***** This position can be based in Mississauga, ON or Moncton, New Brunswick*****Bilingual (French/English) Service Delivery Escalation Specialist / Spécialiste en escalade des prestations de servicesCustomer facing role responsible for creating exceptional customer experiences while maintaining a high level of professionalism, patience and efficiency to minimize customer dissatisfaction and increase customer loyalty. Assists with departmental training and knowledge article creation. Participates in continuous improvement/quality initiatives, policies and process creation. Ensure customer needs and requirements are met or exceeded while partnering with peers and management to achieve Ricoh’s corporate goals.Duties and Responsibilities:Adept in handling of escalations from internal and external customersExpert in all Contact Center programs, exception policies and processesAbility to identify and determine root cause of service and supply issues and work through to resolutionAssists frontline team by handling calls, chats or emails during peak periods of the dayMulti-tasking while providing exceptional customer care and 2nd level supportMentor new support team members on procedures and policiesResponsible for dealer division reassignments and escalationsEducates customers on self-service options to access their accounts 24 hours a day/7 days a weekResponsible for system generated exception workflow approvals and rejectionsAssists with Oracle Field Service Cloud tech assignments and escalationsFollows up with customer to ensure issue resolution and deliver 100% customer satisfactionMaintains database integrity by ensuring verification of customer information and file maintenance (i.E. contact information, customer account changes, address, phone #, equipment ID#, etc).Communicates customer escalations to field service technicians and management using appropriate channels of communicationReview and identify root cause for all escalated issues, making suggestions and providing this information to the management team for continual service improvementDemonstrates ownership of customer issues and works proactively with management, external partners, and other internal teams to manage issues through to a complete resolution in a timely mannerAllow for flexible time availability to accommodate work schedule, when necessaryMaintain composure and patience in face of difficult customer situationsDiffuse volatile customer situations calmly and courteouslyAssists with user acceptance testing of recent system enhancementsPerforms other duties as assigned.Qualifications3 or more years of experience working in a high volume contact center as a customer service lead or subject matter expert is requiredAssociates or Bachelor’s degree preferredHDI Certification preferredITILv3 or ITIL v4 certification preferredOracle and ServiceNow experience highly desirableSkillsCandidate must be fully bilingual in English and FrenchExcellent customer service and communication skillsDemonstrates strong active listening & problem solving skillsAble to multi-taskPossesses leadership skills and ability to work independently.Possesses ability to use good judgment and handle crisis situations.Ability to identify and resolve more complex issues promptly and accuratelyPossess strong organizational skillsDemonstrates mentoring skillsAbility to work in a team oriented environmentPossesses ability to follow through with work directives and meet deadlines.Recognizes areas for potential need of process improvements.Time Management skillsDemonstrate high integrity, trust and maintains strict confidentialityPossesses ability to work in a team-orientated atmosphere.Demonstrate ability to work independently and maintain self-directed work habits.Working conditionsTypically works in an office environment with adequate lighting and ventilation with a normal range of temperature and noise levelDaily contact with internal and external customersWork may require substantial involvement in stressful situations causing considerable strain.Daily communication with department, area personnel, and customers.Work assignments are generally routine and repetitive. Management will provide detailed instructions.Some physical effort is required to remain in a sitting position for prolonged periods while concentrating on specific taskRequires moderate dexterity for regular application of basic skills (calculator, keyboard, eye/hand coordination)Spécialiste en escalade des prestations de servicesRôle en contact direct avec la clientèle, chargé de créer des expériences client exceptionnelles tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme, de patience et d'efficacité afin de minimiser l'insatisfaction des clients et d'accroître leur fidélité. Contribue à la formation du département et à la création d'articles de connaissances. Participe aux initiatives d'amélioration continue/qualité, à l'élaboration de politiques et à la création de processus. Veiller à ce que les besoins et les exigences des clients soient satisfaits, voire dépassés, tout en collaborant avec ses collègues et la direction pour atteindre les objectifs de l'entreprise Ricoh.Tâches et responsabilités :Habile à gérer les escalades provenant de clients internes et externesExpert dans tous les programmes, politiques et processus des centres de contactCapacité à identifier et à déterminer la cause profonde des problèmes de service et d'approvisionnement et à contribuer à les résoudre.Apporte son soutien à l'équipe de première ligne en gérant les appels, les discussions instantanées ou les courriels pendant les périodes de pointe de la journée.Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément tout en assurant un service client exceptionnel et un support de niveau 2.Encadrer les nouveaux membres de l'équipe de soutien sur les procédures et les politiquesResponsable des réaffectations et des escalades au sein des divisions de concessionnairesInforme les clients sur les options de libre-service pour accéder à leurs comptes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.Responsable des approbations et des rejets des flux de travail d'exception générés par le systèmeApporte son aide à effectuer les affectations techniques et les escalades liées à Oracle Field Service CloudAssure un suivi auprès du client pour garantir la résolution du problème et assurer sa pleine satisfaction.Garantit l'intégrité de la base de données en assurant la vérification des informations client et la maintenance des fichiers (c.-à-d. les informations de contact, les modifications du compte client, l'adresse, le numéro de téléphone, le numéro d'identification de l'équipement, etc.).Communique les problèmes rencontrés par les clients aux techniciens de terrain et à la direction en utilisant les canaux de communication appropriés.Analyser et identifier la cause profonde de tous les problèmes remontés, formuler des suggestions et transmettre ces informations à l'équipe de direction en vue d'une amélioration continue du service.Démontre sa capacité à prendre en charge les problèmes des clients et travaille de manière proactive avec la direction, les partenaires externes et les autres équipes internes pour gérer les problèmes jusqu'à leur résolution complète et dans les meilleurs délais.Prévoir une certaine flexibilité horaire pour s'adapter à l'horaire de travail, si nécessaire.Garde son calme et sa patience face aux situations difficiles avec les clients.Désamorce les situations conflictuelles avec les clients avec calme et courtoisie.Contribue aux tests d'acceptation par les utilisateurs des nouvelles améliorations du système.Exécuter d'autres tâches attribuées.QualificationsUne expérience de 3 ans ou plus dans un centre de contact à fort volume, en tant que responsable du service client ou expert en la matière,



est requise.Diplôme d'études collégiales ou baccalauréat de préférenceCertification HDI préféréeLa certification ITILv3 ou ITIL v4 est préférable.Une expérience avec Oracle et ServiceNow est fortement souhaitable.CompétencesLe candidat doit être parfaitement bilingue en anglais et en français.Excellentes compétences en service à la clientèle et en communicationFait preuve de solides compétences en écoute active et en résolution de problèmesCapacité de faire plusieurs tâches en même tempsPossède des qualités de leadership et la capacité de travailler de manière autonome.Possède la capacité de faire preuve de discernement et de gérer les situations de crise.Capacité à identifier et à résoudre rapidement et avec précision les problèmes les plus complexes.Posséder de solides compétences organisationnellesDémontre des compétences en mentoratCapacité à travailler dans un environnement axé sur le travail d'équipePossède la capacité de mener à bien les directives de travail et de respecter les délais.Identifie les domaines où des améliorations de processus pourraient être nécessaires.Compétences en gestion du tempsFaire preuve d'une grande intégrité, de fiabilité et maintenir une stricte confidentialitéPossède la capacité de travailler dans un environnement axé sur le travail d'équipe.Démontrer sa capacité à travailler de manière autonome et à maintenir des habitudes de travail autodirigées.Conditions de travailTravaille généralement dans un environnement de bureau bien éclairé et ventilé, avec une température et un niveau sonore normaux.Contact quotidien avec les clients internes et externesLe travail peut nécessiter une implication importante dans des situations stressantes, engendrant un stress considérable.Communication quotidienne avec le département, le personnel de la région et les clients.Les tâches sont généralement routinières et répétitives. La direction fournira des instructions détaillées.Un certain effort physique est nécessaire pour rester assis pendant de longues périodes tout en se concentrant sur une tâche spécifique.Nécessite une dextérité modérée pour l'application régulière des compétences de base (calculatrice, clavier, coordination œil-main).Come Create at Ricoh:If you are seeking a team driven by passion and purpose, come create with us at Ricoh. We are a team of information seekers and customer-obsessed collaborators who aspire to deliver the services, solutions, and technologies that empower business success. We are looking for talented, inspired individuals to join us to help drive high-performance team and our commitment to excellence.Ricoh is an integrated solutions provider and partner that connects people and technology, creates outstanding customer experiences, and delivers innovation for businesses worldwide. We empower digital workplaces by enabling individuals to work smarter from any location and harness the power of information—how it is collected, stored, managed, and shared—to unlock the potential in every organization. We deliver services and technologies that inspire our customers’ success and guide them toward a better and more sustainable future. If you are seeking a purpose-driven and passionate team, come create with us, and help drive our high-performance culture of excellence into tomorrow.Invest in Yourself:At Ricoh, you can:Select the medical, dental, life, and disability insurance coverage that fits your needs.Contribute to your financial security with Ricoh Canada’s Retirement plan, with company matching contributions.Augment your education with team member tuition assistance programs.Enjoy paid vacation time and paid holidays annually.Tap into many other benefits to enhance your health, wellness such and ongoing personal and professional development.#J-18808-Ljbffr

📌 Bilingual Service Delivery Escalation Specialist (Winnipeg)
🏢 Ricoh
📍 Winnipeg