We’re looking for a Bilingual Senior Customer Success Manager (12 month contract, French/English) to support high-value customers in the assigned vertical by providing the tools and resources to achieve their business goals on social media. In this role, you’ll build, cultivate, and maintain influential relationships with your customers by leveraging your customer success experience and demonstrating expert-level competency in Hootsuite’s product, industry trends and best practices. You will drive business outcomes for your customers while being accountable for best-in-class user adoption, revenue retention and growth, and customer advocacy, guiding customers through their journey of social maturity.

You will consistently and proactively review, refine and re-validate plans to ensure the customer gains full value from the product suite, the partnership, Hootsuite and social media as a channel. You will report to the Senior Manager, Customer Success. Lead day to day relationship management for a book of business of high-value customers (Fortune 1000 sized businesses); guide customers to success on their social journey with Hootsuite’s Enterprise and partner products.

Cultivate and demonstrate a high level of expertise in Hootsuite's products, social media and your assigned vertical(s) by keeping up with industry trends and best practices. Engage with customers in your assigned vertical(s) in a high-touch, multi-threaded approach, including ensuring successful onboarding, defining Mutual Account Plans with customers, leading success reviews, value workshops, and regular check-ins to drive engagement and ensure Hoosuite is delivering against customer's goals and outcomes according to the success plan. Actively monitor account health and adoption throughout the full duration of the customer relationship; provide guidance on how customers can advance their social strategies; leverage value / industry specific workshops, trends, and social expertise to increase customer’s social maturity.

Collaborate with Account Manager to develop account strategies and identify qualified leads (CSQL) for account expansion. Advocate for product features and improvements as the voice of the customer and works cross-functionally with internal product teams to champion adoption and change. Collaborate with Customer Success teammates to meet and exceed quarterly regional targets, while being accountable for individual quarterly metrics including Personal Net Renewal Rate, CSQL, Customer Health, Adoption, and Advocacy.

Actively participate in internal training,



knowledge sharing and collaboration sessions Significant years of customer-facing / account management experience, preferably in the technology (SaaS) industry; proven success managing a customer portfolio with a record of successful adoption. Solid knowledge of social media and/or social marketing and business use of social media.

Tech Savvy: Ability to quickly learn current technologies and explain software features and social media concepts to customers in a simple, succinct manner.

Customer Focus: Demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers to meet their needs.

Commitment to Results: Consistently achieves results, demonstrating high performance, and challenging self and others to deliver results.

Influence: Asserts own ideas and persuades others, gaining support and commitment and mobilizing people to take action. You step up to help your team grow and succeed, even when that means going beyond what might be expected. Nous recherchons une Responsable senior du Succès Client pour gérer un portefeuille de clients stratégiques.

Au sein de l'équipe Customer Success de Hootsuite, vous collaborerez avec les équipes internes pour assurer une intégration fluide des clients et leur fournir les ressources nécessaires à l’atteinte de leurs objectifs sur les réseaux sociaux. Vous participerez activement aux échanges périodiques et aux revues d'activité trimestrielles, en partageant des mises à jour produits et en suivant des indicateurs clés de performance. Ce poste hybride est ouvert aux candidat·es basé·es à proximité de l’un des bureaux de Hootsuite au Canada (Montréal, Toronto ou Vancouver). À ce titre, vous relèverez du ou de la Manager, Customer Success.

Assurer la gestion quotidienne de la relation client pour un portefeuille de comptes, en guidant les clients vers la réussite de leur stratégie sociale grâce aux solutions Entreprise de Hootsuite et aux produits partenaires. Collaborer avec l’équipe Services professionnels pour intégrer les clients, développer et maintenir des plans de compte partagés,



mener les revues d’affaires et assurer la mise en œuvre des plans de réussite en fonction des objectifs clients, en s’appuyant sur les outils et l’analyse de données. Développer des relations solides avec les clients des secteurs attribués.

Évaluer leur progression et leurs préférences via des échanges réguliers et des revues trimestrielles, tout en fournissant des mises à jour produit et des indicateurs de performance. Faire preuve d’expertise sur les produits Hootsuite et les réseaux sociaux en se tenant informé(e) des tendances et meilleures pratiques du secteur. Surveiller activement la santé des comptes et l’adoption des produits tout au long de la relation client.

Utiliser les données, métriques et tendances du marché pour identifier les opportunités et déployer des stratégies d’adoption mettant en valeur les bénéfices concret de la plateforme. Documenter les demandes de fonctionnalités et mettre à jour les notes de compte dans Salesforce. Travailler en collaboration avec les autres membres de l’équipe Customer Success pour atteindre et dépasser les objectifs trimestriels régionaux, tout en étant responsable de ses propres indicateurs trimestriels : taux de renouvellement net personnel, nombre de CSQLs, santé des clients, taux d’adoption et niveau de promotion (advocacy).

Expérience intermédiaire en gestion de clientèle/gestion de compte, de préférence dans le secteur des technologies (SaaS) ; réussite avérée dans la gestion d'un portefeuille de clients avec un historique d'adoption réussie. Bonne connaissance des réseaux sociaux et/ou du marketing social, ainsi que de leurs usages en entreprise.

Aisance technologique : capacité à apprendre rapidement de nouveaux outils, à vulgariser les fonctionnalités logicielles et à expliquer des concepts liés aux réseaux sociaux de manière claire et concise.

Communication ouverte : capacité à s’exprimer clairement à l’oral comme à l’écrit, à écouter avec attention, à poser des questions pertinentes, et à appuyer les nouveaux employés à travers des formations internes et des sessions de collaboration.

Vous visez un apprentissage en continu: vous avez un état d'esprit de croissance - vous êtes ici pour apprendre, expérimenter, rechercher, appliquer et fournir un retour d'information, partager ce qui fonctionne avec votre équipe et surmonter ce qui ne fonctionne pas.

Propriétaire responsable: vous êtes fier du travail dont vous êtes responsable, prônant un état d'esprit de responsabilité et de fiabilité ultimes pour les résultats.

📌 Bilingual Senior Customer Success Manager - Responsable senior du Succès Client (STE - 12 month contract, French/English) (Toronto)
🏢 Blumberg Capital
📍 Toronto