propos de Petal Petal est un leader canadien spcialis en orchestration des soins de sant et en facturation mdicale qui rvolutionne les systmes de sant pour les rendre agiles, efficaces et rsilients grce des analyses avances et des informations claires.

Rejoins-nous dans notre mission doutiller les innovateurs en soins de sant et contribue amliorer le systme de sant autrement.

Nos solutions soutiennent des flux de travail essentiels en sant, et lquipe de russite client joue un rle key pour aider nos clients adopter nos solutions, en retirer une valeur concrte et continuer de grandir avec Petal.

Alors que notre organisation de russite client volue, nous mettons en place une nouvelle faon de servir un vaste portefeuille de clients : une approche conue autour de la mise lchelle, de lengagement digital, des signaux clients et dinterventions humaines cibles.

Nous recherchons une personne qui a dj bti ce type de modle. propos du poste Nous recherchons un(e) Gestionnaire de russite client digital pour btir et prendre en charge notre modle de russite client un--plusieurs auprs dun portefeuille regroup de clients.

Ce nest pas un rle traditionnel de CSM en gestion 1:1.

Tu ne greras pas un petit portefeuille de clients entreprise au moyen de rencontres rcurrentes, de revues daffaires trimestrielles et de plans de succs personnaliss pour chaque compte.

Tu seras plutt responsable de gnrer des rsultats de russite client adoption, engagement, fidlisation, cration de valeur et expansion auprs dun vaste portefeuille de clients grce des programmes volutifs et de lengagement digital.

Le modle de russite client grande chelle nest pas dj bti.

Tu contribueras le crer.

Tu valueras le portefeuille, dfiniras des segments clients pertinents, identifieras les signaux qui indiquent la sant, le risque, lopportunit ou le besoin dintervention humaine, et btiras les programmes et les parcours qui nous permettront dinteragir avec les clients au bon moment, de la bonne faon.

Tu aideras aussi dfinir quand un client devrait demeurer dans le modle regroup et quand sa complexit, son risque, son potentiel de croissance ou son importance stratgique justifie une transition vers un CSM attitr.

Nous recherchons spcifiquement une personne qui a dj bti, implant ou fait voluer de faon significative un modle de russite client digital, regroup ou un--plusieurs.

Une exprience pralable dans ce type de travail est requise pour ce rle.

Ce que ce rle est et ce quil nest pas Ce rle EST : Btir un modle de russite client un--plusieurs / digital.

Grer les rsultats clients travers un vaste portefeuille regroup.

Segmenter les clients selon des signaux daffaires et des signaux clients pertinents.

Concevoir des parcours de cycle de vie et des programmes dengagement.

Btir des programmes digitaux et un--plusieurs qui favorisent ladoption, la fidlisation, la cration de valeur et la croissance.

Dterminer quand les clients ont besoin dune intervention humaine directe.

Crer des dclencheurs et des plays fonds sur lutilisation, la sant client, le cycle de vie, le risque, lengagement et les opportunits.

Utiliser les donnes, la technologie, lautomatisation et lIA pour accrotre la porte et limpact de la russite client.

Tester des programmes, mesurer les rsultats, apprendre et itrer.

Btir des processus et une infrastructure l o ils nexistent pas encore.

Ce rle NEST PAS : Un poste traditionnel de CSM avec comptes nomms.

Un rle centr sur la gestion dun petit portefeuille de clients entreprise.

Un calendrier compos principalement de rencontres clients 1:1 rcurrentes et de QBR.

Un rle o chaque client reoit la mme cadence CSM.

Une file de soutien client.

Un programme de russite client digital entirement tabli que tu naurais qu reprendre et excuter.

Un poste pour quelquun qui attend que les playbooks, les parcours, la segmentation, les programmes et les processus existent dj.

Si ton exprience en russite client a principalement consist grer un portefeuille nomm au moyen de relations 1:1, ce rle sera trs diffrent.

Si tu as bti des programmes de russite client qui permettent un(e) CSM dinfluencer les rsultats de nombreux clients simultanment, nous voulons te rencontrer.

Ce que tu btiras Segmentation du portefeuille et modle de couverture Tu aideras dterminer comment notre portefeuille regroup devrait tre gr.

Cela comprend : valuer le portefeuille client existant et identifier des segments pertinents.

