JACK VICTOR LIMITED est une importante entreprise nord-américaine de vêtements pour hommes établie à Montréal, au Canada. L’entreprise conçoit, fabrique et distribue la collection « luxe au quotidien » JACK VICTOR, qui comprend des complets, des blazers, des pantalons, des tenues de soirée, des vêtements sport, des chemises habillées, des cravates et des vêtements d’extérieur. Les produits de marque Jack Victor sont offerts en ligne à www.jackvictor.com ainsi que chez plus de 400 détaillants multimarques.

Parmi ses principaux partenaires grossistes figurent Nordstrom, Bloomingdale’s et Holt Renfrew, ainsi que de nombreuses boutiques indépendantes haut de gamme spécialisée dans les vêtements pour hommes. Les vêtements de confection haut de gamme de Jack Victor sont fabriqués par les 900 employés de l’entreprise dans ses installations de production ultramodernes situées au centre-ville de Montréal. L’entreprise exploite également d’importantes salles d’exposition à Montréal, à New York et à Toronto.

L’entreprise propose aussi une collection distincte et plus décontractée de vêtements sport haut de gamme pour hommes sous la marque ROBERT BARAKETT. Celle-ci est distribuée en ligne à www.robertbarakett.com ainsi que chez plus de 130 détaillants haut de gamme, notamment Nordstrom, Holt Renfrew et Simons.

Jack Victor et Robert Barakett sont à la recherche d’une personne hautement organisée, professionnelle et axée sur la clientèle afin d’occuper le poste de Représentant(e) du Service à la Clientèle – Commerce Électronique et d’accompagner les clients qui magasinent sur leurs deux sites transactionnels.

La personne titulaire du poste constituera un point de contact essentiel pour notre clientèle en ligne et contribuera à gérer l’ensemble de l’expérience client, des questions sur les produits et les tailles avant l’achat jusqu’au traitement des commandes, à la livraison, aux échanges, aux retours, aux remboursements et au soutien après-vente.

À titre de marques de vêtements haut de gamme pour hommes, nous croyons que le service offert à notre clientèle doit refléter la qualité, le souci du détail et le professionnalisme de nos produits. La personne idéale aime aider les gens, prend en charge les préoccupations des clients, possède d’excellentes aptitudes en communication et est à l’aise dans un environnement de commerce électronique dans un environnement dynamique. Ce poste relève directement du Directeur du Commerce Électronique et du Marketing.

Principales responsabilités

Service à la clientèle et expérience client

- Agir comme personne-ressource principale auprès des clients en ligne de Jack Victor et de Robert Barakett.
- Gérer les communications avec la clientèle des deux marques par téléphone, courriel, clavardage sur les sites Web, formulaires de contact et médias sociaux à l’aide de Gorgias.
- Répondre rapidement et professionnellement, respecter les délais de réponse établis et maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.
- Traiter les plaintes et les situations difficiles avec professionnalisme, tout en protégeant la relation avec le client et les intérêts de l’entreprise.
- Repérer les occasions de fidéliser les clients au moyen d’échanges, de produits de remplacement ou d’autres solutions appropriées.

Conseils sur les produits, la coupe et le choix avant l’achat

- Acquérir et maintenir une excellente connaissance des collections, des promotions et des politiques de Jack Victor et de Robert Barakett, ainsi que des tendances pertinentes de l’industrie.
- Renseigner les clients sur les produits, les tailles, les coupes, les couleurs, les tissus, la disponibilité, les promotions, l’expédition, les retours, les échanges et les remboursements. Proposer d’autres tailles, couleurs ou produits lorsque l’article demandé n’est pas disponible.
- Aider les clients à passer leurs commandes et à résoudre les problèmes susceptibles de les empêcher de conclure un achat en ligne.

Gestion des commandes en ligne

- Apporter les modifications autorisées aux commandes et aider les clients relativement aux annulations et aux corrections d’adresse.
- Fournir des renseignements exacts sur les commandes et leur suivi, et effectuer les suivis nécessaires concernant les commandes retardées ou incomplètes.
- Coordonner avec l’entrepôt la résolution des problèmes liés au traitement des commandes, aux stocks et à l’expédition.
- Examiner et résoudre les problèmes liés aux envois perdus, endommagés, erronés ou retardés, et communiquer de façon proactive lorsqu’un problème risque d’avoir une incidence sur la livraison.

