Role The Technical Support Specialist provides second-level technical assistance nationally, supporting client, company, and end users at the desktop, laptop, printer, network, operating system, point of sale, and infrastructure level.

The role covers hardware, software, and software deployment support, remote troubleshooting, and remote escalated support for Field Service Technicians.

Specialists act as a technical resource for resolving complex issues, and advise, install, train, and assist the end-user community.

This second-level support role is structured in two levels: Level 1 (base) and Level 2 (Intermediate), with Level 2 taking on independent resolution of complex issues, root cause analysis, and mentoring.

Level 1 Technical Support Specialist Responsibilities and Duties Provide responsive, timely remote support to escalated end-user questions and support requests from Field Service Technicians nationally.

Act as point of contact for desktop and laptop support and troubleshooting for clients, company, and end users, performing problem determination and resolution of hardware and software issues.

Troubleshoot computer systems, including hardware, software, email, operating system, network, and peripheral issues; make repairs and corrections where required.

Remotely assist onsite technicians with the installation and assembly of hardware where required, and configure computers, monitors, network infrastructure, and peripherals such as printers, scanners, POS, and related hardware.

Install, configure, and upgrade operating systems and standard business software, including remotely supporting imaging and software deployment following established procedures.

Remotely direct onsite technicians on cabling and rewiring as required for new installations and office reconfigurations.

Validate that systems work as expected before handing them back to users.

Ensure all incidents are properly logged, triaged, routed, escalated, and closed in accordance with pre-determined service levels and incident management processes.

Ensure client technology requirements and the set-up and configuration of desktop hardware, software, and local and network printers are accurately determined, documented, and satisfied.

Document configurations, technical issues, and resolutions accurately and completely, and maintain accurate asset and configuration records.

Assist with training staff on standard business and administrative software (word processing, spreadsheets, database management), providing instruction or written documentation where required.

Escalate outstanding and unresolved issues to the Senior Manager, Technical Services and Senior Director, Professional Services within the time requirements set out in service contracts.

Follow established security policies, change management processes, and industry best practices.

Maintain current knowledge of the hardware and software technologies in use by client, company, and end users to provide technically accurate solutions.

Level 2 Technical Support Specialist (Intermediate) In addition to all Level 1 responsibilities, Level 2 requires: Responsibilities and Duties Independently troubleshoot and resolve complex hardware and operating system issues with minimal supervision.

Perform root cause analysis (RCA) for recurring incidents and recommend permanent corrective actions.

Remotely support and train Level 1 specialists and Field Service Technicians nationally through technical guidance and knowledge sharing.

Participate in infrastructure upgrade and migration projects as required.

Maintain technical documentation, support standards, and operational procedures.

Requirements Level 1 College diploma or university degree in Computer Science, Computer Studies, Information Technology, or an equivalent combination of education and experience. 23 years of related technical support experience.

Working and advanced knowledge of IT hardware and equipment installation, configuration, testing, troubleshooting, and support.

Solid customer service orientation, interpersonal skills, and verbal and written communication skills.

Strong analytical, troubleshooting, and problem-solving skills.





Detail oriented, with strong organizational and documentation skills.

Ability to manage multiple priorities while maintaining accuracy in a fast-paced environment.

Ability to work independently and as part of a team while meeting service level agreements (SLAs).

CompTIA A+ is a strong asset; Microsoft Certified credentials are an asset.

Level 2 (in addition to Level 1) 45+ years of progressive IT infrastructure or systems administration experience.

Strong understanding of networking fundamentals (TCP/IP, VLANs, VPNs, DNS, routing, switching).

Working knowledge of cybersecurity best practices and endpoint security.

Microsoft Certified, CompTIA Linux+, LPIC, Red Hat, VMware Certified Professional (VCP), or equivalent certifications are highly desirable.

Working Conditions This is a hybrid position, working from a BFG office and from home.

Must be able and willing to work rotating shifts, including nights for extended periods, evenings, weekends, and holidays, to support a 24/7 client service environment.

Must have a valid drivers license and access to a vehicle; public transit is not reliable during night shift rotations.

May be required to work onsite at customer locations from time to time. --------------------------------------------------------------------------- Rle Le spcialiste du soutien technique assure une assistance technique de niveau 2 l''chelle nationale, en apportant son soutien aux clients, l''entreprise et aux utilisateurs finaux concernant les postes de travail, ordinateurs portables, imprimantes, rseaux, systmes d''exploitation, systmes de point de vente et infrastructures.

Ce poste englobe le support relatif au matriel, aux logiciels et au dploiement de logiciels, ainsi que le dpannage et le support de niveau suprieur distance pour les techniciens de service sur le terrain.

Les spcialistes font office de ressource technique pour la rsolution de problmes complexes; ils conseillent, installent, forment et assistent les utilisateurs finaux.

Ce rle de support de niveau 2 est structur en deux niveaux: Niveau 1 (base) et Niveau 2 (intermdiaire), le Niveau 2 prenant en charge la rsolution autonome de problmes complexes, l''analyse des causes profondes et le mentorat.

Niveau 1 - Spcialiste du soutien technique Responsabilits et tches Fournir une assistance distance ractive et rapide pour les questions et demandes de support des utilisateurs finaux ainsi que celles des techniciens de service sur le terrain, l''chelle nationale, lorsque ces dossiers ont t escalads.

