La version franaise suit. / The French version follows About Pressbooks: We are a small team working together to build and share software that supports new models for book publishing with an emphasis on supporting open educational resources (aka free digital textbooks) and other types of educational innovation powered by digital content.

We are passionate about open source, open content, open knowledge, and the intersection of books and the web.

Were a self-sustaining open source / SaaS business with a growing list of happy clients in Canada, the United States, and beyond.

Most of our clients are universities and other educational institutions that use Pressbooks to power their publishing and open/free digital textbook creation programs.

We care deeply about customer success and the educational communities that rely on our products.

We are a fully remote company.

Our team is welcoming, compassionate, and committed to maintaining a safe and encouraging environment for people of all racial backgrounds and gender identities.

Our work hours, vacation time, and sick or care leave policies are designed to support healthy engagement with work and space for a satisfying life outside of it.

About the Role: Pressbooks is in a unique market position.

We are considered essential infrastructure within the open education community, a small but growing niche within higher education, and most of our clients adore us.

Because our versatile publishing platform can be invaluable to many parts of organizations that center on learning, knowledge creation and sharing, were excited about opportunities to grow our footprint within and beyond our established base.

The Pressbooks Customer Success Lead works alongside network and institutional managers to help them achieve their goals with Pressbooks, and turns that on-the-ground experience into evidence the team can act on.

That evidence runs in both directions: it shapes what we build, and it shapes how Sales and Marketing position and price what we have already built.

The role is also custodian of the process by which we decide what to build next: convening the quarterly prioritization session, keeping the record of what was decided, and reporting when work drifts from what was agreed.

The CX Lead is a member of Pressbooks customer-facing team and reports directly to the VP Strategic Engagement & Growth.

This is a highly collaborative function that engages regularly with customers and works closely with the Marketing, Sales, Product and Support functions.

The CX Lead is responsible, in collaboration with the broader team, for developing, implementing, and measuring the effectiveness of strategies related to customer success-focused KPIs.

Requirements About You: You love building relationships with clients and working proactively to help them apply best practices and achieve success.

You thrive working across functions (account management, product, support, marketing, customer success, etc.) to improve the customer experience You are adept at listening to clients, gathering data about their needs and goals, and then identifying and prioritizing activities to positively impact customer happiness, growth, and retention.

You are comfortable running a study end to end, from framing the question through to reporting what the findings mean commercially, and you can tell the difference between what one client said and what a pattern across the base is telling you.

You write clearly and you facilitate well.

You can make the client case in a room where product strategy and technical trade-offs are weighing other priorities, and you make it with evidence.

You have excellent organizational and people skills.

You are determined and self-motivated.

You approach problem-solving with curiosity, creativity, and an openness to experimentation.

You reliably deliver high-quality work.

You get excited about using data to figure out how to improve and work smarter.

You know how to work productively in a small, collaborative team.

You are skilled at managing your time and energy in a largely autonomous remote work environment.

Responsibilities: Care about customers, the relationships we build with them, and the goals, trends and challenges they care about, and what success with Pressbooks means for them.

Build and grow client publishing programs with network managers: engaging with authors, promoting publishing on campus, designing program structure, and setting goals that align what the client is trying to achieve with what Pressbooks does well.

Take handoff from Sales once a client is onboarded and carry the relationship forward, conducting client check-ins and flagging accounts that cross intervention thresholds to Sales and Support.

Deliver programs that increase effective use of Pressbooks through training, webinars, workshops, pilots and communities of practice, and create the video tutorials, demos and presentations that support them.

Identify accounts ready for more, whether additional buy-ins on a shared network, add-ons, or a larger tier, and pass those signals to Sales with the evidence behind them.

Research why institutions buy, stay and leave: how they fund open publishing, who decides, how procurement works, what we are compared against, and where our value proposition holds.

Track the sector, including competitors, funding shifts and policy changes relevant to open education and edtech.

Run the annual CSAT survey end to end, including design, distribution, analysis and reporting, and use the results to help the team understand our customers and how they are using our solutions.

