Responsabilités Clés Soutien technique et dépannage Diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels, dont sur les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les imprimantes et les périphériques Dépanner les problèmes logiciels dans l’environnement Windows, y compris les problèmes au niveau du système d’exploitation, les erreurs d’application et les configurations Aider en cas de problèmes de connectivité réseau (Wi‑Fi, VPN, LAN) Effectuer des tâches de base sur Active Directory : réinitialisation de mots de passe, déblocage de comptes, création de comptes utilisateurs Apporter son aide lors des processus d’accueil et de départ, y compris la mise en service et la mise hors service de l’équipement Ticket et documentation Enregistrer, suivre et gérer toutes les demandes d’assistance et tous les incidents dans le système de gestion des tickets (ServiceNow, Jira Service Management ou équivalent) Documenter avec précision les étapes de dépannage, les solutions apportées et les problèmes récurrents Transmettre les problèmes non résolus ou complexes au soutien de niveau 2/niveau 3 en joignant une documentation complète Contribuer à l'enrichissement et à la mise à jour de la base de connaissances interne Service à la clientèle et communication Apporter une assistance courtoise, claire et professionnelle aux utilisateurs finaux, que ce soit en personne, par téléphone ou courriel ou à l’aide d’outils de soutien à distance Définir et gérer les attentes des utilisateurs concernant les délais de résolution Assurer le suivi des tickets en cours afin de garantir la satisfaction des utilisateurs et leur clôture dans les délais opportuns Être un interlocuteur calme et fiable en cas de perturbations techniques Formation et expérience Diplôme du secondaire ou diplôme de formation général requis ; baccalauréat en TI,



EN informatique ou dans un domaine connexe (nous faisons preuve de souplesse à ce sujet : la personne peut également posséder des certifications informatiques et son expérience sera prise en compte). Un ou deux ans d'expérience dans un service d'aide, de soutien informatique ou technique. Une combinaison équivalente de formation et d'expérience pratique sera prise en considération. Habiletés techniques Maîtrise du dépannage dans les environnements Windows 10/11 ; une expérience avec macOS serait un atout. Expérience pratique des plateformes de gestion des tickets (ServiceNow, Jira, Zendesk, Freshdesk ou l’équivalent). Bonne connaissance de Microsoft 365 (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive). Connaissances de base des concepts réseau : DNS, DHCP, TCP/IP, VPN. Expérience avec les outils d’aide à distance (p. ex., TeamViewer, AnyDesk, Remote Desktop). Compétences relationnelles Solides compétences en communication orale et écrite. Capacité à expliquer clairement des concepts techniques à des néophytes. Excellente gestion du temps et capacité à hiérarchiser plusieurs tickets en cours. Patient, empathique et professionnel, même sous pression. Motivation personnelle et envie d'apprendre et d'évoluer dans le domaine des TI. Souhaitable / représente un plus Certification CompTIA A+, CompTIA Network+ ou ITIL Foundation. Bilingue (français et anglais) un avantage pour un poste à Montréal. Expérience dans un environnement de TI corporatif ou d’entreprise. Key Responsibilities Technical Support & Troubleshooting Diagnose and resolve hardware issues including desktops, laptops, printers, and peripherals Troubleshoot software problems across the Windows workplace, including OS-level issues, application errors, and configurations Assist with network connectivity issues (Wi‑Fi, VPN, LAN) Perform basic Active Directory tasks: password resets,

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