Retours, échanges et remboursements

- Coordonner les retours et les échanges avec les clients et les services internes.
- Effectuer le suivi des retours et des remboursements en attente ou en retard.




- Traiter les réclamations concernant les articles endommagés, défectueux ou erronés.

Soutien relatif aux sites Web et aux promotions

- Aider les clients à résoudre les problèmes liés aux codes promotionnels et au processus de paiement.
- Repérer et signaler les problèmes sur les sites Web, notamment les erreurs de prix, de description, d’image ou d’information sur les tailles, ainsi que les inexactitudes relatives à la disponibilité des stocks.
- Communiquer aux équipes du Commerce Électronique et du Marketing les questions et préoccupations récurrentes de la clientèle.

Collaboration interfonctionnelle

- Collaborer étroitement avec les équipes du commerce électronique, du marketing, de l’entrepôt et de l’expédition, du marchandisage, des opérations, des finances et de la comptabilité, du design ainsi qu’avec la direction.
- Participer, au besoin, aux réunions sur le commerce électronique afin de transmettre les commentaires et les observations de la clientèle.

Analyse des données clients et production de rapports

- Analyser les rapports de retours et, lorsque cela est pertinent, communiquer avec les clients afin de mieux comprendre les motifs de leurs retours.
- Repérer et communiquer les tendances récurrentes concernant les produits et les coupes, la qualité des produits, les tailles et les couleurs demandées, la demande pour les articles en rupture de stock, les problèmes liés aux sites Web, à l’expédition et à la livraison, les promotions ainsi que les produits ou fonctionnalités fréquemment demandés.
- Transmettre les renseignements pertinents aux équipes du design, du commerce électronique, du marketing et du marchandisage afin de contribuer à l’amélioration de nos produits, de notre service et de l’expérience de commerce électronique.

Qualifications

- Expérience antérieure en service à la clientèle, de préférence dans les secteurs du commerce électronique, de la mode, du vêtement, de la vente au détail ou auprès d’une marque de produits de consommation haut de gamme.
- Parfaitement bilingue en français et en anglais, à l’oral comme à l’écrit, et excellentes aptitudes en communication dans les deux langues.
- Solides aptitudes interpersonnelles et téléphoniques, ainsi qu’en résolution de problèmes et en prise de décisions.
- Excellentes compétences en gestion du temps, en gestion simultanée de plusieurs tâches, en organisation et en suivi.
- Maîtrise des plateformes de gestion de la relation client ou de gestion des demandes; une expérience avec Gorgias est fortement souhaitée.
- Une expérience avec Shopify ou une autre plateforme de commerce électronique constitue un atout.
- Une connaissance des vêtements pour hommes, de la mode, de la confection, des tailles ou de la vente au détail haut de gamme constitue un atout important.
- Disponibilité et flexibilité afin d’assurer une présence pendant les périodes de pointe, y compris les fins de semaine et les jours fériés, au besoin.

Profil recherché

- Axé(e) sur la clientèle, professionnel(le) et sympathique.
- Patient(e), calme et empathique.
- Hautement organisé(e) et soucieux(-se) du détail.
- Responsable, à l’aise de prendre les choses en charge et rigoureux(-se) dans ses suivis.
- Sincèrement motivé(e) par le désir d’aider les clients et de résoudre leurs problèmes.
- Intéressé(e) par la mode et les vêtements haut de gamme pour hommes.

JACK VICTOR LIMITED is a major North American menswear company, based in Montreal, Canada. The firm designs, manufactures and distributes the JACK VICTOR “everyday luxury” lifestyle collection of suits, blazers, trousers, eveningwear, sportswear, dress shirts, neckwear and outerwear under the JACK VICTOR brand. Jack Victor branded products are available online at www.jackvictor.com and at over 400 multi-brand retailers. Major wholesale partners include Nordstrom, Bloomingdales and Holt Renfrew and many better independent men’s specialty stores. Jack Victor’s high-quality tailored clothing is produced by its 900 employees at the company’s state-of-the-art downtown Montreal manufacturing facilities. The company operates major showrooms in Montreal, New York and Toronto. The company also offers a separate, more casual collection of men’s premium sportswear under the ROBERT BARAKETT brand, distributed online at www.robertbarakett.com and at over 130 better retailers, including Nordstrom, Holt Renfrew and Simons. Jack Victor and Robert Barakett are seeking a highly organized,



customer-focused and professional Ecommerce Customer Service Representative to support customers shopping through our two ecommerce websites.