This is how we measure Net Promoter Score (NPS).

Supply the evidence behind pricing and packaging, including willingness to pay by segment, and develop and test the value proposition with the Sales Lead and Marketing Lead.

Convene the quarterly prioritization session with the UX/UI Designer and the product owners, write up what was agreed including any disagreement and the reasoning on each side, keep the record of decisions taken, and report early when work drifts from what was decided.

Follow up twice yearly on decisions already taken: what we expected the work to achieve, what actually happened, what has been adopted, and what we would decide differently.

Brief Sales and Marketing on what has shipped and what it means commercially, and contribute the client-facing side of launches alongside Marketing, which owns positioning and messaging.

Advocate for clients on an Internal Committee, and feed Sales, Marketing and Support what client work surfaces so that onboarding, messaging and documentation reflect where clients actually struggle.

Be a resident expert on what customers are doing and what works: noteworthy projects and milestones, effective practices, innovations, etc.

Develop customer champions and opportunities to showcase client successes through webinars, industry conferences, blogs and virtual communities, in collaboration with Marketing.

Candidate Requirements: Bachelors degree in Business, Education, Technology, Communications, or a related field 5+ years of proven experience in customer success, account management, program or instructional support, institutional publishing, or a similar client-facing role in the technology or education sector Experience designing, running and reporting on research with clients or users, whether surveys, interviews, or both Excellent written communication, including the ability to summarize a decision and the reasoning behind it so that someone who was not in the room can follow it Facilitation skills, including the ability to run a working session where capable people disagree and to record that disagreement fairly Excellent interpersonal, presentation,



and collaboration skills Solid problem-solving skills and the ability to manage multiple priorities and tasks with great attention to detail A passion for education and the intersection of technology, learning, and knowledge-sharing Strong organizational and project management skills with the ability to handle multiple projects simultaneously and collaborate cross-functionally with other teams Analytical skills and experience using data to set priorities and inform decisions and strategy Proficiency with Google Workspace applications (Docs, Sheets, Slides, email, calendar, etc.) Excellent English communication skills are required to support our international clients Nice to Have: Prior experience with Pressbooks and/or other digital publishing platforms Prior experience with Learning Management Systems Prior experience in the domains for which institutional clients use Pressbooks: academic publishing, instructional design, learning technology, open education, etc.

Familiarity with how institutions fund and procure software, particularly in higher education Experience contributing pricing, packaging or willingness-to-pay evidence Experience with customer journey mapping Familiarity with survey research design, execution, and analysis at scale Familiarity with Hubspot, Zendesk, and/or CRM and/or customer support systems Benefits What We Offer: 4-day work week, with Fridays off 4 weeks of vacation and time off during the December holidays Extended health care, including dental and vision 24/7 telehealth services Employee assistance program (legal, financial and career) Generous benefits package that includes: tech allowance, wellness allowance, book allowance, internet allowance, home office allowance group RRSP memberships to discount platforms.

What to expect once you apply: After initial screening for qualifications, you will be invited to join a 30-minute intro call with our recruitment team, during which we will walk you through the teams mission, the role, and the interview process.

Following the intro call, we will invite selected candidates to advance to a one-hour interview with the hiring manager.

Finalists will be invited to an additional 1-hour interview with members of your future team.

Job Type: Full-time Location: Canada-wide remote Travel: Periodic, 1 to 4 times per year, to attend conferences, meet with clients, and join meetings and work sessions with all or part of the Pressbooks team __________________________________ Chef(fe) de l''exprience client Lieu: Tltravail, partout au Canada propos de Pressbooks Nous sommes une petite quipe qui travaille concevoir et partager des logiciels soutenant de nouveaux modles d''dition de livres, avec un accent particulier sur les ressources ducatives libres (manuels numriques gratuits) et d''autres formes d''innovation pdagogique rendues possibles par le contenu numrique.

Nous sommes passionns par les logiciels libres, le contenu ouvert, le savoir libre, ainsi que par les liens entre les livres et le web.

