Informations de base

- Lieu de travail : Québec-Métro
- Catégorie : Administration- TI et gestion
- Date d'affichage : du 2026-09-16 à 2026-09-22

Conditions de travail

- Statut de l'emploi : TC - Temps complet
- Durée : Poste permanent
- Heures par semaine : 35
- Salaire : À déterminer
- Période salariale : À déterminer

Mandat

Concours réservé Ce concours est réservé au personnel des établissements du réseau de la santé et des services sociaux (RSSS) intégrés à Santé Québec au 1er décembre 2024.

RAISON D’ÊTRE ET CONTEXTE

Le Directeur du commissariat – Santé Québec Capitale-Nationale – Universitaire, ci-après Directeur, est le cadre supérieur de proximité du Régime d’examen des plaintes (REP) au sein du réseau de la santé et des services sociaux. Relevant du commissaire, il assume le traitement opérationnel des plaintes et des signalements en vertu de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité au sein de l’établissement qui lui est confié, dans le respect des dispositions de la LGSSSS, et des standards du bureau du Commissaire national aux plaintes et à la qualité des services (BCNPQS).

Ancré dans les réalités de terrain, le directeur incarne l’accessibilité, l’écoute et la réactivité du REP auprès des usagers, de leurs proches et des partenaires locaux. Il est le premier point de contact institutionnel pour les personnes qui souhaitent exercer leur droit de porter plainte et il garantit une réponse humaine, équitable et rigoureuse à leurs préoccupations.

Dans le modèle unifié de Santé Québec, le directeur agit comme relais opérationnel du commissaire pour l’ensemble des activités du REP sur son territoire, tout en contribuant activement à l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins à l’échelle locale.

ATTRIBUTION La personne titulaire du poste est responsable de développer et déployer la stratégie opérationnelle centrée sur la réception, l’examen et le traitement de première ligne des plaintes et des signalements de maltraitance, ainsi que sur l’amélioration continue à l’échelle locale et territoriale afin de s’assurer de la meilleure desserte des soins de santé et services sociaux possible.

Dans ce cadre, elle doit travailler en collaboration avec divers intervenants au sein de son établissement, des ainsi que des partenaires régionaux et locaux. Dans l’exécution de son mandat, elle devra également développer et assurer le suivi et le déploiement d’indicateurs de performance provinciaux permettant une visibilité fiable sur l’état du régime d’examen des plaintes, facilitant ainsi la prise de décision pour le commissaire et la commissaire nationale et les secteurs responsables des soins et services de l’établissement.

En ce sens, elle devra également fournir un soutien, notamment à travers ses recommandations, aux établissements relevant de Santé Québec. Elle pourrait être appelée à piloter certains groupes de travail dans son domaine.

Elle couvre quatre axes :

- Gestion et mobilisation des équipes : assurer l’organisation, l’encadrement et la mobilisation des ressources sous sa responsabilité; favoriser le développement des compétences, la collaboration interdisciplinaire et la continuité des services dans un contexte de transformation et d’amélioration continue.
- Opérationnel et de proximité : recevoir, analyser et traiter les plaintes et les signalements d’usagers conformément à la LGSSSS ; assurer un accueil de qualité et un suivi rigoureux de chaque dossier;
- Qualité et recommandations correctives : identifier les enjeux locaux récurrents, formuler des recommandations correctives et opérationnelles, et contribuer à l’amélioration de la qualité des soins et des services sur le territoire;




- Coordination et liaison : agir comme relais du commissaire auprès des directions d’établissement, des partenaires territoriaux et des usagers ; participer aux mécanismes de gouvernance locale et territoriale.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

- Réception et traitement des plaintes et des signalements
- Assurer la réception, l’enregistrement et l’orientation de toutes les plaintes et de tous les signalements reçus sur le territoire;
- Procéder à l’examen des plaintes selon les procédures légales prévues à la LGSSSS, dans le respect des droits des usagers et des délais impartis;
- Mener les examens, entrevues et consultations nécessaires à l’analyse rigoureuse de chaque dossier;
- Rédiger les conclusions motivées et les communiquer aux usagers et aux parties concernées de façon claire et professionnelle;
- Assurer le traitement de première ligne des situations de maltraitance en vertu de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité.

Leadership et gestion d’équipe

- Encadrer, motiver et développer son équipe
- Identifier les besoins en formation pour renforcer les compétences dans son domaine d’activité
- Instaurer une culture de collaboration, d’amélioration continue et de performance Amélioration de la qualité et recommandations

- Identifier et analyser les enjeux et tendances récurrents à l’échelle locale et territoriale;
- Formuler des recommandations correctives et opérationnelles structurantes à l’intention des directions locales pour remédier aux lacunes identifiées;

- Assurer le suivi de la mise en œuvre des recommandations et en rendre compte au commissaire et au comité vigilance et de son établissement
- Collecter et compiler les données locales nécessaires au suivi des indicateurs territoriaux et nationaux du REP.

