Nous sommes Good Protein, l’une des marques de Produits grande consommation (PGC) connaissant la plus forte croissance au Canada. Depuis 2019, notre mission est de rendre la nutrition plus accessible en créant de délicieux produits à base de plantes qui vont au-delà des simples protéines. De nos Boissons tout-en-un et jus de superaliments aux formules qui favorisent la croissance et la récupération des muscles, nos produits sont élaborés à l’aide des superaliments les plus savoureux - offrant de réels bienfaits sans compromettre le goût ou la texture.

Aujourd’hui, nous sommes fiers d’avoir vendu plus de 75 millions de shakes et d’avoir permis à des centaines de milliers de Canadiens de développer de meilleures habitudes au quotidien.

Notre équipe est composée de personnes passionnées et motivées, qui n’ont pas peur de sortir des sentiers battus. Nous évoluons dans un environnement dynamique où la créativité, la collaboration et l’initiative sont grandement encouragées. Chaque membre de l’équipe joue un rôle important dans l’avenir de la marque, et nous sommes toujours à la recherche de personnes enthousiastes à l’idée d’apporter de nouvelles idées et d’évoluer avec nous!

Aperçu du poste

En tant que membre clé de l'équipe Expérience client, le ou la Spécialiste Livraison & Expérience Client assure l'ensemble du cycle de vie d'un problème de livraison, du moment où un client signale un colis perdu, endommagé ou retardé jusqu'à la réclamation finale auprès du transporteur et sa résolution. Il s'agit d'un rôle hybride : environ la moitié du poste consiste en la résolution et la communication auprès des clients, et l'autre moitié porte sur la gestion des relations avec les transporteurs, les réclamations et les opérations logistiques. Les meilleurs candidats sont à l'aise de naviguer entre ces deux volets au cours d'une même journée.

Principales responsabilités

- Répondre à 80 à 120 billets par semaine liés à des colis perdus, endommagés, retardés ou mal acheminés.




- Enquêter sur les problèmes de livraison (examen des preuves de livraison, vérification des adresses, détermination des responsabilités) et déterminer la résolution appropriée, comme un remplacement, un remboursement ou une compensation, dans le respect des règles d'approbation.
- Collaborer étroitement avec les agents de l'Expérience client (CX) afin d'harmoniser les mises à jour internes avec les communications externes aux clients.
- Gérer les escalades impliquant des clients sensibles ou à haute valeur et prendre les décisions de compensation conformément aux règles d'approbation.
- Encadrer et accompagner l'agent de soutien à la livraison ainsi que les collègues du Service à la clientèle sur la gestion des problèmes de livraison et le jugement en matière d'escalade.
- Soumettre, suivre et relancer les réclamations d'expédition auprès des transporteurs par l'intermédiaire de notre partenaire logistique tiers (3PL).
- Assurer la gestion des relations avec les transporteurs et veiller au respect des niveaux de service (GoBolt, Postes Canada, UniUni, Dragonfly/Intelcom).
- Surveiller les outils de suivi et de rapport des envois (par exemple, Wonderment) et intervenir sur les exceptions signalées.
- Assurer le suivi des réclamations : dépôt, relance et analyse des tendances en matière de réclamations.
- Concevoir et mettre en œuvre des procédures actualisées afin d'améliorer les délais de réponse, la qualité des résolutions et la satisfaction de la clientèle.
- Créer et tenir à jour les procédures normalisées de fonctionnement (PNF) pour la fonction livraison.
- Agir à titre de principal point de contact entre les équipes internes et le partenaire 3PL,



en assurant une communication claire sur les attentes en matière de livraison et les mises à jour de service.

Profil recherché

- Expérience dans un rôle combinant service à la clientèle et logistique/opérations, ou expérience approfondie dans l'un des deux domaines avec une exposition claire à l'autre.
- Expérience avec Gorgias (ou une plateforme similaire comme Zendesk ou Freshdesk) et Shopify.
- Connaissance de Wonderment (ou d'une plateforme de suivi eCommerce similaire), un atout.
- Expérience avec la suite Google, Slack et Excel (tableaux croisés dynamiques, analyse de données), un atout.
- À l'aise de travailler selon deux modes différents au cours d'une même journée : communication empathique avec la clientèle et travail analytique et rigoureux lié aux transporteurs et aux réclamations.
- Solides compétences en service à la clientèle, particulièrement en gestion des escalades.
- Capacité à encadrer et à accompagner ses collègues de façon team-oriented.
- Autonome, avec d'excellentes compétences en priorisation et en résolution de problèmes, capable de faire le tri lorsque le volume de billets et le travail opérationnel entrent en concurrence.
- À l'aise dans des environnements dynamiques en constante évolution.
- Excellentes compétences de communication écrite en français et en anglais.

Ce que nous offrons

- Un environnement de travail hybride combinant présence au bureau (H4C 1E2) et télétravail.
- Assurances collectives complètes (dentaire, médicales, télémédecine) payées à 60 % par l’employeur.
- Budget bien-être de 600 $ par année pour soutenir votre santé physique, mentale et financière.
- Rabais de 20 % sur l’abonnement aux transports en commun OPUS.
- 50 % de rabais employé sur tous nos produits.
- 50 % de rabais sur l’abonnement au gym de l’édifice (B52).
- Des horaires de travail flexibles, permettant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle.
- Repas prêts‑à‑manger à prix réduit.
- Un lieu de travail dynamique et collaboratif.

📌 Spécialiste, Livraison / Delivery Specialist (Montreal)
🏢 Good Protein
📍 Montreal