Nous sommes une entreprise autofinance, combinant logiciel libre et modle SaaS, avec une liste croissante de client(e)s satisfait(e)s au Canada, aux tats-Unis et ailleurs dans le monde.

La plupart de nos client(e)s sont des universits et d''autres tablissements d''enseignement qui utilisent Pressbooks pour soutenir leurs programmes d''dition et de cration de manuels numriques libres/gratuits.

Nous accordons une grande importance la russite de nos client(e)s et aux communauts ducatives qui comptent sur nos produits.

Nous sommes une entreprise entirement en tltravail.

Notre quipe est accueillante, bienveillante et engage maintenir un environnement scuritaire et stimulant pour les personnes de toutes origines raciales et identits de genre.

Nos horaires de travail, nos politiques de vacances et de congs de maladie ou de soins sont conus pour favoriser un engagement sain au travail tout en laissant de la place une vie satisfaisante en dehors de celui-ci. propos du poste Pressbooks occupe une position unique sur le march.

Nous sommes considrs comme une infrastructure essentielle au sein de la communaut de l''ducation libre, un crneau petit mais en croissance dans l''enseignement suprieur, et la plupart de nos client(e)s nous apprcient normment.

Comme notre plateforme d''dition polyvalente peut s''avrer prcieuse pour de nombreux secteurs d''organisations axes sur l''apprentissage, la cration et le partage du savoir, nous sommes emballs par les occasions de crotre, tant au sein de notre clientle actuelle qu''au-del.

Le/la Chef(fe) de l''exprience client travaille aux cts des gestionnaires de rseaux et d''tablissements pour les aider atteindre leurs objectifs avec Pressbooks, et transforme cette exprience de terrain en donnes probantes sur lesquelles l''quipe peut agir.

Ces donnes circulent dans les deux sens : elles influencent ce que nous dveloppons, et elles orientent la faon dont les quipes des Ventes et du Marketing positionnent et fixent le prix de ce que nous avons dj bti.

Le rle est galement responsable du processus dcisionnel sur les priorits de dveloppement : il convoque la sance trimestrielle de priorisation, tient le registre des dcisions prises et signale lorsque le travail s''carte de ce qui a t convenu.

Le/la Chef(fe) de l''exprience client fait partie de l''quipe en contact avec la clientle de Pressbooks et relve directement de la Vice-prsidence, Engagement stratgique et croissance.

Il s''agit d''une fonction hautement collaborative qui implique des changes rguliers avec la clientle et une collaboration troite avec les quipes du Marketing, des Ventes, du Produit et du Soutien.

Le/la Chef(fe) de l''exprience client est responsable, en collaboration avec l''ensemble de l''quipe, de l''laboration, de la mise en uvre et de la mesure de l''efficacit des stratgies lies aux indicateurs de performance axs sur la russite client. propos de vous Vous aimez btir des relations avec les client(e)s et travailler de faon proactive pour les aider appliquer les meilleures pratiques et russir.

Vous excellez travailler travers les fonctions (gestion de comptes, produit, soutien, marketing, russite client, etc.) pour amliorer l''exprience client.

Vous savez couter les client(e)s, recueillir des donnes sur leurs besoins et objectifs, puis cerner et prioriser les activits qui auront un effet positif sur leur satisfaction, leur croissance et leur fidlisation.

Vous tes l''aise de mener une tude de bout en bout, depuis la formulation de la question jusqu''au rapport sur ses rpercussions commerciales, et vous savez distinguer ce qu''un(e) seul(e) client(e) a dit de ce qu''une tendance dans l''ensemble de la clientle rvle.

Vous rdigez avec clart et vous animez bien les rencontres.

Vous savez plaider la cause de la clientle dans une salle o la stratgie produit et les compromis techniques psent lourd face d''autres priorits, et vous le faites avec des donnes probantes l''appui.

Vous avez d''excellentes aptitudes organisationnelles et relationnelles.

Vous tes dtermin(e) et autonome.

Vous abordez la rsolution de problmes avec curiosit, crativit et ouverture l''exprimentation.