Coordination et liaison territoriale

- Agir à titre de premier point de contact du REP pour les usagers, les proches, les partenaires territoriaux et les équipes de directions locales;

- Assigner les plaintes médicales au médecin examinateur et assurer une collaboration, bien que dans le respect de l’indépendance respective, en regard des plaintes mixtes, notamment. Participer aux instances de gouvernance locale et territoriale (comité de vigilance et de la qualité, comité des usagers, etc.);

- Entretenir des relations de collaboration avec les CAAP, les ressources intermédiaires et les autres partenaires du milieu. Gestion et suivi de la performance

- Déployer et promouvoir le système d’indicateurs de performance soutenant la prise de décision efficace pour la gestion des besoins en matière du REP;
- Assurer l’harmonisation des pratiques et en assurer l’amélioration continue;

- Utiliser les données et la performance pour soutenir la prise de décision.
- Déployer un système d’information efficace permettant d’avoir l’information nécessaire pour évaluer les besoins en matière des diverses activités reliées au REP dans son établissement, en concordance avec le territoire du commissaire

- Mettre en place un système efficace permettant de connaitre les caractéristiques de base de son établissement/région, afin d’être agile et juste.

Promotion des droits et accessibilité

- Promouvoir activement les droits des usagers et les voies de recours auprès des usagers, des proches et des équipes de soins;




- Veiller à la qualité et à l’accessibilité de l’accueil de première ligne, notamment pour les personnes en situation de vulnérabilité;

- Contribuer à la diffusion d’une culture de bientraitance et d’amélioration continue au sein de l’établissement;
- Assurer et faire appliquer, au sein de son équipe et pour soi-même, une posture d’impartialité et de neutralité, tant réelle qu’apparente, et veiller à l’absence de biais dans l’exercice des fonctions.

- Veuillez considérer que les responsabilités pourraient être modifiées en fonction de l’évolution de Santé Québec.

Exigences

Profil recherché

- Diplôme universitaire de deuxième cycle en droit, administration de la santé, sciences sociale ou dans un domaine pertinent à l’exercice des fonctions;
- Formation complémentaire en gestion des plaintes, médiation, enquête, gestion de la qualité ou droit de la santé, un atout;

- Minimum de sept (7) ans d’expérience dans le réseau de la santé et des services sociaux, dont au moins cinq (5) ans dans un poste d’encadrement;
- Expérience démontrée en gestion de situations conflictuelles, des plaintes ou en enquête administrative;
- Connaissance de la LGSSSS, des droits des usagers et des processus d’examen des plaintes.

Compétences clés

- Sens aigu de l’écoute, empathie et capacité à intervenir avec tact dans des situations émotionnellement chargées;
- Rigueur analytique, esprit critique et capacité à synthétiser des informations complexes;

- Excellentes habiletés rédactionnelles et de communication orale en français;
- Aptitude à travailler en réseau et à maintenir des relations de confiance avec des partenaires variés;
- Intégrité, impartialité, discrétion et engagement envers les droits et la dignité des usagers;

- Capacité à gérer simultanément plusieurs dossiers dans des délais stricts;
- Posture de collaboration indépendante;
- Habiletés stratégiques et politiques démontrées.

CONDITIONS PARTICULIÈRES D’EXERCICE

- Obligation de confidentialité et de discrétion professionnelle absolue;
- Disponibilité pour des déplacements sur le territoire désigné, incluant les établissements partenaires (CHSLD, RPA, RI, etc.);

- Engagement à respecter le Code d’éthique et de déontologie applicable aux titulaires de la fonction.
- Exclusivité de fonction;
- Participation aux activités de formation continue et de développement professionnel organisées par le BNPCQS;

- Être indépendant au sens des articles 703 et 704 de la LGSSSS.

Informations additionnelles Nous remercions les personnes de l’intérêt manifesté envers notre établissement.

Cependant, nous communiquerons seulement avec les personnes dont la candidature aura été retenue.

Pour postuler, nous vous invitons à consulter la rubrique « emplois disponibles » de notre site Internet au : https://cn.carrieresante.gouv.qc.ca/

AVERTISSEMENT : Candidat en provenance de l’international et/ou candidat sans permis de travail au Canada. Si vous ne résidez pas au Canada et/ou ne détenez pas les autorisations nécessaires, soit un permis de travail valide au Canada ou un statut de résidence permanente, ne déposez pas votre candidature sur ce site, car elle ne sera pas traitée.

Accès à l'égalité en emploi

Conformément à la Loi sur l'Accès à l'égalité en emploi, tous les établissements de santé et de services sociaux appliquent un programme d'accès à l'égalité. De ce fait, les personnes issues des groupes visés (femme, autochtone, minorité visible, minorité ethnique et personne handicapée) sont encouragées à faire parvenir leur candidature. De plus, des mesures d'adaptation peuvent être offertes aux personnes handicapées en fonction de leurs besoins. Selon le contexte, le genre masculin ou féminin utilisé dans les affichages désigne aussi bien les femmes que les hommes.

📌 Directeur du commissariat – Santé Québec Capitale-Nationale – Universitaire (CPQS) (Quebec City)
🏢 CIUSSS de la Capitale-Nationale
📍 Quebec City