Description du poste Le ou la reprsentant(e) du service la clientle (CSR) joue un rle essentiel dans la prestation dune exprience client uniforme, prcise et axe sur les besoins du client au niveau de la succursale.

Cette personne est responsable du traitement des commandes, des communications avec les clients et de la prparation des soumissions clients, conformment aux normes nationales, aux processus descalade et aux limites dautorit dfinies.

Le ou la CSR agit comme principal point de contact pour les clients et assure la liaison entre les clients, les quipes des Ventes, des Oprations et de lEntrept .

Ce rle sexerce dans le respect des normes tablies et ninclut pas la ngociation indpendante des prix, lapprobation des crdits ou la prise dengagements commerciaux. OBJECTIFS ET RESPONSABILITS PRINCIPAUX Service la clientle et gestion des commandes Saisir, grer et maintenir avec prcision les commandes clients dans le systme ERP.

Confirmer les prix, la disponibilit des produits, les dlais et les dtails de livraison conformment aux directives nationales.

Communiquer aux clients ltat des commandes, les dlais de livraison et toute mise jour pertinente.

Assurer le service la clientle par tlphone, courriel et en personne la succursale.

Maintenir des dossiers et une documentation clients prcis et jour.

Prparer des soumissions compltes ainsi que des relevs de matriaux ( material take-offs ) laide des outils, prix et normes nationales approuvs.

Sassurer que les soumissions et relevs de matriaux sont exacts, complets et documents afin de permettre un suivi par lquipe des ventes ou lapprobation du client, sans ngocier les prix ou les modalits.

Ractivit et accessibilit tlphonique Rpondre rapidement aux appels entrants des clients pendant les heures douverture.

Prioriser la gestion des appels en direct par rapport aux tches administratives non urgentes.

Sassurer que les messages vocaux et les rappels sont effectus conformment aux normes de service tablies.

Signaler les enjeux lis la couverture ou la capacit au superviseur des oprations des ventes.

Identification et escalade des problmes Recevoir, consigner et documenter les problmes signals par les clients, notamment les articles manquants, les dommages et les carts de livraison.

Transfrer les problmes au superviseur des oprations des ventes et lquipe de lentrept conformment aux processus tablis.

Communiquer aux clients les solutions approuves et complter la documentation requise.

Assurer le suivi des problmes afin de veiller la satisfaction du client et leur rsolution complte.

Appels sortants et soutien aux ventes Effectuer les appels sortants assigns afin de soutenir le service la clientle et la gestion des relations clients.

Documenter les activits et les rsultats des appels sortants dans le CRM.

Identifier les projets potentiels ou les occasions de croissance et les consigner pour assurer un suivi par lquipe des ventes.

Soutenir les reprsentants des ventes externes en leur fournissant des mises jour sur les commandes, des soumissions et des communications avec les clients.

Conformit et normes professionnelles Respecter les normes nationales de service, les procdures oprationnelles normalises (SOP), les processus descalade et les limites dautorit.

Maintenir un comportement professionnel dans toutes les interactions avec les clients et les quipes internes. INDICATEURS CLS DE PERFORMANCE (KPI)



Taux de rponse tlphonique et respect des SLA relatifs aux messages vocaux Exactitude de la saisie des commandes Respect des exigences de documentation dans le CRM Ralisation des appels sortants assigns Exactitude et exhaustivit des soumissions et des relevs de matriaux The Customer Service Representative (CSR) plays a critical role in delivering a consistent, accurate, and customer-first experience at the branch level.

This role is responsible for order processing, customer communication, and customer quoting in alignment with national standards, escalation paths, and defined authority limits.

The CSR serves as the primary point of contact for customers and acts as a connector between customers, Sales, Operations, and Warehouse teams.

This role executes within defined standards and does not independently negotiate pricing, approve credits, or make commercial commitments. KEY OBJECTIVES AND RESPONSIBILITIES Customer Service & Order Management Enter, manage, and maintain customer orders accurately in the ERP system.

Confirm pricing, product availability, lead times, and delivery details in accordance with national guidelines.

Communicate order status, delivery timing, and updates to customers.

Service customers via phone, email, and in person at the branch.

Maintain accurate customer records and documentation.

Prepare complete customer quotes and material take-offs using approved tools, pricing, and national standards.

Ensure quotes and take-offs are accurate, complete, and documented for Sales follow-up or customer approval, without negotiating pricing or terms.

