Aperçu du posteAu sein de l'équipe d'assistance vidéo et d'intégration, le spécialiste de la livraison et du support est chargé d'étudier et de résoudre des problèmes techniques complexes, de mener des dépannages avancés et des analyses des causes profondes, et de garantir la résolution rapide des incidents ayant un impact sur les clients, tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service et de satisfaction client. Ce poste exige une solide méthodologie de dépannage, un esprit d'analyse et la capacité à collaborer avec les équipes d'assistance, de développement et de produit afin d'apporter des solutions rapides et efficaces aux clients.Le ou la candidat(e) idéal(e) allie de solides connaissances techniques à une approche structurée et méthodique de la résolution des problèmes, ainsi qu'à une mentalité axée sur le client.La dynamique de votre équipeNotre équipe de spécialistes de la livraison et du support apporte un niveau optimal d'expertise technique et d'assistance à l'ensemble de l'organisation. Grâce à un travail d'équipe concerté, nous trouvons des solutions aux différents problèmes rencontrés par les systèmes de nos clients.Votre formation comprendra des sessions virtuelles animées par notre équipe, suivies de séances individuelles avec chaque membre de l'équipe afin d'explorer nos techniques avancées de dépannage. Pour garantir votre réussite, des réunions quotidiennes et hebdomadaires seront organisées avec votre supérieur hiérarchique direct.Votre journée en un coup d'oeilÉtudier, analyser, dépanner et résoudre des problèmes complexesRéaliser des analyses structurées des causes profondes et élaborer des méthodologies de dépannage reproductibles pour les environnements clients complexesCollaborer étroitement avec les équipes de développement, d'assurance qualité, de gestion de produit et les autres équipes de mise en œuvre afin d'identifier les défauts logiciels, les procédures d'escalade et les mesures correctives à long termeIdentifier les problèmes récurrents, les tendances et les problèmes systémiques en analysant les incidents et les environnements clients, et fournir des retours d'expérience exploitables aux équipes de développement et de produitCréer, maintenir et améliorer les articles de la base de connaissances interne (KBA), les guides de dépannage, les procédures de diagnostic et les outils d'assistanceCommuniquer clairement les conclusions techniques, les étapes de dépannage et les plans de remédiation aux parties prenantes, qu'elles soient techniques ou nonTenir à jour une documentation précise et détaillée des dossiers au sein des systèmes Genetec, incluant l'état d'avancement des problèmes, les conclusions diagnostiques, les actions entreprises et les communications avec les clientsVeiller au respect des engagements pris dans le cadre des SLA clients grâce à des suivis proactifs, des mises à jour en temps opportun et une prise en charge efficace des dossiersContribuer aux initiatives d'amélioration des produits en soumettant des rapports de bogues, des demandes de fonctionnalités et des recommandations d'amélioration bien documentésParticiper à la rotation des astreintes et à la prise en charge des escalades lorsque cela est nécessaireFournir occasionnellement une assistance technique à distance ou sur site pour les problèmes clients hautement prioritaires.Développer en permanence son expertise technique et se tenir informé des dernières évolutions en matière de technologies, de produits et d'intégrationsIdentifier et prendre en charge les dossiers nécessitant une remontée hiérarchique (dossiers clients techniquement complexes, stratégiques, de grande envergure ou de longue durée)Aider les autres équipes de l'organisation en partageant des informations et en leur apportant un accompagnement techniqueParticiper à la rédaction de la documentation technique et des articles de la base de connaissancesCe qui fait de vous un excellent candidatBaccalauréat en génie logiciel, génie informatique, informatique, génie électrique ou expérience pratique équivalenteAu moins 2 ans d'expérience dans le dépannage d'applications logicielles client/serveur sous Windows et/ou Linux dans des environnements d'entrepriseEsprit d'analyse aigu et méthodologie de dépannage structuréeConnaissance des concepts de développement logiciel, des techniques de débogage et des processus de diagnosticSolides compétences en matière d'analyse et de résolution de problèmes, avec un grand souci du détailFlexibilité, attitude proactive et esprit d'initiativeCapacité à gérer plusieurs priorités,



