Spécialiste principale ou spécialiste principal, Expérience client et optimisation des services

À propos de Comptables professionnels agréés du Canada

Comptables professionnels agréés du Canada (CPA Canada) est l’une des organisations comptables les plus influentes au monde. Organisation non réglementaire composée de membres CPA individuels, CPA Canada soutient la profession et représente les CPA canadiens au pays et à l’étranger.

Au pays, CPA Canada agit dans l’intérêt public pour faire la promotion de la transparence des marchés des capitaux, prépare les CPA aux défis posés parun monde des affaires en évolution constante au moyen d’indications détaillées et de programmes de formation complets, et contribue à l’élaboration de normes et de politiques. À l’étranger, elle travaille conjointement avec des organisations internationales pour renforcer la profession comptable partout dans le monde.

Le poste

Comme spécialiste principale ou spécialiste principal, Expérience client et optimisation des services, vous jouerez un rôle actif dans la modernisation de l’expérience client à CPA Canada en répondant aux irritants liés aux services, aux commentaires de la clientèle et aux besoins opérationnels par des améliorations concrètes et évolutives. Sous la direction de la gestionnaire principale, Expérience client, vous ferez le lien entre le service à la clientèle et les initiatives d’accompagnement de la clientèle en améliorant les processus, l’accès au soutien numérique, les ressources en libre-service, l’automatisation et les stratégies favorisant l’autonomie des utilisatrices et utilisateurs, afin que les membres, la clientèle et les équipes internes trouvent plus facilement du soutien en cas de besoin.

Nous recherchons une personne qui excelle à cerner les problèmes et à mettre en œuvre des solutions concrètes. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes du service à la clientèle, des technologies de l’information, des produits, des activités commerciales, des données et de l’analytique, de la protection des renseignements personnels et des affaires juridiques, ainsi qu’avec des fournisseurs externes, afin de documenter les besoins opérationnels, d’analyser l’état actuel des processus et leurs améliorations futures, d’appuyer la conception des solutions et d’en coordonner la mise en œuvre, et de mesurer l’incidence des améliorations sur la réduction des demandes d’assistance évitables, l’adoption des services numériques et l’expérience client.

Vous êtes pragmatique, avez de l’expérience en soutien à la clientèle ou en amélioration des services, et savez transposer les commentaires de la clientèle, les données et les irritants observés sur le terrain en besoins bien définis, en améliorations des processus, des connaissances ou des options de libre-service, et en résultats mesurables. Une connaissance pratique des mécanismes de rétroaction client, de production de rapports ou d’analyse des données clients constitue un atout; la principale compétence recherchée est la capacité à faire le lien entre les besoins des clients et des solutions concrètes, appuyées par des améliorations des processus et des technologies, qui modernisent la prestation des services et orientent les clients vers le mode de soutien le mieux adapté à leur situation.

Il s’agit d’un poste hybride dont le lieu d’attache pourra être l’un ou l’autre de nos bureaux. Le poste pourrait aussi être entièrement en télétravail au Canada.

La fourchette des salaires annuels visée pour ce poste va de 82 200 $ à 103 900 $, selon l’expérience.

Les attributions

Expérience client : rapports, analyse et suivi de la performance

- Concevoir et faire évoluer des outils de suivi, des tableaux de bord et des analyses permettant d’éclairer les demandes de la clientèle, la performance des services, les principaux motifs de contact, les irritants de l’expérience client et les possibilités d’amélioration
- Surveiller le volume de demandes d’assistance, les principaux motifs de contact, l’adoption des options de libre-service et les possibilités d’accroître l’autonomie des utilisatrices et utilisateurs, afin de repérer des occasions d’amélioration numérique ou opérationnelle qui permettraient de réduire le nombre de demandes d’assistance évitables
- Participer à l’élaboration des indicateurs et des mécanismes de suivi des initiatives d’expérience client, notamment en matière d’adoption, d’engagement, d’efficience et de retombées pour les clients