Dfinir des stratgies dengagement diffrencies selon le segment client, ltape du cycle de vie, le comportement, le besoin et lopportunit. tablir quels clients devraient recevoir de lengagement digital, un--plusieurs,



dclench ou direct de la part dun CSM.

Identifier les signaux qui indiquent quun client ncessite une intervention.

Aider dfinir les critres selon lesquels un client du portefeuille regroup devrait passer une couverture de russite client attitre.

Raffiner continuellement la segmentation et le modle de couverture selon le comportement client et les rsultats observs.

Lobjectif nest pas simplement de catgoriser les clients.

Il sagit de dterminer quelle exprience de russite client chaque client a besoin de recevoir, et comment nous pouvons la livrer efficacement.

Programmes de russite client digitaux et un--plusieurs Tu concevras, lanceras et amlioreras en continu des programmes volutifs qui aident les clients raliser de la valeur sans dpendre principalement de rencontres individuelles avec un(e) CSM.

Ces programmes peuvent inclure: Communications de cycle de vie Onboarding et accompagnement digital Campagnes dadoption Webinaires Heures de bureau ducation client Ressources en libre-service Programmes dadoption produit Programmes de prparation au renouvellement Campagnes de mitigation des risques Programmes de dfense client et de rfrences Campagnes dexpansion et de croissance Communications clients dclenches selon des signaux prcis Tu dtermineras quels programmes sont ncessaires partir des donnes clients, des comportements, des rtroactions et des priorits daffaires et non simplement pour crer de lactivit.

Signaux clients, sant client et intervention Tu aideras btir lintelligence derrire notre modle de russite client grande chelle.

Tu seras amen(e) : Identifier les signaux clients qui comptent vraiment.

Suivre ladoption produit, lengagement, lactivit de soutien, ltape du cycle de vie, le sentiment client, le moment du renouvellement, les signaux de croissance et dautres indicateurs pertinents.

Contribuer dvelopper des cadres de sant client et de risque.

Dfinir les dclencheurs dengagement automatis.

Dfinir les dclencheurs dintervention directe par un(e) CSM.

Identifier les clients dont le risque, la complexit, la valeur stratgique ou le potentiel de croissance justifie une rvaluation de leur modle de couverture.

Btir des plays reproductibles pour des situations clients courantes.

Lobjectif est de passer de Qui devrais-je contacter aujourdhui? un systme qui aide lquipe de russite client comprendre qui a besoin dattention, pourquoi, et ce qui devrait se produire ensuite.

Rsultats de russite client Mme si le modle dengagement est diffrent, ce rle demeure fondamentalement un rle de russite client.

Tu seras responsable de contribuer gnrer des rsultats tels que: Adoption client Engagement Ralisation de valeur Fidlisation et prparation aux renouvellements Identification et mitigation des risques Satisfaction client Dfense client et rfrences Identification des opportunits dexpansion et croissance client La russite client grande chelle ne signifie pas moins de russite client.

Cela signifie trouver des faons plus intelligentes et plus reproductibles datteindre ces rsultats auprs dune population de clients plus large.

Technologie, automatisation et IA La technologie sera un levier important dans la mise en place de ce modle.

Tu aideras identifier les occasions dutiliser la technologie, lautomatisation et lIA pour: Dtecter les signaux et les tendances clients.

Prioriser les comptes qui ncessitent de lattention.

Dclencher des parcours clients et des initiatives dengagement.

Personnaliser les communications grande chelle.

Rduire le travail manuel et rptitif des CSM.

Crer et maintenir des expriences dducation client et de libre-service.

Faire merger les risques et les opportunits dexpansion.

Mesurer lefficacit des programmes.

Tu nas pas besoin dtre ingnieur(e) logiciel.

Tu dois toutefois faire preuve de curiosit technique, penser en systmes et tre laise de btir ou de prototyper des workflows laide doutils modernes de russite client, de CRM, dautomatisation et dIA.

Nous cherchons quelquun qui se demande Comment pourrions-nous btir cela? plutt que de prsumer immdiatement quune autre quipe doit le btir sa place.

Ce que nous recherchons Exprience requise 5 ans et plus dexprience en russite client, russite client digitale, russite client grande chelle,



SaaS ou dans une fonction connexe en contact avec la clientle.

Exprience directe dans la cration, limplantation ou lvolution significative dun modle de russite client digital, volutif, regroup ou un--plusieurs.

Cette exprience est requise.