à s'adapter à des situations changeantes et à travailler efficacement sous pressionMotivé(e), proactif(ve) et capable de travailler de manière autonome tout en collaborant efficacement au sein d'une équipeSolides compétences en communication écrite et oraleEnvie d'apprendre et d'évoluer en permanence au rythme des évolutions technologiques et des produitsCapacité à travailler avec des équipes réparties dans le monde entierMaîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit (ce poste nécessite des interactions avec nos collaborateurs et clients internationaux)Votre expertise techniqueExcellente maîtrise de l'architecture logicielle, de l'intégration de systèmes et de l'infrastructure matérielleSolides connaissances des outils d'analyse des performances et de dépannage (Wireshark, SSMS, Perfmon, Procmon)Excellente maîtrise des principes fondamentaux des réseaux et des protocoles IP (VPN, DNS, DHCP, VLAN, TCP/IP, NTP, etc.)Réseaux (TCP/UDP) et diffusion de données vidéo/audio en continu, protocoles de diffusion vidéo en continu et intégration de camérasSolide compréhension de la VoIP et/ou des codecs vidéo tels que H.264, H.265/HEVC, AV1, MPJEG, etcExpérience dans l'utilisation d'outils de dépannage et d'analyse des journauxExpérience dans l'utilisation de bases de données SQL et l'analyse de requêtesConnaissance des technologies de virtualisation de serveurs et des environnements d'entrepriseUn atout si vous avezConnaissance des systèmes Linux/Unix et des outils en ligne de commandeCertifications professionnelles telles que MCSE, CCNA, SQL Server ou VMwareExpérience en matière d'amélioration des processus, de méthodologies Agile ou d'outils d'automatisation des flux de travailConnaissance de la programmation en C# et des pratiques de débogageExpérience avec des plateformes de virtualisation de serveurs telles que VMware ou Hyper‐VConnaissance de Kubernetes et de la conteneurisationExpérience avec les langages de script ou d'automatisation (PowerShell, Python, Bash, etc.)Maîtrise de l'espagnolVoilà ce que nous offrons !Régime de rémunération attrayantProgramme de remboursement des frais de formationÉquilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à un horaire de travail flexibleRepas subventionnés à notre incroyable Bistro (Les Cordons Bleus)Café et fruits gratuits à volontéEspace de stationnement gratuit pour tous les employésCentre de conditionnement physique sur place avec entraîneur personnel, ainsi que plusieurs ateliers de santé et de bien-êtreSi vous souhaitez savoir à quoi ressemble l'environnement de travail chez Genetec, voici le lien vers notre vidéo d'entreprise: https://youtu.Be/EupvfTWhRww?si=OuODVl0xkIFqdPZANous savons que la diversité des parcours et des expériences apporte une grande valeur à nos équipes. Même si vous ne cochez pas toutes les cases nous vous encourageons à postuler - votre profil pourrait nous surprendre!Job overviewAs part of the Video/Integration Support Team, the Delivery & Support Specialist is responsible for investigating and resolving complex technical issues, providing advanced troubleshooting and root cause analysis, and ensuring timely resolution of customer‐impacting incidents while maintaining a high level of service quality and customer satisfaction. This role requires robust troubleshooting methodology, analytical thinking, and the ability to collaborate across Support, Development, and Product teams to drive timely and effective resolutions for customers.The ideal candidate combines strong technical depth with a structured, methodical approach to problem‐solving and a customer‐first mindset.Your team's dynamicOur team of Delivery & Support Specialists deliver the highest degree of technical knowledge and support to the entire organization. We discover solutions for client systems experiencing various issues through a combined team effort.Your training will include virtual sessions provided by our team, followed by one‐on‐one sessions with each team member to explore our advanced troubleshooting techniques. To ensure your success, daily and weekly meetings will be held with your direct supervisor.Your day at a glanceInvestigate, analyze, troubleshoot,