Vous livrez de faon fiable un travail de haute qualit.

Vous aimez utiliser les donnes pour dterminer comment vous amliorer et travailler plus intelligemment.

Vous savez travailler efficacement au sein d''une petite quipe collaborative.





Vous savez grer votre temps et votre nergie dans un environnement de tltravail largement autonome.

Responsabilits Se soucier de la clientle, des relations que nous btissons avec elle, ainsi que des objectifs, tendances et dfis qui lui tiennent cur, et de ce que russir avec Pressbooks signifie pour elle.

Btir et dvelopper les programmes d''dition de la clientle avec les gestionnaires de rseaux : mobiliser les auteur(e)s, promouvoir l''dition sur le campus, concevoir la structure des programmes et fixer des objectifs qui font le pont entre ce que le/la client(e) cherche accomplir et ce que Pressbooks fait bien.

Prendre le relais des Ventes une fois qu''un(e) client(e) est intgr(e), et poursuivre la relation en menant des suivis rguliers avec la clientle et en signalant aux Ventes et au Soutien les comptes qui franchissent des seuils d''intervention.

Offrir des programmes qui accroissent l''utilisation efficace de Pressbooks par la formation, des webinaires, des ateliers, des projets pilotes et des communauts de pratique, et crer les tutoriels vido, dmonstrations et prsentations qui les soutiennent.

Reprer les comptes prts passer l''tape suivante, que ce soit des adhsions supplmentaires un rseau partag, des modules complmentaires ou un palier suprieur, et transmettre ces signaux aux Ventes avec les donnes l''appui. tudier pourquoi les tablissements achtent, restent ou partent : comment ils financent l''dition libre, qui prend les dcisions, comment fonctionne l''approvisionnement, qui nous sommes compars et o notre proposition de valeur tient la route.

Suivre l''volution du secteur, y compris la concurrence, les changements de financement et les politiques touchant l''ducation libre et les technologies ducatives.

Mener de bout en bout le sondage annuel de satisfaction client (CSAT), incluant la conception, la diffusion, l''analyse et la production de rapports, et utiliser les rsultats pour aider l''quipe mieux comprendre notre clientle et l''usage qu''elle fait de nos solutions.

C''est ainsi que nous mesurons le Net Promoter Score (NPS).

Fournir les donnes probantes qui appuient la tarification et l''offre de forfaits, y compris la volont de payer selon les segments, et laborer et tester la proposition de valeur avec le/la Chef des Ventes et le/la Chef du Marketing.

Convoquer la sance trimestrielle de priorisation avec le/la designer UX/UI et les responsables de produit, rdiger un compte rendu des dcisions prises, y compris tout dsaccord et le raisonnement de chaque ct, tenir le registre des dcisions et signaler rapidement lorsque le travail s''carte de ce qui a t convenu.

Faire un suivi deux fois par anne sur les dcisions dj prises : ce que l''on attendait du travail, ce qui s''est rellement pass, ce qui a t adopt, et ce que l''on dciderait diffremment.

Informer les Ventes et le Marketing de ce qui a t livr et de ses rpercussions commerciales, et contribuer au volet client des lancements aux cts du Marketing, qui est responsable du positionnement et des messages.

Dfendre les intrts de la clientle au sein d''un comit interne, et transmettre aux Ventes, au Marketing et au Soutien ce que le travail avec la clientle rvle, afin que l''intgration, les messages et la documentation refltent les difficults relles vcues par la clientle. tre une personne-ressource sur ce que fait la clientle et ce qui fonctionne : projets et jalons notables, pratiques efficaces, innovations, etc.

Dvelopper des ambassadeur(rice)s parmi la clientle et des occasions de mettre en valeur leurs russites par des webinaires, des confrences sectorielles, des blogues et des communauts virtuelles, en collaboration avec le Marketing.