This individual will be a key point of contact for our online customers and will help manage the complete customer experience, from pre-purchase product and sizing questions through order fulfillment, delivery, exchanges, returns, refunds and post-purchase support.

As premium menswear brands, we believe that the service provided to our customers must reflect the same quality, attention to detail and professionalism as our products. The ideal candidate enjoys helping people, takes ownership of customer issues, communicates exceptionally well and is comfortable working in a fast-paced ecommerce setting. This position reports directly to the Ecommerce and Marketing Director.

Key Responsibilities

Customer Service and Customer Experience

- Serve as a primary customer service contact for Jack Victor and Robert Barakett eCommerce customers.
- Handle customer communications for both brands via phone, email, website chat, contact forms and social channels using Gorgias.
- Respond promptly and professionally, meet established response-time targets and maintain a high standard of customer satisfaction.
- Handle complaints and difficult situations professionally while protecting both the customer relationship and the company’s interests.
- Recognize opportunities to retain customers through exchanges, alternative products or other appropriate solutions.

Product Fit and Pre-Purchase Support

- Develop and maintain strong knowledge of the Jack Victor and Robert Barakett collections, promotions, policies and relevant industry trends.
- Assist customers with product information, sizing, fit, colors, fabrics, availability, promotions, shipping, returns, exchanges and refunds. Suggest alternative sizes, colors or products when requested merchandise is unavailable.
- Help customers place orders and resolve issues that may prevent completion of an online purchase.

Ecommerce Order Management

- Assist with permitted order changes, cancellations and address corrections.
- Provide accurate order and tracking information and follow up on delayed or incomplete orders.
- Coordinate with the warehouse regarding fulfillment, inventory and shipping issues.
- Investigate and resolve missing, damaged, incorrect or delayed shipments and communicate proactively whenever an issue may affect delivery.

Returns Exchanges and Refunds

- Coordinate returns and exchanges with customers and internal departments.
- Follow up on outstanding or delayed returns and refunds.
- Assist with damaged, defective or incorrect merchandise claims.

Website and Promotional Support

- Assist customers with promotional-code and checkout issues.
- Identify and report website issues, including incorrect prices, descriptions, images, sizing information or inventory availability.
- Communicate recurring customer questions and concerns to the eCommerce and Marketing teams.

Cross-Functional Coordination

- Work closely with Ecommerce, Marketing, Warehouse and Shipping, Merchandising, Operations, Finance and Accounting, Design and Management.
- Attend ecommerce meetings as requested to share customer insights and feedback.

Customer Insights and Reporting

- Analyze return reports and follow up with customers when useful to better understand the reasons for returns.
- Identify and communicate recurring trends involving product and fit concerns, product quality, requested sizes and colors, out-of-stock demand, website issues, shipping and delivery problems, promotions and frequently requested products or features.
- Share relevant insights with the Design, Ecommerce, Marketing and Merchandising teams to help improve our products, service and ecommerce experience.

Qualifications

- Previous customer service experience, preferably within ecommerce, fashion, apparel, retail or a premium consumer brand.
- Fully bilingual in English and French, written and spoken, with excellent communication skills in both languages.
- Strong interpersonal, telephone, problem-solving and decision-making skills.
- Excellent time management, multitasking, organization and follow-up skills.
- Proficiency with CRM or ticketing platforms; Gorgias experience is highly preferred.
- Experience with Shopify or another ecommerce platform is an asset.
- Knowledge of menswear, fashion, tailoring, sizing or premium retail is a strong asset.
- Flexibility to provide coverage during peak periods, including weekends and holidays as needed.

The Ideal Candidate

- Customer-focused, professional and personable.
- Patient, composed and empathetic.
- Highly organized and detail-oriented.
- Accountable, comfortable taking ownership and strong at following through.
- Genuinely interested in helping customers and solving problems.
- Interested in fashion and premium menswear.

Avantages :
- Assurance Dentaire
- Assurance Maladie Complémentaire
- Assurance Vie
- Assurance Vision

Expérience:
- Service à la clientèle: 1 an (Obligatoire)

Lieu du poste : En présentiel

📌 Représentant(e) du Service à la Clientèle – Commerce Électronique / eCommerce Customer Service Repre (Montreal)
🏢 Jack Victor
📍 Montreal