*]:pointer-events-auto scroll-mt-[calc(var(--header-height)+min(200px,max(70px,20svh)))]'' dir=''auto'' tabindex=''-1'' data-turn-id=''request-WEB:2873ec8e-21ce-4bfb-aee4-3025c5aaeeb2-8'' data-testid=''conversation-turn-16'' data-scroll-anchor=''true'' data-turn=''assistant''> propos de lentreprise *]:pointer-events-auto scroll-mt-[calc(var(--header-height)+min(200px,max(70px,20svh)))]'' dir=''auto'' tabindex=''-1'' data-turn-id=''request-WEB:2873ec8e-21ce-4bfb-aee4-3025c5aaeeb2-8'' data-testid=''conversation-turn-16'' data-scroll-anchor=''true'' data-turn=''assistant''>LGM Financial Services est un chef de file national dans la prestation de services de garantie, de financement et dassurance destins lindustrie automobile canadienne.

Depuis 1998, LGM collabore avec des constructeurs automobiles et des concessionnaires de premier plan travers le Canada afin doffrir des solutions F&I; reconnues pour leur excellence. LGM travaille en partenariat avec plusieurs marques automobiles reconnues, notamment ** BMW / MINI , Kia , Mazda , Volvo , Jaguar / Land Rover , Mitsubishi Motors , Polestar et BMW Motorrad .

Le rle Le directeur Assistance Client dirige une quipe de d''experts en sinistres, en veillant ce que les demandes de rglement au titre des garanties prolonges automobiles soient traites avec exactitude et efficacit, tout en accordant une grande importance aux clients.

Ce poste est responsable des activits quotidiennes dun centre de contacts multicanal, du respect des accords contractuels sur les niveaux de service ainsi que des indicateurs cls de performance du service.

Le directeur assure un encadrement, une formation et une gestion du rendement continus auprs des experts en sinistres afin de maintenir des normes de service la pointe du secteur.

De plus, ce poste contribue activement la planification des initiatives et des activits tactiques au sein de la fonction largie de lexprience client, en apportant son expertise sur le dveloppement et la mobilisation de lquipe ainsi que sur lamlioration des processus, afin de soutenir les objectifs du service et damliorer lexprience globale des clients.

Responsabilits principales Exercer un jugement indpendant et prendre des dcisions concernant les sinistres, en veillant une valuation prcise, au respect des directives de la politique et une gestion efficace des risques.

Superviser le processus dvaluation des sinistres de bout en bout grce au coaching, la gestion de la performance, aux audits des contacts et la gestion des dossiers en attente, afin de respecter les accords de niveau de service. valuer et dvelopper les comptences relationnelles et techniques des gestionnaires de sinistres grce un retour dinformation continu et un coaching structur.

Surveiller les oprations de premire ligne, notamment la rpartition du travail, le triage et les systmes de billetterie, afin daider les experts en sinistres atteindre leurs objectifs et de prvenir laccumulation importante de dossiers en attente.

Mener des sances mensuelles individuelles de coaching avec les gestionnaires de sinistres principaux, en utilisant les rsultats des audits dappels et des audits techniques pour favoriser lamlioration de la performance.

Diriger tous les aspects de la gestion du personnel, notamment la gestion de la performance, le recrutement, la fidlisation et lengagement des employs.

Maintenir les accords de niveau de service contractuels et non contractuels grce une gestion des files dattente en temps rel et une allocation efficace des ressources fonde sur les prvisions de volume.

Fournir rgulirement au vice-prsident des rapports de performance ainsi que des plans dattnuation et daction couvrant les rsultats de lquipe et les problmes de performance individuels.

Constituer, diriger et dvelopper une quipe hautement performante qui atteint constamment les objectifs individuels, dquipe et du service.

Fournir un soutien oprationnel en traitant les sinistres et en contribuant au traitement des appels et des autres files dattente, au besoin.

Comptences en leadership Autogestion Fait preuve de matrise motionnelle, dagilit et dinfluence en exprimant un large ventail dmotions adaptes son environnement afin de susciter lengagement.

Ax sur les rsultats Instaure dans toute lorganisation une culture de haute performance, caractrise par un sentiment durgence et une responsabilisation constante,



afin datteindre les rsultats tout en prservant les valeurs fondamentales et lenthousiasme.

Communicateur efficace Exprime et transmet des informations pertinentes avec constance et clart, en utilisant des techniques dcoute active afin de favoriser une meilleure comprhension.

Responsabilise et accompagne les autres Applique une mthodologie daccompagnement structure qui aide les individus identifier eux-mmes les possibilits de changement, prendre des dcisions dans le cadre de leur pouvoir dcisionnel et suivre un plan daction pour atteindre les rsultats oprationnels.

Collaboration et influence Favorise une culture de haute performance o les dirigeants collaborent efficacement autour dune vision commune, tout en se mettant mutuellement au dfi de manire positive et respectueuse afin de fournir leur meilleur travail dans toute lentreprise et de btir des relations efficaces, linterne comme lexterne.

Constitue des quipes Met en place les quipes appropries, dotes des comptences adquates, qui travaillent de manire cooprative et efficace latteinte dun objectif commun.

Leadership en matire dinnovation et de changement Sengage en faveur de nouvelles approches avant lmergence des opportunits et limine efficacement les obstacles afin de garantir que lorganisation demeure agile et ractive face au changement.

Comptences requises Excellentes comptences en organisation et en gestion du temps.

Comptences exceptionnelles en service la clientle et habilet ngocier avec tact.

Excellent souci du dtail et grande efficacit dans la gestion de plusieurs tches simultanment.