Agir en tant que point de contact pour le support et le dpannage des ordinateurs de bureau et portables auprs des clients, de l''entreprise et des utilisateurs finaux, en assurant le diagnostic et la rsolution de problmes matriels et logiciels.

Diagnostiquer et rsoudre les problmes lis aux systmes informatiques (matriel, logiciels, messagerie, systme d''exploitation, rseau et priphriques); effectuer les rparations et corrections ncessaires.

Aider distance les techniciens sur site avec l''installation et l''assemblage du matriel si ncessaire, et configurer les ordinateurs, les moniteurs, l''infrastructure rseau et les priphriques, tels que les imprimantes, les numriseurs balayage, les points de vente et le matriel associ.

Installer, configurer et mettre niveau des systmes d''exploitation et des logiciels professionnels standard, y compris assurer le support distance pour l''imagerie et le dploiement de logiciels selon les procdures tablies.

Diriger distance les techniciens sur site pour les travaux de cblage et de recblage ncessaires aux nouvelles installations et aux ramnagements de bureaux.

Vrifier que les systmes fonctionnent comme prvu avant de les remettre aux utilisateurs.

Veiller ce que tous les incidents passent par les tapes de lenregistrement,



du triage, de lacheminement et de lescalade prvus par les niveaux de service et les processus de gestion des incidents.

Veiller ce que les exigences technologiques du client, linstallation physique et la configuration du matriel, des logiciels et des imprimantes locales et en rseau soient dfinies de manire prcise, documentes et satisfaites.

Documenter de manire prcise et exhaustive les configurations, les problmes techniques et les solutions, et tenir jour des registres exacts des actifs et des configurations.

Contribuer la formation du personnel aux logiciels professionnels et administratifs courants (traitement de texte, tableurs, gestion de bases de donnes), en dispensant des formations ou en fournissant une documentation crite, selon les besoins.

Transmettre les problmes en suspens et non rsolus au responsable principal des services techniques et au directeur principal des services professionnels, dans les dlais stipuls dans les contrats de service.

Respecter les politiques de scurit tablies, les processus de gestion des changements et les meilleures pratiques du secteur.

Se tenir inform des technologies matrielles et logicielles utilises par le client, l''entreprise et les utilisateurs finaux afin de proposer des solutions techniquement exactes.

Spcialiste du soutien technique Niveau 2 (Intermdiaire) Outre toutes les responsabilits du niveau 1, le niveau 2 exige: Responsabilits et tches Diagnostiquer et rsoudre en autonomie des problmes complexes lis au matriel et au systme d''exploitation, avec un minimum de supervision.

Effectuer une analyse des causes profondes (RCA) pour les incidents rcurrents et recommander des actions correctives prennes.

Assurer distance le soutien et la formation des spcialistes de niveau 1 et des techniciens de service sur le terrain l''chelle nationale, grce des conseils techniques et au partage de connaissances.

Participer aux projets de mise niveau et de migration des infrastructures, selon les besoins.

Tenir jour la documentation technique, les normes de support et les procdures oprationnelles.

Exigences Niveau 1 Diplme d''tudes collgiales ou universitaires en informatique, en tudes informatiques ou en technologies de l''information, ou une combinaison quivalente d''tudes et d''exprience.

Possder 2 3 ans dexprience dans le domaine de lassistance technique.

Connaissances pratiques et approfondies en matire d''installation, de configuration, de test, de dpannage et de support de matriel et d''quipements informatiques.

Forte orientation client, qualits relationnelles et comptences en communication orale et crite.

Solides comptences en analyse, en diagnostic et en rsolution de problmes.

Soucieux du dtail, dot de solides comptences en organisation et en documentation.

Capacit grer plusieurs priorits tout en maintenant la prcision dans un environnement au rythme soutenu.

Capacit travailler de manire autonome et en quipe tout en respectant les accords de niveau de service (SLA).

La certification CompTIA A+ constitue un atout majeur; les certifications Microsoft constituent un atout.

Niveau 2 (en plus du niveau 1) Au moins 4 5 ans d''exprience volutive en infrastructures informatiques ou en administration de systmes.

Solide comprhension des fondamentaux des rseaux (TCP/IP, VLAN, VPN, DNS, routage, commutation).

Connaissance pratique des meilleures pratiques en matire de cyberscurit et de la scurit des terminaux.

Les certifications Microsoft Certified, CompTIA Linux+, LPIC, Red Hat, VMware Certified Professional (VCP) ou quivalentes sont vivement souhaites.

Conditions de travail Il s''agit d''un poste hybride, qui combine le travail dans les locaux de BFG et le tltravail.

Doit tre en mesure et dispos travailler selon des horaires rotatifs, incluant les nuits sur de longues priodes, les soires, les fins de semaine et les jours fris, afin d''assurer le service la clientle en continu (24 h/24 et 7 j/7).

Vous devez tre titulaire d''un permis de conduire valide et disposer d''un vhicule; les transports en commun ne sont pas fiables pour les rotations de nuit.

Il peut tre ncessaire de travailler occasionnellement sur les sites des clients.

📌 Technical Support Specialist/Spécialiste du soutien technique (Montreal)
🏢 BFG Enterprise Services
📍 Montreal