Exprience dmontre dans la gestion des rsultats clients travers un vaste portefeuille, sans dpendre principalement de relations clients 1:1.

Exprience dans la conception et lexcution de programmes de russite client digitaux ou un--plusieurs.

Exprience en segmentation client et en stratgies dengagement diffrencies.

Exprience dans lutilisation des donnes et des signaux clients pour prioriser lengagement et les interventions.

Exprience dmontre dans lamlioration de ladoption, de la fidlisation, de la valeur client et/ou de lexpansion grce des stratgies de russite client volutives.

Exprience dans la cration de processus reproductibles, de plays, de parcours clients ou de programmes de cycle de vie.

Fortes capacits analytiques et oprationnelles.

Exprience de collaboration interfonctionnelle avec des quipes telles que Produit, Ventes, Soutien, Marketing, Oprations et Services professionnels.

Le profil btisseur que nous recherchons Tu tpanouiras probablement dans ce rle si tu: As dj bti quelque chose de similaire et peux expliquer prcisment ce que tu as personnellement construit.

Vois 300 clients et penses immdiatement segmentation, signaux, parcours, dclencheurs et programmes pas 300 rencontres.

Comprends la diffrence entre grer efficacement un grand portefeuille et btir un vritable modle de russite client grande chelle.

Sais dterminer ce qui devrait tre automatis, ce qui devrait tre trait en un--plusieurs et ce qui ncessite encore une intervention humaine.

Aimes partir dun environnement imparfait et y crer de la structure.

Es laise de tester une approche, den mesurer limpact et de la changer lorsquelle ne fonctionne pas.

Penses en systmes et en modles reproductibles plutt quen solutions ponctuelles.

Es laise avec les donnes et la technologie.

Peux naviguer entre la stratgie et lexcution terrain.

Prends ownership sans attendre que quelquun dautre dfinisse chaque tape.

Atouts importants Les expriences suivantes sont pertinentes, mais non requises: Exprience en technologie de la sant ou en SaaS dans le secteur de la sant.

Exprience auprs de mdecins, de cliniciens ou dorganisations de soins de sant.

Bilinguisme en franais et en anglais.

Exprience avec des plateformes de russite client, des systmes CRM, des outils dautomatisation de cycle de vie ou des outils dadoption digitale.

Exprience pratique dans lutilisation de lIA ou de lautomatisation pour btir des workflows de russite client.

Exprience dans la cration dun modle de russite client grande chelle partir de zro, au sein dune organisation en croissance ou en volution.

Comment le succs sera mesur Le succs sera ultimement mesur par les rsultats clients et les rsultats daffaires, notamment: Adoption et engagement travers le portefeuille regroup.

Fidlisation client et rsultats de renouvellement.

Sant client et rduction des risques.

Signaux dexpansion et opportunits de croissance gnres.

Satisfaction client, dfense client et rfrences.

Efficacit des programmes digitaux et un--plusieurs.

Pourcentage de clients servis avec succs au moyen de modles volutifs.

Efficacit des dclencheurs dintervention.

Augmentation de la capacit et de lefficacit de lquipe de russite client.

Identification russie des clients ncessitant une couverture attitre.

Rduction mesurable des activits manuelles ou rptitives inutiles pour les CSM. quoi ressemble le succs Au cours de ta premire anne, nous voulons tre en mesure de regarder notre portefeuille regroup de russite client et de rpondre clairement aux questions suivantes: Qui sont nos clients? Comment devraient-ils tre segments? Quelle exprience de russite client chaque segment devrait-il recevoir? Quels signaux nous indiquent quun client est en sant, risque, prt crotre ou quil a besoin dune intervention humaine? Quels programmes peuvent favoriser ladoption, la valeur, la fidlisation et la croissance auprs de nombreux clients simultanment? quel moment un client devrait-il passer dune couverture regroupe une couverture attitre? Quest-ce que la technologie et lautomatisation devraient prendre en charge et o la russite client humaine cre-t-elle le plus de valeur? Et surtout: Notre modle de russite client grande chelle produit-il des rsultats clients et daffaires mesurables? Tu ne te joindras pas nous pour hriter dune rponse dj finalise.

Tu te joindras nous parce que tu as dj bti ce type de modle et que tu peux nous aider le btir ici.

📌 Gestionnaire de réussite client digital (Montreal)
🏢 Petal
📍 Montreal