and resolve complex issuesPerform structured root cause analysis and develop reproducible troubleshooting methodologies for complex customer environments.Collaborate closely with Development, QA, Product Management, and other Delivery teams to identify software defects, escalation paths, and long‐term corrective actions.Identify recurring issues, trends, and systemic problems by analyzing incidents and customer environments, and provide actionable feedback to Development and Product teams.Create, maintain, and improve internal knowledge base articles (KBAs), troubleshooting guides, diagnostic procedures, and support tools.Clearly communicate technical findings, troubleshooting steps, and remediation plans to both technical and non‐technical stakeholders.Maintain accurate and detailed case documentation within Genetec systems, including issue status, diagnostic findings, actions taken, and customer communications.Ensure customer SLA commitments are met through proactive follow‐ups, timely updates, and effective case ownership.Contribute to product improvement initiatives by submitting well‐documented bug reports, feature requests, and enhancement recommendations.Participate in on‐call rotation and escalation coverage when required.Provide occasional remote or on‐site technical assistance for high‐priority customer issues.Continuously expand technical expertise and remain current with evolving technologies, products, and integrations.Identify and take ownership of cases requiring escalation (technically complex, strategic, high‐profile, or long‐running customer cases)Assist other teams within the organization with information sharing and technical coachingAssist with the creation of technical documentation and knowledge base articlesWhat makes you a great fitBachelor's degree in Software Engineering, Computer Engineering, Computer Science, Electrical Engineering, or equivalent practical experienceMinimum of 2 years of experience troubleshooting Windows or/and Linux-based client/server software applications in enterprise environmentsStrong analytical thinking and structured troubleshooting methodologyExposure to software development concepts, debugging techniques, and diagnostic workflowsStrong investigative and problem‐solving skills with high attention to detailFlexible, with a proactive and "can‐do" attitudeAbility to manage multiple priorities, adapt to changing circumstances, and work effectively under pressureSelf‐motivated, proactive, and capable of working independently while collaborating effectively within a team environmentStrong written and verbal communication skillsDesire to continuously learn and evolve alongside changing technologies and productsAbility to work with globally distributed teamsFluent in French and English, both verbal and written (this role requires interaction with our international collaborators and customers)Your technical expertiseStrong understanding of software architecture, system integration, and hardware infrastructureStrong knowledge of Performance Analysis and Troubleshooting tools (Wireshark, SSMS, Perfmon, Procmon)Strong understanding of networking fundamentals and IP protocols (VPN, DNS, DHCP, VLAN, TCP/IP, NTP, etc.)Networking (TCP/UDP) and Video/Audio streaming of data, video streaming protocols and camera integrationStrong understanding of VoIP and/or Video codecs such as H.264, H.265/HEVC, AV1, MPJEG etc.Experience using troubleshooting and log analysis toolsExperience working with SQL databases and query analysisFamiliarity with server virtualization technologies and enterprise environmentsAn asset if you haveKnowledge of Linux/Unix systems and command‐line toolsIndustry certifications such as MCSE, CCNA, SQL Server or VMware certificationsExperience with process improvements, Agile methodologies, or workflow automation toolsKnowledge of C# programming and debugging practicesExperience with server virtualization platforms such as VMware or Hyper‐VKnowledge of Kubernetes and containerizationExperience with scripting or automation languages (PowerShell, Python, Bash, etc.)Fluency in SpanishLet's talk perks!Attractive compensation packageTraining Tuition Reimbursement ProgramWork‐life balance with a flexible working scheduleSubsidized meals in our amazing Bistro (Les Cordons Bleus)Free, unlimited coffee and fruitsPrivate, free parking for all employeesOnsite fitness facility with personal trainer, and multiple wellness and health workshopsIf you'd like to see what the work environment at Genetec looks like, check out our corporate video: https://youtu.Be/EupvfTWhRww?si=OuODVl0xkIFqdPZAWe know that diverse backgrounds and experiences bring great value to our teams. Even if you don't think you tick all the boxes, we still encourage you to apply - your profile may surprise us!

📌 Spécialiste Livraison Et Support / Delivery & Support Specialist - Video (Montreal)
🏢 Genetec
📍 Montreal