Exigences du poste Baccalaurat en administration, en ducation, en technologie, en communication ou dans un domaine connexe 5 ans ou plus d''exprience avre en russite client, gestion de comptes, soutien de programmes ou pdagogique, dition institutionnelle, ou dans un rle similaire en contact avec la clientle dans le secteur de la technologie ou de l''ducation Exprience dans la conception, la ralisation et la production de rapports sur des recherches menes auprs de client(e)s ou d''utilisateur(rice)s, que ce soit par sondages, entrevues, ou les deux Excellentes comptences en communication crite, y compris la capacit de rsumer une dcision et le raisonnement qui la sous-tend, de manire ce qu''une personne absente de la discussion puisse la suivre Comptences en animation, y compris la capacit de diriger une sance de travail o des personnes comptentes sont en dsaccord, et de consigner ce dsaccord de faon quitable Excellentes comptences interpersonnelles, de prsentation et de collaboration Solides comptences en rsolution de problmes et capacit grer plusieurs priorits et tches avec un grand souci du dtail Une passion pour l''ducation et pour les liens entre la technologie, l''apprentissage et le partage du savoir Solides comptences organisationnelles et en gestion de projet, avec la capacit de grer plusieurs projets simultanment et de collaborer de faon transversale avec d''autres quipes Comptences analytiques et exprience dans l''utilisation de donnes pour tablir des priorits et orienter les dcisions et la stratgie Matrise des applications Google Workspace (Docs, Sheets, Slides, courriel, calendrier, etc.) Une excellente matrise de l''anglais est essentielle pour assurer le soutien de notre clientle internationale Atouts Exprience pralable avec Pressbooks et/ou d''autres plateformes d''dition numrique Exprience pralable avec des systmes de gestion de l''apprentissage (LMS) Exprience pralable dans les domaines pour lesquels les tablissements client(e)s utilisent Pressbooks : dition universitaire, conception pdagogique, technologie ducative, ducation libre, etc.

Connaissance des modes de financement et d''approvisionnement en logiciels des tablissements, particulirement dans l''enseignement suprieur Exprience dans la production de donnes probantes sur la tarification, les forfaits ou la volont de payer Exprience en cartographie du parcours client Connaissance de la conception, de la ralisation et de l''analyse de sondages grande chelle Connaissance de Hubspot, Zendesk et/ou de systmes de GRC ou de soutien la clientle Ce que nous offrons Semaine de travail de 4 jours, vendredis libres 4 semaines de vacances et congs pendant la priode des Ftes Assurance sant tendue, incluant les soins dentaires et de la vue Services de tlsant 24 h/24, 7 j/7 Programme d''aide aux employ(e)s (juridique, financier et carrire) Gnreux ensemble d''avantages sociaux comprenant : allocation technologique, allocation de bien-tre, allocation pour livres, allocation Internet, allocation pour bureau domicile REER collectif Adhsions des plateformes de rabais quoi s''attendre aprs avoir pos votre candidature Aprs une prslection selon les qualifications requises, vous serez invit(e) un appel d''introduction de 30 minutes avec notre quipe de recrutement, durant lequel nous vous prsenterons la mission de l''quipe, le poste et le processus d''entrevue. la suite de cet appel, les candidat(e)s retenu(e)s seront invit(e)s une entrevue d''une heure avec la personne responsable de l''embauche.

Les finalistes seront ensuite invit(e)s une entrevue supplmentaire d''une heure avec des membres de leur future quipe.

Type d''emploi: Temps plein Lieu: Tltravail, partout au Canada Dplacements: Occasionnels, de 1 4 fois par anne, pour assister des confrences, rencontrer des client(e)s et participer des runions et sances de travail avec tout ou partie de l''quipe Pressbooks Prochaines tapes Veuillez envoyer un courriel : Objet : [Candidature] [Chef(fe) de l''exprience client] Veuillez inclure un CV, tout lien pertinent, ainsi qu''une explication de la raison pour laquelle vous aimeriez vous joindre nous.

Les liens peuvent inclure votre profil Linked

In (ou quivalent), un portfolio ou des exemples de travaux antrieurs, etc.

📌 Customer Experience Lead / Chef(fe) de l''expérience client (Montreal)
🏢 Pressbooks
📍 Montreal