- Collaborer avec l’équipe des activités commerciales afin de mieux faire connaître les résultats liés à l’expérience client et d’en favoriser la prise en compte

Dans ces fonctions, vous favoriserez une prise de décisions fondée sur les données grâce à une meilleure connaissance des demandes de la clientèle, du rendement des services et des résultats des initiatives d’amélioration de l’expérience client. Automatisation et amélioration des processus

- Cerner des occasions d’améliorer l’expérience client et l’expérience employé grâce à l’optimisation des flux de travail, à la normalisation des processus, à l’automatisation et à la numérisation des services
- Cibler en priorité les interactions de service à volume élevé, répétitives ou manuelles pouvant être simplifiées, automatisées ou transférées vers des solutions en libre-service efficaces
- Documenter les processus actuels et cibles, les besoins opérationnels et les occasions d’optimisation
- Évaluer les possibilités d’amélioration en fonction de leur incidence sur la clientèle, de leur efficacité opérationnelle, de leur faisabilité et des bénéfices attendus pour l’organisation
- Assurer le suivi des résultats et des gains associés aux initiatives d’automatisation, d’amélioration des processus et de modernisation des services
- Contribuer à l’amélioration continue des pratiques, des processus et du modèle opérationnel de l’expérience client à CPA Canada

Dans ces fonctions, vous contribuerez à la mise en œuvre d’améliorations évolutives qui réduisent les irritants, accroissent l’efficacité opérationnelle et favorisent la modernisation du service à la clientèle. Expérience numérique, options de libre-service et mise à profit de l’IA

- Cerner les besoins des clients et les lacunes de l’offre de services, puis les traduire en besoins opérationnels afin de concevoir des options de libre-service, des agents conversationnels, des outils de gestion des connaissances et des solutions d’expérience client fondées sur l’IA
- Favoriser la résolution autonome des demandes d’assistance en bonifiant le contenu informationnel, l’accès au soutien numérique, les cas d’utilisation des agents conversationnels, les communications proactives et d’autres options de libre-service
- Renforcer la gestion des connaissances en comblant les lacunes informationnelles, en réduisant les points de friction, en améliorant l’accessibilité de l’information et en assurant la cohérence du soutien offert dans l’ensemble des canaux numériques et assistés
- Collaborer avec les équipes des technologies de l’information et des produits ainsi qu’avec des fournisseurs afin de soutenir la mise en œuvre, l’adoption et l’évaluation des solutions numériques d’expérience client
- Définir les critères de préparation au lancement des améliorations numériques destinées à la clientèle, ainsi que les méthodes d’évaluation post-déploiement
- Promouvoir une utilisation responsable des solutions d’expérience client fondées sur l’IA en veillant à ce que les cas d’utilisation et les exigences tiennent compte de l’expérience client, de la protection des renseignements personnels, de la qualité et des réalités opérationnelles

Dans ces fonctions, vous ferez le pont entre les besoins de la clientèle et les capacités numériques afin de simplifier l’accès au soutien, de réduire les efforts inutiles et d’assurer une expérience de service uniforme.

Collaboration interfonctionnelle

- Établir des relations de travail efficaces avec les équipes des technologies de l’information, des produits, du service à la clientèle, des activités commerciales, des données et de l’analytique, de la protection des renseignements personnels et de la promotion des produits, ainsi qu’avec des fournisseurs externes, afin de favoriser l’atteinte des priorités en matière d’expérience client
- Jouer un rôle de partenaire d’affaires afin d’arrimer les objectifs en matière d’expérience client aux besoins, et de les convertir en processus cohérents, en mécanismes de suivi pertinents et en résultats mesurables
- Favoriser une approche concertée à l’égard des initiatives liées aux technologies d’expérience client, à l’automatisation,



à l’expérience numérique et à l’amélioration des services
- Mobiliser les parties prenantes afin d’assurer la planification, l’adoption et l’optimisation efficaces des initiatives d’expérience client

Dans ces fonctions, vous ferez le lien entre les connaissances sur la clientèle, la prestation de services, les priorités opérationnelles et les capacités technologiques afin de favoriser des améliorations évolutives de l’expérience client assorties de résultats mesurables.

