Nous sommes à la recherche d’un(e) Responsable, service à la clientèle afin d’améliorer l’expérience client grâce à l’excellence opérationnelle, à l’amélioration des processus et à un soutien client de grande qualité. Cette personne agira comme un lien clé entre les clients et les équipes internes, en veillant à offrir un service réactif, des informations précises et une exécution uniforme à tous les points de contact avec la clientèle.

À titre de responsable du portail client, vous serez chargé(e) de l’intégration et de la formation des clients, de l’administration du système, de la documentation des processus, de l’intégrité des données CRM ainsi que des initiatives d’amélioration continue. Vous offrirez également un accompagnement et du coaching au quotidien à l’équipe du Service à la clientèle afin de favoriser la cohérence et l’excellence du service, sans toutefois avoir de responsabilités de supervision directe.

Principales responsabilités
Expérience client et communication

Agir comme principal point de contact pour les demandes des clients par téléphone, courriel et via le portail client.

Évaluer et prioriser les demandes de service et les acheminer aux personnes appropriées afin d’assurer une résolution rapide.

Effectuer des suivis proactifs concernant les demandes de service, les soumissions, les commandes et les préoccupations des clients.

Fournir un soutien technique de premier niveau et une assistance au dépannage.

Agir comme personne-ressource pour les situations clients plus complexes nécessitant une escalade.

Offrir une expérience client professionnelle, réactive et axée sur les solutions.

Administration du portail client et formation

Assurer la gestion et l’administration du portail client, notamment la création des utilisateurs, la gestion des accès et la maintenance.

Former les clients sur les fonctionnalités du portail, les outils libre-service et les meilleures pratiques.





Créer et maintenir à jour le matériel de formation et la documentation destinés aux clients.

Favoriser l’adoption des outils numériques et des améliorations apportées au portail.

Soutien à l’équipe et leadership fonctionnel

Fournir au quotidien des conseils, du coaching et du soutien aux membres de l’équipe du Service à la clientèle.

Agir comme personne-ressource en matière de processus de service à la clientèle, de systèmes CRM, de Microsoft Dynamics et des fonctionnalités du portail.

Participer à l’intégration et à la formation des nouveaux membres de l’équipe.

Favoriser la cohérence, le partage des connaissances et l’adoption des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.

Collaborer avec la direction aux initiatives d’amélioration des processus et d’excellence opérationnelle.

Soumissions et gestion des commandes

Préparer et gérer les soumissions clients dans Microsoft Dynamics.

Valider les prix, les informations sur les produits et les détails des commandes.

Traiter et assurer le suivi des commandes clients conformément aux procédures établies.

Coordonner la planification des interventions de service et l’affectation des techniciens, au besoin.

CRM, systèmes et intégrité des données

Gérer les dossiers de service à la clientèle et maintenir des renseignements clients exacts et à jour.

Assurer l’intégrité des données dans les systèmes CRM et ERP.

Contribuer à la production de rapports, au suivi des indicateurs de performance (KPI) et aux initiatives d’amélioration continue.





Identifier et corriger les problèmes liés à la qualité des données et les lacunes dans les processus.

Amélioration des processus et documentation

Élaborer et maintenir à jour les procédures de service à la clientèle, les instructions de travail et le matériel de formation.

Identifier les possibilités d’améliorer les processus, l’efficacité et l’expérience client.

Surveiller les tendances liées aux demandes de service et recommander des mesures correctives, au besoin.

Soutenir les initiatives de standardisation, de partage des connaissances et d’excellence opérationnelle.

Collaboration interfonctionnelle

Collaborer avec les équipes des Ventes, des Opérations, des Services techniques, de la Fabrication et des Finances afin de résoudre les enjeux clients et d’assurer une prestation de service efficace.

Participer aux revues de service et aux initiatives d’amélioration continue.

Soutenir les activités d’intégration des nouveaux clients et de création des comptes.

Qualifications

Plus de 5 ans d’expérience en service à la clientèle, soutien client, gestion des commandes ou coordination de services.

Expérience avec des systèmes CRM et ERP; la connaissance de Microsoft Dynamics constitue un atout.

Expérience dans l’administration d’un portail client ou de systèmes d’affaires similaires.

Excellentes aptitudes en service à la clientèle, communication, coaching et résolution de problèmes.

Capacité à former les clients et les membres de l’équipe sur les systèmes et les processus.

Solides compétences organisationnelles et grand souci du détail.

Connaissances de base en dépannage technique.

Bilingue français-anglais (l’anglais est requis environ 30 % du temps pour communiquer régulièrement avec les clients et les parties prenantes aux États-Unis et en Europe).

Une expérience en amélioration continue, Lean ou optimisation des processus constitue un atout.

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📌 Responsable, Excellence client (Quebec City)
🏢 Vortex Aquatic Structures International
📍 Quebec City