Spécialiste en escalade des prestations de services Rôle en contact direct avec la clientèle, chargé de créer des expériences client exceptionnelles tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme, de patience et d'efficacité afin de minimiser l'insatisfaction des clients et d'accroître leur fidélité. Contribue à la formation du département et à la création d'articles de connaissances.

Participe aux initiatives d'amélioration continue/qualité, à l'élaboration de politiques et à la création de processus. Veiller à ce que les besoins et les exigences des clients soient satisfaits, voire dépassés, tout en collaborant avec ses collègues et la direction pour atteindre les objectifs de l'entreprise Ricoh.

Tâches et responsabilités

Habile à gérer les escalades provenant de clients internes et externes

Expert dans tous les programmes, politiques et processus des centres de contact

Capacité à identifier et à déterminer la cause profonde des problèmes de service et d'approvisionnement et à contribuer à les résoudre.

Apporte son soutien à l'équipe de première ligne en gérant les appels, les discussions instantanées ou les courriels pendant les périodes de pointe de la journée.

Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément tout en assurant un service client exceptionnel et un support de niveau 2.

Encadrer les nouveaux membres de l'équipe de soutien sur les procédures et les politiques

Responsable des réaffectations et des escalades au sein des divisions de concessionnaires

Informe les clients sur les options de libre-service pour accéder à leurs comptes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Responsable des approbations et des rejets des flux de travail d'exception générés par le système

Apporte son aide à effectuer les affectations techniques et les escalades liées à Oracle Field Service Cloud

Assure un suivi auprès du client pour garantir la résolution du problème et assurer sa pleine satisfaction.





Garantit l'intégrité de la base de données en assurant la vérification des informations client et la maintenance des fichiers (c.-à-d. les informations de contact, les modifications du compte client, l'adresse, le numéro de téléphone, le numéro d'identification de l'équipement, etc.).

Communique les problèmes rencontrés par les clients aux techniciens de terrain et à la direction en utilisant les canaux de communication appropriés.

Analyser et identifier la cause profonde de tous les problèmes remontés, formuler des suggestions et transmettre ces informations à l'équipe de direction en vue d'une amélioration continue du service.

Démontre sa capacité à prendre en charge les problèmes des clients et travaille de manière proactive avec la direction, les partenaires externes et les autres équipes internes pour gérer les problèmes jusqu'à leur résolution complète et dans les meilleurs délais.

Prévoir une certaine flexibilité horaire pour s'adapter à l'horaire de travail, si nécessaire.

Garde son calme et sa patience face aux situations difficiles avec les clients.

Désamorce les situations conflictuelles avec les clients avec calme et courtoisie.

Contribue aux tests d'acceptation par les utilisateurs des nouvelles améliorations du système.

Exécuter d'autres tâches attribuées.

Une expérience de 3 ans ou plus dans un centre de contact à fort volume, en tant que responsable du service client ou expert en la matière, est requise.

Diplôme d'études collégiales ou baccalauréat de préférence

Certification HDI préférée La certification ITILv3 ou ITIL v4 est préférable.

Une expérience avec Oracle et ServiceNow est fortement souhaitable.

Compétences

Le candidat doit être parfaitement bilingue en anglais et en français.





Excellentes compétences en service à la clientèle et en communication

Fait preuve de solides compétences en écoute active et en résolution de problèmes

Capacité de faire plusieurs tâches en même temps

Possède des qualités de leadership et la capacité de travailler de manière autonome.

Possède la capacité de faire preuve de discernement et de gérer les situations de crise.

Capacité à identifier et à résoudre rapidement et avec précision les problèmes les plus complexes.

Posséder de solides compétences organisationnelles

Démontre des compétences en mentorat

Capacité à travailler dans un environnement axé sur le travail d'équipe

Possède la capacité de mener à bien les directives de travail et de respecter les délais.

Identifie les domaines où des améliorations de processus pourraient être nécessaires.

Compétences en gestion du temps

Faire preuve d'une grande intégrité, de fiabilité et maintenir une stricte confidentialité

Possède la capacité de travailler dans un environnement axé sur le travail d'équipe.

Démontrer sa capacité à travailler de manière autonome et à maintenir des habitudes de travail autodirigées.

Conditions de travail

Travaille généralement dans un environnement de bureau bien éclairé et ventilé, avec une température et un niveau sonore normaux.

Contact quotidien avec les clients internes et externes

Le travail peut nécessiter une implication importante dans des situations stressantes, engendrant un stress considérable.

Communication quotidienne avec le département, le personnel de la région et les clients.

Les tâches sont généralement routinières et répétitives. La direction fournira des instructions détaillées.

Un certain effort physique est nécessaire pour rester assis pendant de longues périodes tout en se concentrant sur une tâche spécifique.

Nécessite une dextérité modérée pour l'application régulière des compétences de base (calculatrice, clavier, coordination œil-main).

📌 Bilingual Service Delivery Escalation Specialist (Winnipeg)
🏢 Ricoh Canada
📍 Winnipeg