Représentant(e) du service à la clientèle (bilingue)/Customer Service Representative (bilingual)

Qui sommes-nous

Cornerstone Building Brands est l’un des principaux fabricants de produits de revêtement extérieur destinés aux bâtiments résidentiels et aux bâtiments commerciaux de faible hauteur en Amérique du Nord. Basée à Cary, en Caroline du Nord, l’entreprise dessert les marchés de la construction neuve ainsi que de la rénovation résidentielle et commerciale (Repair & Remodel – R&R;).

Notre portefeuille de produits, reconnu comme un chef de file du marché, comprend des fenêtres en vinyle, des revêtements extérieurs en vinyle, des parements de pierre, des toitures métalliques, des systèmes de murs métalliques ainsi que des accessoires métalliques. Grâce à notre vaste réseau de distribution multicanal et à notre présence nationale, plus de 18 800 employés travaillent dans nos usines, centres de distribution et bureaux partout en Amérique du Nord.

La responsabilité d’entreprise ainsi que nos engagements en matière d’environnement, de responsabilité sociale et de gouvernance (ESG) sont au cœur de notre culture. Nous nous engageons à avoir un impact positif dans les communautés où nous vivons, travaillons et évoluons.

Mitten est le fabricant canadien d’origine et le chef de file du marché du revêtement extérieur en vinyle. Notre engagement constant envers l’excellence opérationnelle nous a permis d’établir la référence de l’industrie en matière de service, de qualité, de performance et de design, le tout appuyé par une garantie à vie parmi les meilleures de l’industrie.

À titre de distributeur d’un océan à l’autre de produits extérieurs de qualité supérieure, nous faisons le lien entre les architectes, les constructeurs et les installateurs en offrant une vaste gamme de solutions d’affaires et de conception.

En tant que membre de la famille Cornerstone Building Brands, nous sommes le plus important fabricant de produits de revêtement extérieur en Amérique du Nord. Notre revêtement en vinyle fabriqué au Canada offre la plus vaste et la plus audacieuse palette de couleurs de l’industrie. Nos produits en aluminium assortis, nos revêtements de type bardeau, nos parements de pierre et nos accessoires complètent harmonieusement chaque projet.

Nos produits maximisent l’attrait visuel des bâtiments tout en facilitant le travail des installateurs grâce à une réduction des exigences en main-d’œuvre.

Le ou la représentant(e) du service à la clientèle (CSR) joue un rôle essentiel dans la prestation d’une expérience client uniforme, précise et axée sur les besoins du client au niveau de la succursale. Cette personne est responsable du traitement des commandes, des communications avec les clients et de la préparation des soumissions clients, conformément aux normes nationales, aux processus d’escalade et aux limites d’autorité définies.





Le ou la CSR agit comme principal point de contact pour les clients et assure la liaison entre les clients, les équipes des Ventes, des Opérations et de l’Entrepôt. Ce rôle s’exerce dans le respect des normes établies et n’inclut pas la négociation indépendante des prix, l’approbation des crédits ou la prise d’engagements commerciaux.

OBJECTIFS ET RESPONSABILITÉS PRINCIPAUX

Service à la clientèle et gestion des commandes

- Saisir, gérer et maintenir avec précision les commandes clients dans le système ERP.
- Confirmer les prix, la disponibilité des produits, les délais et les détails de livraison conformément aux directives nationales.
- Communiquer aux clients l’état des commandes, les délais de livraison et toute mise à jour pertinente.
- Assurer le service à la clientèle par téléphone, courriel et en personne à la succursale.
- Maintenir des dossiers et une documentation clients précis et à jour.
- Préparer des soumissions complètes ainsi que des relevés de matériaux (« material take-offs ») à l’aide des outils, prix et normes nationales approuvés.
- S’assurer que les soumissions et relevés de matériaux sont exacts, complets et documentés afin de permettre un suivi par l’équipe des ventes ou l’approbation du client, sans négocier les prix ou les modalités.

Réactivité et accessibilité téléphonique
- Répondre rapidement aux appels entrants des clients pendant les heures d’ouverture.
- Prioriser la gestion des appels en direct par rapport aux tâches administratives non urgentes.
- S’assurer que les messages vocaux et les rappels sont effectués conformément aux normes de service établies.
- Signaler les enjeux liés à la couverture ou à la capacité au superviseur des opérations des ventes.

Identification et escalade des problèmes
- Recevoir, consigner et documenter les problèmes signalés par les clients, notamment les articles manquants, les dommages et les écarts de livraison.
- Transférer les problèmes au superviseur des opérations des ventes et à l’équipe de l’entrepôt conformément aux processus établis.
- Communiquer aux clients les solutions approuvées et compléter la documentation requise.
- Assurer le suivi des problèmes afin de veiller à la satisfaction du client et à leur résolution complète.

Appels sortants et soutien aux ventes
- Effectuer les appels sortants assignés afin de soutenir le service à la clientèle et la gestion des relations clients.
- Documenter les activités et les résultats des appels sortants dans le CRM.




- Identifier les projets potentiels ou les occasions de croissance et les consigner pour assurer un suivi par l’équipe des ventes.
- Soutenir les représentants des ventes externes en leur fournissant des mises à jour sur les commandes, des soumissions et des communications avec les clients.

Conformité et normes professionnelles
- Respecter les normes nationales de service, les procédures opérationnelles normalisées (SOP), les processus d’escalade et les limites d’autorité.
- Maintenir un comportement professionnel dans toutes les interactions avec les clients et les équipes internes.
- Taux de réponse téléphonique et respect des SLA relatifs aux messages vocaux
- Exactitude de la saisie des commandes
- Respect des exigences de documentation dans le CRM
- Réalisation des appels sortants assignés
- Exactitude et exhaustivité des soumissions et des relevés de matériaux

FORMATION ET QUALIFICATIONS

- Diplôme d’études secondaires requis; études postsecondaires, un atout.
- De 1 à 3 ans d’expérience en service à la clientèle, au traitement des commandes ou en soutien aux ventes internes.
- Expérience avec des systèmes ERP et CRM, un atout.
- Connaissance des matériaux de construction, des fenêtres et portes ou de la construction résidentielle, un atout, mais non obligatoire.
- Une expérience antérieure en ventes internes, service à la clientèle ou traitement des commandes constitue un atout significant.
- Excellentes compétences administratives, organisationnelles et en gestion du temps, avec la capacité de bien établir les priorités.
- Capacité à travailler efficacement dans un environnement dynamique et à faire preuve d’un sentiment d’urgence lorsque nécessaire.
- Orientation client, avec un haut niveau de professionnalisme, d’intégrité et de discrétion.
- Esprit d’équipe et capacité à collaborer efficacement avec les collègues de différents services afin d’atteindre des objectifs communs.
- Grande attention aux détails, avec la capacité de traiter avec précision les commandes clients et d’en assurer le suivi.
- Excellentes compétences en communication verbale et écrite, en relations interpersonnelles et en résolution de problèmes.
- Solide éthique de travail et engagement à offrir un service à la clientèle exceptionnel.
Ce poste est basé à notre établissement de Mitten Building Products, situé au 9075, boulevard Henri-Bourassa Est, Montréal (Québec) H1E 1P4.

Mitten s'engage à offrir un milieu de travail inclusif, équitable et accessible. Des mesures d'adaptation seront offertes, sur demande, tout au long des étapes du processus de recrutement. Nous vous invitons à nous informer de tout besoin d'adaptation. Toute information relative à une demande d'accommodement sera traitée de façon strictement confidentielle.

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