delivery (Vancouver)
🏢 Upland Software
📍 Vancouver