Les exigences

- Diplôme de premier cycle ou formation équivalente dans les domaines de l’expérience client, de l’analyse opérationnelle, du soutien à la clientèle ou de l’amélioration des processus, ou dans une discipline connexe
- Au moins 5 ans d’expérience dans le cadre d’initiatives de soutien à la clientèle, d’amélioration des services, d’optimisation des processus, d’automatisation, de production de rapport ou de toute autre initiative liée à l’expérience client
- Expérience au sein d’une association professionnelle, d’une organisation ou entreprise fondée sur un modèle d’adhésion ou d’abonnement, d’un fournisseur de logiciels-services, d’une plateforme d’apprentissage numérique ou d’une autre organisation axée sur la clientèle, un atout
- Capacité à traduire les besoins de la clientèle et les priorités organisationnelles en besoins bien définis, en améliorations des processus, des flux de travail et des services numériques, et en résultats mesurables
- Connaissance pratique des méthodes de collecte et d’analyse de la rétroaction client, de l’amélioration des parcours client et de l’optimisation de la prestation des services
- Bonne compréhension des principes liés à l’adoption des services, à l’engagement de la clientèle, à son accompagnement tout au long de son parcours et à sa fidélisation
- Compréhension des concepts liés à l’automatisation des flux de travail, aux options libre-service, à la gestion des connaissances, aux solutions d’expérience client fondées sur l’IA, à la réduction du volume de demandes de soutien et à l’amélioration des services numériques
- Maîtrise de la production de rapports opérationnels, de tableaux de bord, d’analyses client et d’indicateurs de performance à l’appui de la prise de décisions fondée sur les données
- Solides compétences en analyse, en communication, en mobilisation des parties prenantes et en résolution de problèmes; capacité à traduire les enseignements tirés des données en améliorations concrètes
- Capacité éprouvée à collaborer avec des équipes interfonctionnelles
- Expérience pratique des plateformes de gestion des relations avec la clientèle, des outils de sondage, des systèmes de soutien et des solutions de production de rapports, d’automatisation ou de gestion des connaissances (ServiceNow, HubSpot, Power BI, Alchemer), un atout significant

Autres points Les communications professionnelles se feront principalement en anglais.

Le milieu de travail

CPA Canada est fière de cultiver un milieu de travail accueillant et inclusif, où la diversité est célébrée et où la santé et le mieux-être du personnel sont au cœur des préoccupations. Nous misons sur la souplesse et l’équilibre afin de favoriser l’épanouissement sur les plans professionnel et personnel. Outre notre siège social au centre-ville de Toronto, nous avons un bureau régional à Vancouver.

Nous proposons aux membres de notre équipe des salaires concurrentiels, d’excellents avantages sociaux, un régime de retraite à cotisations déterminées solide et de nombreuses occasions de formation continue. Nous offrons également le travail en mode hybride, des activités sociales régulières et un riche programme de bénévolat. L’amélioration continue est le mot d’ordre à CPA Canada.

Nous travaillons ensemble à bâtir une organisation performante et innovatrice, qui représente la profession à l’échelle nationale et internationale et crée de la valeur pour les détenteurs du titre canadien de CPA.

Les valeurs de l’organisation

Nous bâtissons une culture constructive en nous appuyant sur nos valeurs :

- intégrité • optique client • audace intellectuelle • excellence • croissance continue

CPA Canada s’engage à offrir un milieu de travail inclusif et accessible, où tous les membres du personnel se sentent respectés, appréciés et soutenus. Si vous répondez aux exigences du poste, soumettez votre candidature en ligne. Par ailleurs, si vous avez besoin que des mesures d’adaptation soient prises en raison d’un handicap, veuillez écrire à [email protected]; nous y veillerons volontiers.

📌 Spécialiste principal(e), Expérience client et optimisation (Toronto)
🏢 Chartered Professional Accountants of Canada
📍 Toronto