Phone Responsiveness & Accessibility Maintain prompt response to inbound customer calls during business hours.

Prioritize live call handling over non-urgent administrative tasks.

Ensure voicemails and callbacks are completed within established service standards.

Escalate coverage or capacity challenges to the Sales Operations Supervisor.

Issue Identification & Escalation Receive, log, and document customer issues including shortages, damages, and delivery discrepancies.

Escalate issues to the Sales Operations Supervisor and Warehouse team per defined processes.

Communicate approved resolutions to customers and complete required documentation.

Support issue follow-up to ensure customer satisfaction and closure.

Outbound Customer Calls & Sales Support Complete assigned outbound customer calls in support of service and relationship management.

Document outbound call activity and outcomes in the CRM.

Identify potential project activity or growth opportunities and record them for Sales followup.

Support outside sales representatives with order updates, quotes, and customer communication.

Compliance & Professional Standards Follow national service standards, SOPs, escalation paths, and authority limits.

Maintain professionalism in all customer and internal interactions. KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIS)



Phone response rate and voicemail SLA compliance Order entry accuracy CRM documentation compliance Completion of assigned outbound calls Accuracy and completeness of quotes and material take-off Qualifications FORMATION ET QUALIFICATIONS Diplme dtudes secondaires requis; tudes postsecondaires, un atout.

De 1 3 ans dexprience en service la clientle, au traitement des commandes ou en soutien aux ventes internes.

Exprience avec des systmes ERP et CRM, un atout.

Connaissance des matriaux de construction, des fentres et portes ou de la construction rsidentielle, un atout, mais non obligatoire. COMPTENCES ET QUALITS Une exprience antrieure en ventes internes, service la clientle ou traitement des commandes constitue un atout important.

Excellentes comptences administratives, organisationnelles et en gestion du temps, avec la capacit de bien tablir les priorits.

Capacit travailler efficacement dans un environnement dynamique et faire preuve dun sentiment durgence lorsque ncessaire.

Orientation client, avec un haut niveau de professionnalisme, dintgrit et de discrtion.

Esprit dquipe et capacit collaborer efficacement avec les collgues de diffrents services afin datteindre des objectifs communs.

Grande attention aux dtails, avec la capacit de traiter avec prcision les commandes clients et den assurer le suivi.

Excellentes comptences en communication verbale et crite, en relations interpersonnelles et en rsolution de problmes.

Solide thique de travail et engagement offrir un service la clientle exceptionnel.

Education & Qualifications High school diploma required; post-secondary education preferred 1 to 3 years of customer service, order desk, or inside support experience ERP and CRM experience preferred Knowledge of building materials, windows and doors, or residential construction is considered an asset but is not required.

Skills & Attributes Previous Inside Sales, Customer Service, or Order Desk experience is considered a strong asset.

Excellent administrative, organizational, time management, and prioritization skills.

Ability to thrive in a quick-paced environment and respond with a sense of urgency when required.

Customer-focused with a high level of professionalism, integrity, and discretion.

Collaborative team player who works effectively with colleagues across departments to achieve shared goals.

Strong attention to detail with the ability to accurately process and follow up on customer orders.

Excellent verbal and written communication, interpersonal, and problem-solving skills.

Strong work ethic with a commitment to delivering exceptional customer service.

Informations complmentaires Ce poste est bas notre tablissement de Mitten Building Products , situ au 9075, boulevard Henri-Bourassa Est, Montral (Qubec) H1E 1P4 .

This position is based at our Mitten Building Products location at 9075 Boulevard Henri-Bourassa E, Montreal, QC H1E 1P4 .

Mitten s''engage offrir un milieu de travail inclusif, quitable et accessible.

Des mesures d''adaptation seront offertes, sur demande, tout au long des tapes du processus de recrutement.

Nous vous invitons nous informer de tout besoin d''adaptation.

Toute information relative une demande d''accommodement sera traite de faon strictement confidentielle.

Mitten is committed to an inclusive, equitable and accessible workplace.

We will accommodate applicants needs, upon request, throughout all stages of the recruitment process.

Please inform us of the accommodation(s) that you may require.

Information received relating to accommodation will be addressed confidentially.

📌 Représentant(e) du service à la clientèle (bilingue)/Customer Service Representative (bilingual)
🏢 Cornerstone Building Brands
📍 Montreal