Leadership et grande capacit motiver les quipes.

Capable de diriger et de grer laide de donnes pertinentes et dindicateurs cls de performance.

Matrise de la suite de produits MS Office (Outlook, Word, Excel).

Le bilinguisme (anglais/franais), loral comme lcrit, (requis).

Formation Permis dexpert en sinistres valide (requis) Certification de lAMF (favorable) Titre de PAA (favorable) Certification de technicien automobile (favorable) Diplme collgial ou universitaire, ou exprience de travail quivalente (favorable) Exprience Plus de 5 ans dexprience dans le rglement de sinistres, de prfrence dans le traitement des rclamations lies aux garanties automobiles ou des sinistres automobiles (requis) Plus de 5 ans dexprience en gestion, en tant que chef dquipe, superviseur ou dans un poste de direction quivalent (requis) Ce que nous offrons La rmunration de base pour ce poste se situe entre 95 000 $ et 110 000 $.

Rmunration concurrentielle incluant un rgime complet d''assurance maladie, un REER collectif, une prime de rendement, des avantages sociaux et une aide financire pour les tudes.

Quatre jours de cong pays par anne pour s''impliquer dans la communaut, en plus de votre anniversaire.

Programme de rabais sur l''achat d''un vhicule pouvant atteindre 400 $ par mois. ----------------------------------------------------------------------------- The Organization LGM is a national leader in providing warranty, finance and insurance services to the Canadian automotive industry.

Since 1998, LGM has been successfully supplying quality products and leading training solutions to Canadian automotive dealerships.

Dealer partnerships are complimented with the strong backing and support of their automotive manufacturing brands, which include BMW/MINI, Kia, Mazda, Volvo, Jaguar, Land Rover/Range Rover and Mitsubishi Motors.

The Job The Manager, Customer Care leads a team of Claims Adjusters, ensuring automotive extended warranty claims are handled accurately, efficiently, and with a strong customer focus.

This role is accountable for day-to-day operations of a multi-channel contact center, maintaining compliance with contractual Service Level Agreements and departmental KPIs.

The Manager provides ongoing coaching, training, and performance management to Adjusters to sustain industry-leading service standards.

In addition,



this role actively contributes to initiative and tactical planning within the broader Customer Experience function, offering insight on team development, engagement, and process improvements to drive departmental goals and elevate overall customer experiences.

Key Responsibilities Exercise independent judgment and decision-making on claims, ensuring accurate adjudication, compliance with policy guidelines, and effective risk management.

Oversee the end-to-end claims adjudication process through coaching, performance management, contact audits, and backlog management to meet departmental service level agreements.

Assess and develop Adjusters soft skills and technical competencies through ongoing feedback and structured coaching.

Monitor frontline operations, including work allocation, triage, and ticketing systems, to guide Adjusters in meeting objectives and to prevent significant backlogs.

Conduct monthly one-on-one coaching sessions with Senior Adjusters, using call and technical audit results to drive performance improvement.

Lead all aspects of people management, including performance management, hiring, retention, and employee engagement.

Maintain contractual and non-contractual Service Level Agreements through real-time queue management and effective resource allocation based on volume forecasts.

Provide regular performance reporting and mitigation/action plans to the VP, covering both team results and individual performance issues.

Build, lead, and develop a high-performing team that consistently achieves individual, team, and departmental goals.

Provide operational support by processing claims and assisting with calls and other queues, as required.

Leadership Competencies Self-Management - Leads with emotional control, agility and influence through expressing a wide spectrum of emotions to suit the workplace they are within, in order to build commitment.

Results Focused - Creates a high-performance culture throughout the organization with imbedded urgency and accountability to achieve results while preserving core values and enthusiasm Effective Communicator Expressing and transmitting meaningful information with consistency and clarity, using active listening techniques in order to promote increased understanding.

Empowers and Coaches Others Applies standard coaching methodology that helps individuals self-identify their opportunities for change, make decisions within their scope of authority, and pursue a plan of action to achieve business results.

Collaboration and Influence - Fosters a high performing culture where leaders work well together toward a common vision, while positively and respectfully challenging each other to do their best work across the business building effective relationships both internally and externally.

Builds Teams Facilitates the right teams, with the right skills, and working cooperatively and effectively toward a common goal.

Innovation and Change Leadership - Commits to new approaches ahead of emerging opportunities and successfully removes obstacles to ensure the organization remains nimble and responsive to change.

Required Skills Bilingual (English/French) oral and written (Required) Excellent organizational and time management skills.

Exceptional customer service skills and tactful negotiator Excellent attention to detail. and efficient at multitasking.

People leadership and strong ability to motivate teams Able to lead and manage with supportive data sets and key performance metrics Proficient with MS Office suite of products (Outlook, Word, Excel).

Education Valid Adjuster Licensing (Required) AMF License Certified (Preferred) CIP Designation (Preferred) Automotive Technician Certification (Preferred) College/university degree or the equivalent work experience (preferred) Experience 5+ years claims adjusting experience, preferably in automotive warranty claims or automotive insurance claims (Required) 5+ years in a management, team lead, supervisory or equivalent leadership experience (Required) What We Offer The base compensation range for this position is $95,000 - 110,000 A competitive compensation package, including a comprehensive health benefits plan, Group RRSP, performance bonus, health and wellness benefits, and education sponsorship.

Four paid days annually to ''give back'' to the community, along with your birthday off. A vehicle rebate program of up to $400 per month.

Required Skills Required Experience

📌 Responsable du service client / Customer Care Manager (Bilingual French-English) (Laval)
🏢 LGM Financial Services
📍 Laval